9 travailleurs sur 10 veulent des moyens plus simples d'automatiser les tâches quotidiennes

Pour se concentrer sur le travail qui compte, selon une enquête de Microsoft

Alors que les assistants IA tels que ChatGPT continuent de faire sensation, une enquête menée par Microsoft (auprès de 2 700 employés et 1 800 décideurs d'entreprise aux États-Unis, au Royaume-Uni et au Japon) a révélé que la grande majorité des travailleurs souhaitent davantage d'aide de l'intelligence artificielle pour automatiser les tâches quotidiennes pour pouvoir se concentrer sur le travail qui compte.

Les résultats correspondent à la propre stratégie de Microsoft pour l'IA et des outils tels que ChatGPT. Pour mémoire, la grande enseigne de la technologie a récemment fait un gros investissement dans OpenAI, la société derrière ChatGPT, et a déclaré qu'elle déploierait les modèles d'OpenAI dans ses produits grand public et d'entreprise, et « introduirait de nouvelles catégories d'expériences numériques basées sur la technologie d'OpenAI ».

Les transformations rapides de ces dernières années ont fondamentalement remodelé le travail et la vie tels que nous les connaissons. Pour Microsoft, il est clair que l'agilité et la résilience de chaque organisation reposent sur une main-d'œuvre dotée d'outils qui lui permettent de travailler plus efficacement et avec plus de flexibilité que jamais.

Cependant, l'entreprise note que ce changement ne consiste pas à surcharger vos équipes ou à dévaloriser l'innovation : il s'agit d'être plus efficace, de permettre aux gens de faire de leur mieux avec des processus et des outils qui réduisent les frictions, libèrent l'innovation et la créativité, et réduisent le travail chargé pour aider chaque individu à se concentrer sur le travail qui compte le plus.

Pour faire le point sur ce que les gens pensent des outils de productivité numérique qu'ils utilisent aujourd'hui et de ceux dont ils ont besoin pour réussir à l'avenir, Microsoft a interrogé 2 700 employés et 1 800 décideurs d'entreprise aux États-Unis, au Royaume-Uni et au Japon. L'entreprise a posé des questions telles que : les gens se sentent-ils responsabilisés par les outils dont ils disposent actuellement ? Les équipes sont-elles équipées pour collaborer efficacement dans un monde de travail flexible ? Les nouvelles technologies comme l'IA et les outils low-code et no-code peuvent-ils aider à résoudre leurs défis et ouvrir de nouvelles opportunités ?

9 personnes sur 10 veulent des moyens plus simples d'automatiser les tâches quotidiennes pour pouvoir se concentrer sur le travail qui compte

L'enquête couvrait une gamme de fonctions professionnelles et d'industries, du marketing, des ventes et du service client à la finance, la chaîne d'approvisionnement et l'informatique. Ce groupe comprenait des employés hybrides : environ les deux tiers des personnes interrogées travaillent à domicile ou à temps partiel au bureau. Les résultats offrent une fenêtre sur la façon dont la technologie aide (mais aussi entrave) les travailleurs aujourd'hui, ainsi que de nouvelles informations sur les outils et les processus que les dirigeants devraient adopter pour aider les gens à être plus énergiques, autonomes et productifs.

Les résultats de l'enquête indiquent quatre principes clés qui peuvent guider les chefs d'entreprise en 2023 :

• Permettre aux collaborateurs d'avoir plus leur mot à dire en matière d'initiatives de nouvelles technologies
• Utiliser des applications collaboratives pour rester connecté et partager des informations dans le flux de travail
• Accélérer l'innovation en équipant tous les membres de l'organisation d'outils low-code
• Aider les collaborateurs à se sentir plus épanouis et engagés en mettant en œuvre l'IA et en automatisant le travail chargé

Permettre aux collaborateurs d'avoir plus leur mot à dire en matière d'initiatives de nouvelles technologies

Les employés d'aujourd'hui sont avides de meilleurs outils numériques. 87% des employés pensent que poursuivre la transformation numérique est plus important que jamais, mais seulement la moitié d'entre eux (54%) déclarent faire partie des décideurs en ce qui concerne ces efforts. (Pour les BDM ce chiffre est de 94%). Les répondants affirment que leurs équipes bénéficieraient le plus de solutions qui les aident à être plus agiles (84 %), rendent les informations plus accessibles dans l'ensemble de l'organisation (86 %) et leur permettent d'automatiser les tâches (86 %), libérant ainsi du temps pour se concentrer sur le travail qui compte.

