Des tiktokeurs se moquent des échecs hilarants du service de commande au volant géré par l'IA de McDonald's,

Et affirment que les robots ne sont pas près de prendre le contrôle des restaurants

Des vidéos postées récemment sur TikTok illustrent à quel point l'automatisation est mal préparée à prendre des commandes de restauration rapide ; du moins, cela n'arrivera pas dans un futur proche. Les créateurs tentent de montrer comment le système de commande au volant de McDonald's, doté d'une intelligence artificielle, semble manquer la cible et interprète maladroitement les commandes des automobilistes ou ne parvient pas à prendre correctement leurs commandes. Dans les vidéos, certains clients de McDonald's expriment leur frustration - et dans certains cas, des rires incontrôlables - après les échecs répétés du service robotisé à prendre leurs commandes.

La révolution de l'IA a été quelque peu convaincante jusqu'à présent, ChatGPT se débrouillant très bien lors d'un examen, tandis que l'IA de génération d'œuvre d'art peut tout simplement copier des œuvres préexistantes. En dépit de tous les discours sur l'automatisation et la modernisation de la restauration rapide, l'incursion de McDonald's dans un service de commande géré par l'IA semble avoir des difficultés similaires en matière de précision. En effet, le nouveau système de commande robotisé du géant américain de la restauration ne se déroule pas exactement comme prévu. Une situation qui a valu à McDonald's une cascade de moqueries dernièrement.

Les tiktokeurs déconcertés ont commencé à publier des vidéos montrant les échecs du service au volant. « Neuf thés sucrés. Deux plaquettes de beurre. Quatre côtés de ketchup. Une coupe glacée au caramel », ce sont là quelques-uns des articles non désirés que des clients déconcertés ont reçus alors que McDonald's continue de déployer son système de commande géré par l'IA. Une vidéo virale de l'utilisateur @themaddivlog montre une jeune femme en bonnet qui peine à commander une coupe de glace à la vanille. « Je veux juste une bouteille d'eau et une tasse de glace », s'exclame-t-elle, alors que l'IA avait du mal à interpréter correctement sa commande.


Une autre tiktokeuse a généré près de 100 000 vues sur une vidéo, dans laquelle elle explique comment "les robots prennent le contrôle du monde" et qu'ils gâchaient sa commande chez McDonald's. Elle a dit que l'IA a mis 9 thés sucrés sur son onglet de commande, alors qu'elle n'a commandé qu'un seul thé sucré. Une autre cliente frustrée du service au volant de McDonald's a posté une vidéo TikTok intitulée : « le robot McDonald's est complètement fou ». Les vidéos postées sur TikTok illustrent à quel point le système de commande au volant géré par l'IA peut être inefficace et exaspérer outrageusement les automobilistes qui tentent de commander.

Les clients se retrouvent souvent exaspérés et se battent contre une machine pour neuf thés sucrés ajoutée à leur commande, et dans certains cas, un employé humain prendra le relais pour rectifier la situation. McDonald's n'est pas le seul à vouloir automatiser l'expérience du service au volant grâce à l'IA. Panera, Popeyes, Checkers et Wendy's sont quelques-unes des franchises de restauration rapide qui ont testé l'IA de reconnaissance vocale. Depuis quelques années, ces chaînes de restauration rapide expérimentent des robots vocaux pilotés par l'IA pour prendre les commandes par téléphone et au volant. Mais sans grand succès apparemment.

En septembre 2019, McDonald’s a racheté la startup américaine Apprente qui tente d’automatiser le service dédié à la gestion des commandes des automobilistes au niveau des points de ventes des fast-foods (un service baptisé Drive chez McDonald’s). Fondée en 2017, Apprente utilise l’IA afin d'analyser et traiter les commandes passées depuis les points de collecte accessibles en voiture qui sont généralement situés à l’extérieur des grands restaurants. En 2019, les responsables d'Apprente et de McDonald's ont déclaré que le procédé développé par Apprente permettrait de réduire les délais d’attente et d’optimiser le service de manière générale.

Cette technologie permettrait également à McDonald’s de prendre une longueur d’avance sur ses concurrents. Il semble que la technologie d’Apparente a été déployée dans certains restaurants, mais elle manque de précision. Selon certaines sources, 10 emplacements dans la région de Chicago ont mis en œuvre la technologie et le PDG de McDonald’s, Chris Kempczinski, aurait expliqué que le système d'IA avait une précision de commande de 85 %. Mais en juin 2022, le site Restaurant Dive affirmait que McDonald’s voyait un pourcentage d'exactitude en dessous de 80 % alors qu'elle espérait une précision d'environ 95 % avant un déploiement plus large.


En dépit des difficultés apparentes rencontrées par quelques vlogueurs sur les réseaux sociaux, les chaînes de restaurants adoptent l'automatisation et les robots pour faciliter leurs opérations dans un contexte de pénurie de main-d'œuvre. Checkers & Rally's, Taco Bell, Sonic, Panera Bread et Popeyes testent aussi des robots vocaux dans les couloirs du service au volant. Chipotle utilise des robots pour prendre les commandes par téléphone et teste actuellement un robot capable de cuire des frites en Californie. Plusieurs entreprises basées en Californie expérimentent ce type de robot cuiseur de frite, comme le robot "Flippy 2" de Miso Robotics.

En décembre de l'année dernière, McDonald's a ouvert au Texas un restaurant d'un nouveau genre, presque entièrement automatisé. Il dispose d'un couloir de prise de commandes numériques sur un convoyeur de nourriture et de boissons. Les clients passent leurs commandes sur des kiosques et les récupèrent sur les étagères. Le restaurant est la dernière étape de la stratégie de croissance Accelerating the Arches (littéralement « Accélérer les arches ») de McDonald's, qui chercher à se baser sur l'innovation pour améliorer l'expérience client. Les réactions lors du lancement du restaurant automatisé de McDonald's étaient mitigées.

Par ailleurs, le PDG de McDonald’s a déclaré que la chaîne de restaurant pourrait également chercher à automatiser certaines de ses zones de cuisine, notamment les stations de friteuses et de grillades, mais il a ajouté que même si c'est possible maintenant, cela ne sera pas mis en œuvre dans les cinq prochaines années. Ni lui ni McDonald’s n'ont pas commenté les vidéos postées sur TikTok montrant les échecs répétés du service au volant géré par l'IA de l'entreprise.

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