Shopify, la plateforme de commerce en ligne qui permet aux entrepreneurs de créer et de gérer leurs propres boutiques en ligne, fait face à une controverse suite à la révélation d’un employé qui a brisé son accord de non-divulgation (NDA) pour dénoncer les actions et la direction stratégique de l’entreprise.Dans une série de tweets, un employé de Shopify a exposé une série d’événements qui ont commencé au premier trimestre de 2022, lorsque Shopify a promis la sécurité de l’emploi à son personnel, pour ensuite procéder à des licenciements massifs en juillet de la même année. Ces coupes, selon l’employé, étaient motivées non pas par un simple « pari » malavisé du PDG, mais plutôt par un virage vers le remplacement des employés à temps plein par une main-d’œuvre contractuelle moins coûteuse et une dépendance accrue à l’intelligence artificielle (IA) pour le support.
La semaine dernière, Shopify a annoncé le lancement prochain d’un assistant intelligent appelé “Sidekick” pour les marchands utilisant sa plateforme, rejoignant ainsi les rangs d’autres entreprises technologiques introduisant des fonctionnalités similaires. Dans une vidéo partagée sur Twitter, Lutke a démontré comment l’assistant “Sidekick”, accessible via un bouton sur Shopify, sera capable de répondre aux demandes des marchands, de fournir des informations sur les tendances des ventes, et plus encore.
La série de tweets a également détaillé comment Shopify a adopté agressivement la technologie IA, l’utilisant pour diverses fins, allant de la génération de descriptions de produits à la création de sidekicks virtuels et au développement d’un nouvel agent IA pour le centre d’aide encore en phase de test.
Un impact négatif sur la satisfaction client
Cependant, les conséquences de cette stratégie de réduction des coûts ont eu un impact négatif sur la satisfaction des clients. La réduction du personnel et l'augmentation de la main-d'œuvre sous-traitée et bon marché ont entraîné des retards importants dans le support client, laissant les commerçants frustrés attendre des heures ou même avoir du mal à recevoir des réponses claires. De plus, les équipes chargées de surveiller les magasins frauduleux ont été débordées, ce qui a entraîné une augmentation potentielle du nombre d'entreprises frauduleuses sur la plateforme.
Le fil Twitter de l'employé a également soulevé des inquiétudes quant au bien-être de la main-d'œuvre de Shopify. Depuis les licenciements, les membres du personnel restants auraient dû faire face à une charge de travail accrue sans compensation ni avantages proportionnels, entraînant l'épuisement professionnel, l'anxiété et les congés liés au stress. Bien que ces problèmes aient été portés à l'attention de la direction, ils ont été rejetés comme des problèmes de «système», et l'accent mis par l'entreprise sur les solutions basées sur l'IA a semblé remplacer la valeur autrefois accordée au service client axé sur l'homme.
Un changement dans l'orientation du marché cible
En outre, le fil a mis en évidence le changement apparent de Shopify dans l'orientation du marché cible. Auparavant connu pour soutenir les petites entreprises et les entrepreneurs, Shopify semble désormais donner la priorité aux grands acteurs, car son modèle de revenus repose fortement sur les transactions de paiement plutôt que sur les abonnements.
Les changements drastiques dans l'approche de Shopify ont conduit les employés et les clients à remettre en question l'intégrité et l'engagement de l'entreprise envers sa mission initiale d'autonomisation des petites entreprises. Beaucoup considèrent que l'entreprise s'éloigne de ses racines, se rapprochant davantage des géants de l'entreprise auxquels elle visait autrefois à s'opposer.
La direction de Shopify, y compris le président Harley Finkelstein, a assuré aux employés qu'il n'y aurait plus de licenciements. Cependant, les actions de l'entreprise et la gestion secrète des licenciements sous le voile des clauses de non divulgation ont amené les employés à douter de ces promesses.
Malgré plusieurs séries de licenciements au cours de la dernière année, la rémunération des dirigeants de Shopify semble n'avoir pas été grandement affectée.
Dans un dossier réglementaire déposé en mai, Shopify a révélé que Lutke avait perçu un peu plus de 20,0 millions de dollars de rémunération totale en 2022, à égalité avec les 20,0 millions de dollars qu'il avait perçus en 2021, et une augmentation par rapport aux 15,1 millions de dollars qu'il avait gagnés en 2020.
Les propos de l'employé
Au premier trimestre de 2022, Shopify a promis au personnel que leurs emplois étaient en sécurité via une liaison vidéo de la mairie. Mais ensuite, en juillet 2022, Tobi a envoyé un e-mail à tout le personnel leur disant que dans les prochaines minutes, certains d'entre eux découvriraient s'ils avaient toujours un emploi ou non : « Je devais faire ce pari et je me suis trompé. Maintenant, nous devons nous ajuster. En conséquence, nous devons dire au revoir à certains d'entre vous aujourd'hui et j'en suis profondément désolé ».
Des milliers de personnes ont perdu leur emploi depuis ce jour, et il devient de plus en plus clair que cela a moins à voir avec un « pari » du PDG, et plutôt avec le désir de l'exécutif de remplacer le personnel à temps plein par des contrats de travail bon marché et le soutien de l'IA. Tout dans Shopify se tourne vers l'IA, des descriptions de produits aux compagnons virtuels en passant par un nouvel agent d'IA du centre d'aide (qui est encore en phase de test bêta et qui n'est pas encore sorti).