À l'heure actuelle, cependant, une technologie obsolète (y compris différents services au sein d'une organisation utilisant différents logiciels) crée des silos qui rendent difficile le partage d'informations liées aux objectifs de transformation numérique (72%), et les outils existants génèrent davantage de tâches administratives et de travail ( 74%).


Ces lacunes indiquent un écart entre ce que les départements de direction et de technologie considèrent comme des investissements prioritaires dans les logiciels et outils d'entreprise, et les besoins réels des collaborateurs souvent dispersés sur plusieurs sites. Alors que 84% des décideurs d'entreprise interrogés affirment que les projets de transformation numérique restent une priorité absolue, 61% des employés déclarent ne pas faire partie intégrante de ce processus. Et 70% déclarent que les politiques organisationnelles limitent leur capacité à explorer ou à mettre en œuvre de manière proactive des solutions numériques par eux-mêmes.

« Le dicton est que la technologie est facile et les gens sont durs », explique Nicole Forsgren, partenaire chez Microsoft Research. Les gens, essentiellement, sont la partie la plus importante d'une organisation, mais ils sont aussi la plus complexe. « Si vous enlevez toute intervention des gens, s'ils ne peuvent pas contribuer, s'ils ne peuvent prendre aucune décision, cela peut être vraiment décourageant ».

Le résultat est une déconnexion : quels que soient les investissements dans les solutions numériques que l'organisation réalise, de nombreuses personnes n'ont pas grand-chose à dire en la matière. Les gens souhaitent massivement que les initiatives soient dirigées par le service informatique vers des personnes de l'ensemble de l'organisation, 85% des personnes interrogées s'accordant à dire que les personnes de tous les services doivent être impliquées, pas seulement l'informatique ou la haute direction.

Pour les dirigeants, il est essentiel d'avoir un système et un processus en place grâce auxquels les équipes peuvent pousser pour de nouveaux outils. À propos d'une entreprise qui fait cela, Forsgren déclare : « Ils ont une structure de support interne avec des niveaux séparés - or, argent, etc. - où les travailleurs peuvent plaider pour une expansion des outils, ainsi que pour le retrait des outils ».

Voici les recommandations de Microsoft :

• Impliquez les collaborateurs dans les investissements commerciaux numériques : créez une boucle de rétroaction continue pour inspirer l'excellence.
• Accélérez l'adoption d'outils low-code pour stimuler l'innovation et aider les employés à acquérir de nouvelles compétences.

Utilisez des applications collaboratives pour rester connecté et partager des informations dans le flux de travail

Le travail flexible a encore de beaux jours devant lui. Les deux tiers (66 %) des employés interrogés ont la possibilité de travailler soit sur le site de l'entreprise, soit à distance, la quasi-totalité (91 %) de ces répondants travaillant à distance au moins un ou deux jours par semaine.

Alors que les organisations naviguent dans ce nouveau monde du travail, 85 % des employés ont cité les outils de collaboration comme l'un des éléments les plus nécessaires des efforts de transformation numérique de leur entreprise. « La collaboration est un état d'esprit », déclare Emily He, vice-présidente des applications métier chez Microsoft. « Les gens veulent pouvoir collaborer avec leurs collègues et partenaires sur-le-champ, qu'ils travaillent sur une situation client ou qu'ils essaient de résoudre un problème de chaîne d'approvisionnement. Les capacités de collaboration doivent être infusées et intégrées dans tout ce que nous faisons ».


Dans le même temps, 59 % des employés estiment que les outils qu'ils utilisent pour collaborer ne correspondent pas à la façon dont leurs équipes préfèrent travailler. Les outils ne s'intègrent pas aux processus quotidiens, ce qui rend difficile la collaboration entre les équipes, selon 64 % des employés, et près de trois sur quatre (72 %) souhaitent que les outils qu'ils utilisent pour collaborer soient compatibles avec les uns des autres, au lieu d'être très fragmentés. Au moins 7 sur 10 citent des données inexactes, l'incapacité d'accéder à des données décentralisées et de les partager, et des équipes travaillant à partir de différents ensembles de données comme des défis clés que leurs entreprises doivent relever.

