« Elle a presque doublé notre charge de travail » : l'IA est censée faciliter les tâches. Ces travailleurs ne sont pas d'accord.

Quand l'IA complique le travail au lieu de le simplifier

L’intelligence artificielle (IA) est souvent présentée comme une technologie qui va révolutionner le monde du travail, en simplifiant les tâches, en améliorant l’efficacité et en augmentant la productivité. Mais pour certains travailleurs, l’IA est plutôt une source de frustration, de surcharge et de médiocrité. C’est le cas de Neil Clarke, éditeur et éditeur d’un magazine de science-fiction et de fantasy, Clarkesworld. Il a dû fermer temporairement le formulaire de soumission en ligne de son magazine après avoir reçu une avalanche de textes générés par l’IA, qu’il qualifie de « constamment mauvais ».

Une nouvelle génération d'outils d'intelligence artificielle porte la promesse de rationaliser les tâches, d'améliorer l'efficacité et d'augmenter la productivité sur le lieu de travail. Mais cela n'a pas été l'expérience de Neil Clarke jusqu'à présent. Clarke, rédacteur en chef et éditeur, a déclaré qu'il avait récemment dû fermer temporairement le formulaire de soumission en ligne pour son magazine de science-fiction et de fantasy, Clarkesworld, après que son équipe ait été inondée d'un déluge de soumissions « constamment mauvaises » générées par l'IA.

« Ce sont certaines des pires histoires que nous ayons vues, en fait », a déclaré Clarke à propos des centaines de contenus produits par l'IA que lui et son équipe d'humains doivent maintenant analyser manuellement. « Mais c'est plus un problème de volume, pas de qualité. La quantité nous enterre ». « Cela a presque doublé notre charge de travail », a-t-il ajouté, décrivant les derniers outils d'IA comme « une épine dans notre pied ces derniers mois ». Clarke a déclaré qu'il prévoyait que son équipe devrait à nouveau fermer les soumissions. « Cela va atteindre un point où nous ne pourrons plus le gérer ».

Depuis le lancement de ChatGPT à la fin de l'année dernière, bon nombre des personnalités les plus éminentes du monde de la technologie sont devenues poétiques sur la façon dont l'IA a le potentiel d'augmenter la productivité, de nous aider à travailler moins et de créer de nouveaux et meilleurs emplois à l'avenir. Parmi elles, nous pouvons trouver le cofondateur de Microsoft, Bill Gates, qui a déclaré dans un billet :

Mais comme c'est souvent le cas avec la technologie, l'impact à long terme n'est pas toujours clair ou le même dans tous les secteurs et marchés. De plus, la route vers une techno-utopie est souvent cahoteuse et en proie à des conséquences imprévues, qu'il s'agisse d'avocats condamnés à une amende pour avoir soumis de fausses citations judiciaires à partir de ChatGPT ou d'une petite publication enterrée sous une avalanche de soumissions générées par ordinateur.


L'exemple de Shopify

Dans une série de tweets, un employé de Shopify a exposé une série d’événements qui ont commencé au premier trimestre de 2022, lorsque Shopify a promis la sécurité de l’emploi à son personnel, pour ensuite procéder à des licenciements massifs en juillet de la même année. Ces coupes, selon l’employé, étaient motivées non pas par un simple « pari » malavisé du PDG, mais plutôt par un virage vers le remplacement des employés à temps plein par une main-d’œuvre contractuelle moins coûteuse et une dépendance accrue à l’intelligence artificielle (IA) pour le support.

La semaine dernière, Shopify a annoncé le lancement prochain d’un assistant intelligent appelé “Sidekick” pour les marchands utilisant sa plateforme, rejoignant ainsi les rangs d’autres entreprises technologiques introduisant des fonctionnalités similaires. Dans une vidéo partagée sur Twitter, Lutke a démontré comment l’assistant “Sidekick”, accessible via un bouton sur Shopify, sera capable de répondre aux demandes des marchands, de fournir des informations sur les tendances des ventes, et plus encore.

La série de tweets a également détaillé comment Shopify a adopté agressivement la technologie IA, l’utilisant pour diverses fins, allant de la génération de descriptions de produits à la création de sidekicks virtuels et au développement d’un nouvel agent IA pour le centre d’aide encore en phase de test.

Cependant, les conséquences de cette stratégie de réduction des coûts ont eu un impact négatif sur la satisfaction des clients. La réduction du personnel et l'augmentation de la main-d'œuvre sous-traitée et bon marché ont entraîné des retards importants dans le support client, laissant les commerçants frustrés attendre des heures ou même avoir du mal à recevoir des réponses claires. De plus, les équipes chargées de surveiller les magasins frauduleux ont été débordées, ce qui a entraîné une augmentation potentielle du nombre d'entreprises frauduleuses sur la plateforme.


L'IA générative « va avoir un effet important sur le travail en col blanc »

Les grandes entreprises technologiques se précipitent maintenant pour sauter dans le train de l'IA, promettant des investissements importants dans de nouveaux outils alimentés par l'IA qui promettent de rationaliser le travail. Ces outils peuvent aider les gens à rédiger rapidement des e-mails, à faire des présentations et à résumer de grands ensembles de données ou des textes.

