Shopify, la plateforme de commerce en ligne qui permet aux entrepreneurs de créer et de gérer leurs propres boutiques en ligne, fait face à une controverse suite à la révélation d’un employé qui a brisé son accord de non-divulgation (NDA) pour dénoncer les actions et la direction stratégique de l’entreprise.Dans une série de tweets, un employé de Shopify a exposé une série d’événements qui ont commencé au premier trimestre de 2022, lorsque Shopify a promis la sécurité de l’emploi à son personnel, pour ensuite procéder à des licenciements massifs en juillet de la même année. Ces coupes, selon l’employé, étaient motivées non pas par un simple « pari » malavisé du PDG, mais plutôt par un virage vers le remplacement des employés à temps plein par une main-d’œuvre contractuelle moins coûteuse et une dépendance accrue à l’intelligence artificielle (IA) pour le support.
La semaine dernière, Shopify a annoncé le lancement prochain d’un assistant intelligent appelé “Sidekick” pour les marchands utilisant sa plateforme, rejoignant ainsi les rangs d’autres entreprises technologiques introduisant des fonctionnalités similaires. Dans une vidéo partagée sur Twitter, Lutke a démontré comment l’assistant “Sidekick”, accessible via un bouton sur Shopify, sera capable de répondre aux demandes des marchands, de fournir des informations sur les tendances des ventes, et plus encore.
La série de tweets a également détaillé comment Shopify a adopté agressivement la technologie IA, l’utilisant pour diverses fins, allant de la génération de descriptions de produits à la création de sidekicks virtuels et au développement d’un nouvel agent IA pour le centre d’aide encore en phase de test.
Un impact négatif sur la satisfaction client
Cependant, les conséquences de cette stratégie de réduction des coûts ont eu un impact négatif sur la satisfaction des clients. La réduction du personnel et l'augmentation de la main-d'œuvre sous-traitée et bon marché ont entraîné des retards importants dans le support client, laissant les commerçants frustrés attendre des heures ou même avoir du mal à recevoir des réponses claires. De plus, les équipes chargées de surveiller les magasins frauduleux ont été débordées, ce qui a entraîné une augmentation potentielle du nombre d'entreprises frauduleuses sur la plateforme.
Le fil Twitter de l'employé a également soulevé des inquiétudes quant au bien-être de la main-d'œuvre de Shopify. Depuis les licenciements, les membres du personnel restants auraient dû faire face à une charge de travail accrue sans compensation ni avantages proportionnels, entraînant l'épuisement professionnel, l'anxiété et les congés liés au stress. Bien que ces problèmes aient été portés à l'attention de la direction, ils ont été rejetés comme des problèmes de «système», et l'accent mis par l'entreprise sur les solutions basées sur l'IA a semblé remplacer la valeur autrefois accordée au service client axé sur l'homme.
Un changement dans l'orientation du marché cible
En outre, le fil a mis en évidence le changement apparent de Shopify dans l'orientation du marché cible. Auparavant connu pour soutenir les petites entreprises et les entrepreneurs, Shopify semble désormais donner la priorité aux grands acteurs, car son modèle de revenus repose fortement sur les transactions de paiement plutôt que sur les abonnements.
Les changements drastiques dans l'approche de Shopify ont conduit les employés et les clients à remettre en question l'intégrité et l'engagement de l'entreprise envers sa mission initiale d'autonomisation des petites entreprises. Beaucoup considèrent que l'entreprise s'éloigne de ses racines, se rapprochant davantage des géants de l'entreprise auxquels elle visait autrefois à s'opposer.
La direction de Shopify, y compris le président Harley Finkelstein, a assuré aux employés qu'il n'y aurait plus de licenciements. Cependant, les actions de l'entreprise et la gestion secrète des licenciements sous le voile des clauses de non divulgation ont amené les employés à douter de ces promesses.
Malgré plusieurs séries de licenciements au cours de la dernière année, la rémunération des dirigeants de Shopify semble n'avoir pas été grandement affectée.
Dans un dossier réglementaire déposé en mai, Shopify a révélé que Lutke avait perçu un peu plus de 20,0 millions de dollars de rémunération totale en 2022, à égalité avec les 20,0 millions de dollars qu'il avait perçus en 2021, et une augmentation par rapport aux 15,1 millions de dollars qu'il avait gagnés en 2020.
Les propos de l'employé[...
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