Selon Maribel Lopez, fondatrice et analyste principale chez Lopez Research, le problème est aggravé par la nature hybride actuelle du travail lui-même. Les outils de collaboration, note-t-elle, doivent fonctionner de manière transparente, qu'un employé soit à la maison, au bureau ou quelque part entre les deux. Et beaucoup de collaborateurs ne sont pas assis à un bureau devant un ordinateur. « Si vous êtes dans le commerce de détail, les gens font des déplacements pour servir les clients », dit-elle. « La technologie qu'ils transportent doit leur permettre de partager et d'accéder aux informations en temps réel ».

Lorsqu'il leur a été demandé ce qui leur conviendrait le mieux, près de 9 répondants sur 10 (86 %) ont indiqué la même solution : une plate-forme ou un portail unique et centralisé où les équipes peuvent collaborer de plusieurs façons. Cette solution supprimerait non seulement les silos entre les personnes, mais faciliterait également l'accès, le partage et la collaboration sur les données dans l'ensemble de l'organisation. Ceci est particulièrement crucial compte tenu des défis auxquels les organisations s'attendent à être confrontées au cours de la prochaine année.

Les recommandations de Microsoft :

• Envisagez un audit des outils de collaboration actuels de votre organisation pour identifier les lacunes et les domaines à améliorer.
• En collaboration avec les employés, développez des KPI pour l'outil de collaboration idéal : une liste d'obligations qui reflètent à la fois les besoins des employés et ceux de l'entreprise.
• Centralisez et organisez les ressources afin que les gens utilisent des données cohérentes et à jour pour une meilleure efficacité et une meilleure intégration.
• Intégrez des capacités de collaboration dans le flux de travail afin que les gens puissent travailler avec des collègues, des partenaires et des clients pour résoudre efficacement les problèmes et accéder aux informations contextuelles d'autres systèmes.

Accélérez l'innovation en équipant tous les membres de l'organisation d'outils low-code

Avec des projets informatiques en attente ou sous-financés, les outils no-code et low-code ont occupé le devant de la scène, permettant aux utilisateurs d'automatiser les processus ou même de créer leurs propres applications avec peu ou pas de codage, ouvrant la voie à l'innovation et proposer des solutions aux autres frustrations exprimées dans l'enquête.

La grande enseigne de l'habillement H&M a récemment pu utiliser ces outils pour permettre à des milliers d'employés, des créateurs de vêtements aux ingénieurs en logiciel, de créer les solutions dont ils avaient besoin. « L'avenir consistera à transformer vos idées en quelque chose que les gens pourront toucher et utiliser », déclare-t-il. « En règle générale, les travailleurs sont les bénéficiaires de la transformation numérique. Mais nous sommes entrés dans une nouvelle phase, où ils prennent les choses en main et utilisent des outils low-code et no-code pour créer de nouvelles applications et expérimenter de nouvelles façons d'interagir avec les clients, de gérer les processus ou d'accéder aux informations commerciales ».


Malgré cela, plus de 3 répondants sur 4 (77 %) souhaiteraient avoir davantage accès à des outils ou à des plateformes low-code ou no-code pour créer des solutions numériques qui les aident à atteindre leurs objectifs. Et 84 % pensent que la possibilité de créer des applications personnalisées dans leurs outils de collaboration, adaptées aux besoins de l'équipe, les aiderait à collaborer efficacement.

« Les outils no-code ou low-code sont simples, faciles à utiliser et rapides », déclare Forsgren, qui cite leur utilité dans la gestion de toutes sortes de tâches, de l'automatisation des flux de travail (par exemple, envoyer automatiquement un message à la prochaine personne qui doit réviser un document) à l'automatisation d'un processus de facturation qui va utiliser une macro Excel pour créer des rapports hebdomadaires.

Près de 9 personnes sur 10 ayant accès à des outils low-code ont déclaré que ces outils aidaient l'organisation à automatiser les tâches répétitives ou subalternes, à réduire les coûts, à améliorer les capacités d'analyse, à mieux gérer les données et à favoriser l'innovation. Dans le rapport sur les tendances Low-Code 2022 de Microsoft, plus de 80 % ont déclaré que les outils Low-Code leur ont permis d'être autonomes sur des tâches qui auraient auparavant nécessité une équipe de développeurs. Et près de la moitié (46 %) des décideurs d'entreprise interrogés sont tout à fait d'accord pour dire que les outils ont permis aux employés de jouer un rôle plus direct dans les efforts de transformation numérique de l'organisation.