Dans une étude récente, des chercheurs du Massachusetts Institute of Technology ont découvert que l'accès à ChatGPT augmentait la productivité des travailleurs chargés de tâches telles que la rédaction de lettres de motivation, d'e-mails « délicats » et d'analyses coûts-avantages.

Les tâches de l'étude n'étaient pas tout à fait des répliques d'un travail réel : elles ne nécessitaient pas d'exactitude factuelle précise ni de contexte sur des éléments tels que les objectifs d'une entreprise ou les préférences d'un client. Pourtant, un certain nombre de participants à l'étude ont déclaré que les tâches étaient similaires à ce qu'ils avaient écrit dans leur travail réel - et que les avantages étaient substantiels. L'accès au chatbot d'assistance ChatGPT a réduit de 40 % le temps nécessaire aux travailleurs pour effectuer les tâches, et la qualité des résultats, telle que mesurée par des évaluateurs indépendants, a augmenté de 18 %.

« Ce que nous pouvons dire avec certitude, c'est que l'IA générative va avoir un effet important sur le travail en col blanc », a déclaré Shakked Noy, doctorante au département d'économie du MIT, qui a co-écrit l'article avec sa collègue doctorante Whitney Zhang. « Je pense que notre étude montre que ce type de technologie a des applications importantes dans le travail en col blanc. C'est une technologie utile. Mais il est encore trop tôt pour dire si ce sera bon ou mauvais, ou comment exactement cela va amener la société à s'adapter ».

Mathias Cormann, secrétaire général de l'Organisation de coopération et de développement économiques, a récemment déclaré que l'organisation intergouvernementale avait découvert que l'IA pouvait améliorer certains aspects de la qualité des emplois, mais qu'il y avait des compromis à faire.

« Les travailleurs signalent, cependant, que l'intensité de leur travail a augmenté après l'adoption de l'IA sur leur lieu de travail », a déclaré Cormann dans des remarques publiques, soulignant les conclusions d'un rapport publié par l'organisation. Le rapport a également révélé que pour les non-spécialistes de l'IA et les non-cadres, l'utilisation de l'IA n'avait jusqu'à présent qu'un « impact minime sur les salaires » - ce qui signifie que pour l'employé moyen, le travail augmente, mais pas le salaire.

Certains travailleurs se sentent comme des « cobayes »

Ivana Saula, directrice de recherche de l'Association internationale des machinistes et des travailleurs de l'aérospatiale, a déclaré que les travailleurs de son syndicat ont déclaré qu'ils se sentaient comme des «cobayes» alors que les employeurs se précipitaient pour déployer des outils alimentés par l'IA au travail.

Et cela ne s'est pas toujours bien passé, a déclaré Saula. La mise en œuvre de ces nouveaux outils technologiques a souvent conduit à davantage de « tâches résiduelles qu'un humain doit encore accomplir ». Cela peut inclure la prise en charge de tâches logistiques supplémentaires qu'une machine ne peut tout simplement pas faire, a déclaré Saula, ajoutant plus de temps et de pression à un flux de travail quotidien.

Le syndicat représente un large éventail de travailleurs, notamment dans le transport aérien, les soins de santé, la fonction publique, la fabrication et l'industrie nucléaire, a déclaré Saula.

« Ce n'est jamais juste une coupe nette, où la machine peut entièrement remplacer l'humain », a déclaré Saula. « Cela peut remplacer certains aspects de ce que fait un travailleur, mais certaines tâches en suspens sont confiées à celui qui reste ».

Les travailleurs « disent également que ma charge de travail est plus lourde » après la mise en œuvre de nouveaux outils d'IA, a déclaré Saula, et « l'intensité à laquelle je travaille est beaucoup plus rapide car elle est désormais définie par la machine ». Elle a ajouté que les commentaires qu'ils reçoivent des travailleurs montrent à quel point il est important « d'impliquer réellement les travailleurs dans le processus de mise en œuvre ».

« Parce qu'il y a des connaissances sur le terrain, en première ligne, dont les employeurs doivent être conscients », a-t-elle déclaré. « Et souvent, je pense qu'il y a des déconnexions entre les travailleurs de première ligne et ce qui se passe dans les ateliers, et la haute direction, sans parler des PDG ».

Certains médias ont apporté des corrections « substantielles » après l'utilisation d'un outil d'IA pour rédiger leurs articles

Les avantages et les inconvénients de l'IA pour les entreprises ne sont peut-être nulle part aussi apparents que dans l'industrie des médias. Ces outils offrent la promesse d'accélérer sinon d'automatiser le copywriting, la publicité et certains travaux éditoriaux, mais il y a déjà eu quelques bévues notables.

Le média CNET a dû publier des corrections « substantielles » plus tôt cette année après avoir expérimenté l'utilisation d'un outil d'IA pour écrire ses articles. Et ce qui était censé être une simple histoire écrite par l'IA sur Star Wars publiée par Gizmodo plus tôt ce mois-ci a également nécessité une correction et a provoqué l'indignation des employés. Mais les deux médias ont signalé qu'ils continueraient d'utiliser la technologie pour aider les salles de rédaction.

Magazine Clakesworld

Sources : Clarkesworld, Bill Gates, Experimental evidence on the productivity effects of generative artificial intelligence

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