Tobi n'a guère été discret sur ses plans, partageant un graphique sur Twitter qui illustrait comment, au fil des ans, les entreprises avaient besoin de moins de travailleurs pour gagner 1 million de dollars de revenus :
Le problème est que le désir de Tobi de payer pour plaire aux actionnaires se fait au détriment de la satisfaction de la clientèle. La diminution du personnel et l'augmentation de la main-d'œuvre sous-traitée et bon marché ont eu un effet néfaste sur le service que nous fournissons désormais à nos clients. Un commerçant souhaitant parler au support de Shopify (qui était autrefois l'un des principaux arguments de vente de Shopify) peut désormais attendre des heures avant de parler à un agent. Et s'ils parviennent enfin à communiquer avec un être humain, ils parleront soit à quelqu'un qui est surmené et épuisé, soit à quelqu'un qui ne comprend pas parfaitement le produit et n'en a pas besoin (ce travailleur pointe pour son quart de travail mal payé, puis repart).
De même, de nombreuses équipes chargées de surveiller les magasins frauduleux ont du mal à suivre le rythme, ce qui a certainement entraîné une augmentation d'entreprises frauduleuses sur la plateforme à plus de 21%. Ailleurs, des commerçants en colère et frustrés se demandent pourquoi il a fallu des semaines ou des mois pour recevoir leurs paiements, tandis que d'autres ne peuvent pas comprendre pourquoi il est presque impossible d'obtenir des réponses claires de qui que ce soit.
Mais la direction l'a dit très clairement : cela n'a rien à voir avec la réduction des effectifs. Cela ne peut pas être la raison. Admettre cela reviendrait à admettre que les dirigeants avancent à l'aveuglette. Même si le personnel a expliqué que depuis les licenciements, ils travaillent plus dur et plus longtemps sans augmentation proportionnelle de la rémunération ou des avantages sociaux, les dirigeants ont été dédaigneux.
Le fait que le personnel doive prendre plus de temps personnel ou se voit prescrire des médicaments anti-anxiété et des congés de stress par ses médecins a été ignoré. Au lieu de cela, le CRO Bobby Morrison a tout attribué à un problème avec « le système », et a déclaré que Shopify augmenterait son utilisation de l'IA afin de pouvoir « fournir rapidement une assistance de copilote à nos conseillers et marchands ».
« Une fois que nous saurons comment réparer le système, nous investirons massivement dans l'outillage, y compris l'outillage pour aider les gens du support à mieux faire leur travail et l'outillage pour aider nos marchands à obtenir des réponses aux questions plus rapidement sans avoir à parler à un être humain ».
Encore une fois : le service client de Shopify, avec de vrais êtres humains investis, était l'un de ses arguments de vente massifs.
Progressivement, le personnel réalise que Tobi Lutke ne les considère pas comme des êtres humains, mais comme une ressource à utiliser ou à sacrifier au marché. Sa foi aveugle dans les forces du marché de l'offre et de la demande est à l'exclusion de l'humanité de base.
Le personnel a écouté la promesse du président de Shopify, Harley Finkelstein, qu'il n'y aurait plus de licenciements, tout en regardant avec horreur Shopify continuer à laisser tranquillement les gens partir avec un voile de NDA (accord de non divulgation). Nous pouvons tous voir que l'écriture est sur le mur pour nous.
Pendant ce temps, les clients savent, grâce au soutien déplorable qu'ils reçoivent, que Shopify ne se concentre plus sur les petits magasins familiaux. Ceci, comme l'a souligné l'analyste populaire @rickwatson, est dû au fait que les revenus de Shopify ne proviennent plus des abonnements. Il provient des paiements :
En d'autres termes, Shopify ne « rend pas le commerce meilleur pour tout le monde ». Shopify se concentre désormais sur les plus gros acteurs qui réalisent plus de ventes, car Shopify prélève une part sur chaque vente effectuée par un magasin.
Il fut un temps où l'on pouvait croire que Shopify soutenait les petites entreprises. « Armer les rebelles », comme son fondateur @tobi le disait, contre des monstres dévorants comme Amazon, qui ont noyé les petites entreprises et acheté tout ce qui ressemblait à distance à un concurrent. Shopify est devenu ce qu'il prétendait ne pas être : le géant écrasant les rebelles. Et son intégrité, à la fois structurelle et éthique, est trop gravement compromise pour être maintenue longtemps. Si vous êtes actionnaire de Shopify, vous faites un très mauvais investissement.
Conclusion
L’affaire Shopify peut soulever des questions sur l’utilisation de l’IA et ses conséquences sur le marché du travail. Alors que certaines entreprises voient l’IA comme un moyen d’optimiser leurs processus et d’augmenter leurs profits, d’autres craignent que l’IA ne remplace les travailleurs humains et ne réduise la qualité du service. Il reste à voir comment Shopify réagira aux accusations de son employé et comment les marchands et les consommateurs percevront la plateforme à l’avenir.
Source : déclaration de l'employé
Et vous ?
Trouvez-vous ces accusations crédibles ou non ? Que pensez-vous de la décision de Shopify de remplacer ses employés par de l’IA et du travail contractuel ? Avez-vous déjà utilisé Shopify ou une plateforme similaire pour vendre ou acheter en ligne ? Comment l’IA a-t-elle affecté votre expérience en tant que marchand ou consommateur ? Quelles sont les mesures que vous aimeriez voir prises pour protéger les droits et le bien-être des travailleurs face à l’essor de l’IA ? Quels sont les avantages et les inconvénients de l’IA pour le commerce en ligne ?