Les recommandations de Microsoft :

• Développer un programme d'apprentissage pour le leadership sur les outils low-code/no-code afin d'encourager une adoption plus large des outils, avec des études de cas d'employés et d'utilisateurs directs.
• Créer un centre d'excellence pour fournir une formation et une habilitation sur les outils low-code/no-code, partager des applications créées par les clients, créer une communauté de pratiques et fournir une gouvernance, une conformité et une sécurité centralisées.

Aider les collaborateurs à se sentir plus épanouis et engagés en mettant en œuvre l'IA et en automatisant le travail chargé

Alors que les gens recherchent de meilleures façons d'être plus collaboratifs dans tous les aspects de leur travail, il n'est pas surprenant qu'ils veuillent se débarrasser des tâches répétitives qui perturbent le temps qu'il vaut mieux passer ailleurs. Près de 9 répondants sur 10 (85 %) souhaitent davantage de fonctionnalités d'automatisation intégrées aux outils de collaboration, ce qui, selon eux, les aiderait à consacrer plus de temps aux tâches importantes.


Prenez le cas d'un centre de service client typique : « Dans de très nombreux centres de services informatiques ou centres de service client, plus de 50 % de leurs appels sont liés à des réinitialisations de mot de passe », déclare Lopez.

L'automatisation de ces types d'interactions banales a le pouvoir d'améliorer considérablement l'expérience des employés et des clients, sans parler des résultats d'une entreprise. « Si vous pouvez trouver un moyen de permettre aux agents d'aider plus facilement un client, le client est plus heureux et vous fidélisez davantage les employés », déclare Lopez. « Et cela peut vous faire économiser des centaines et des centaines de dollars par employé ».

Il en va de même pour l'IA. iFit, une société internationale d'équipements d'exercice, utilise des outils d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique pour lui permettre de savoir où allouer son inventaire, qui comprend des tapis roulants, des vélos d'exercice, des vélos elliptiques et des rameurs.

Auparavant, pour livrer ses produits aux clients en quelques jours, les équipes de l'entreprise utilisaient des feuilles de calcul et des tableaux croisés dynamiques pour déterminer lequel de ses nombreux micro-centres de distribution devait stocker quels articles. Cela impliquait ce que Robert Critchley, vice-président du transport et de l'entreposage d'iFit, appelle beaucoup de « meulage manuel » et même d'erreur humaine. « Historiquement, nous utilisions le journal : nous disions : ‘D’accord, qu’avons-nous vendu là-bas la semaine dernière, de quoi aurons-nous besoin là-bas la semaine prochaine ?’ » Maintenant, dit-il, « ce travail fastidieux est fait pour nous. Et cela se fait très rapidement. Avec l'IA, nous pouvons évaluer exactement quelles unités sont susceptibles de se vendre dans une zone particulière afin de pouvoir positionner l'inventaire dans l'entrepôt le plus proche avant la demande. Et c'est 70 % plus précis que lorsque nous le faisions manuellement ».

Pour l'instant, ces types d'avantages ne sont pas mis à profit par près d'un tiers (30 %) des employés interrogés. Pour ceux qui ont accès à l'automatisation et aux outils basés sur l'IA, la grande majorité (89 %) se sentent plus épanouis, car ils peuvent consacrer du temps à un travail qui compte vraiment. Ils conviennent également que la capacité d'automatiser les tâches les aide à travailler de manière plus transparente avec d'autres équipes (88 %) et ils attribuent aux fonctionnalités d'intelligence artificielle l'amélioration de la résolution de problèmes (54 %). En conséquence, 9 sur 10 (89 %) espèrent pouvoir appliquer les solutions d'IA à encore plus de tâches et d'activités.

Les recommandations de Microsoft :

• Évaluez les capacités numériques de votre entreprise pour déterminer où l'IA et l'automatisation peuvent améliorer les processus métier.
• Prenez des mesures pour consolider les données auparavant cloisonnées, qu'elles soient stockées dans un centre de données sur site ou dans le cloud, permettant aux équipes d'accéder facilement aux informations et de les partager, d'obtenir des informations et de piloter l'action commerciale.
• Explorez des outils alimentés par l'IA pour automatiser les tâches subalternes.

Source : Microsoft

Et vous ?

Quelle analyse faites-vous des résultats de l'enquête de Microsoft ?
Vous retrouvez-vous dans certaines des situations évoquées ? Lesquelles ?
Que pensez-vous des recommandations de Microsoft ? Lesquelles vous semblent les plus pertinentes ?