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Les employeurs offrent un nouvel avantage aux travailleurs : des chatbots de bien-être qui s'appuient sur l'IA
Pour tenir des conversations de type thérapeute ou établir des diagnostics

Le , par Stéphane le calme

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De plus en plus de travailleurs anxieux, stressés ou déprimés ont un nouvel endroit où s'adresser pour obtenir de l'aide en matière de santé mentale*: une application numérique. Les chatbots dopés à l'IA qui organisent des conversations de type thérapeute, les applications de bien-être qui délivrent des diagnostics de dépression et d'autres ou identifient les personnes à risque d'automutilation font sensation dans les prestations de santé des employeurs. Le cabinet de conseil en avantages sociaux Mercer indique qu'environ les deux tiers des grands employeurs ont élargi l'accès aux chatbots ou applications liés à la santé mentale au cours des trois dernières années

Cela devient de plus en plus important à mesure que la demande de conseillers en santé mentale continue d'augmenter tandis que l'offre de prestataires diminue. Un exemple de cette tendance est PayrollPlans, un fournisseur de logiciels d'avantages sociaux basé à Dallas et utilisé par les petites et moyennes entreprises, indique le rapport. L’entreprise a commencé à donner accès à un chatbot appelé Woebot, qui devrait être utilisé par environ 9*400 employeurs en 2024.


« La demande de conseillers est énorme, mais l'offre de prestataires de soins de santé mentale diminue », a déclaré J. Marshall Dye, PDG de PayrollPlans, un fournisseur basé à Dallas de logiciels d'avantages sociaux utilisés par les petites et moyennes entreprises, qui a commencé à donner accès à un chatbot appelé Woebot en novembre. PayrollPlans s'attend à ce qu'environ 9*400 employeurs utilisent Woebot en 2024.

Il y a environ un an, Amazon a donné à ses employés un accès gratuit à Twill, une application qui utilise l'intelligence artificielle pour suivre l'humeur des utilisateurs et créer un plan de santé mentale personnalisé. L’application propose des jeux et d’autres activités auxquels les travailleurs peuvent jouer, ainsi que des discussions en direct avec un « coach » humain.

Dans un billet de blog, Amazon a déclaré :

Les employés peuvent désormais également accéder à des soins de santé mentale 24h/24 et 7j/7 grâce à un nouveau partenariat avec l'application Twill, un programme numérique de santé mentale autoguidé. Twill propose également un suivi de l'humeur, des jeux fondés sur la science et des activités conçues pour aider les employés et les membres de leur famille à surmonter leurs pensées négatives, à renforcer leur confiance en eux et à gérer leur stress. Twill vous permet de répondre aux problèmes de santé mentale dès qu'ils surviennent et peut être utilisé en complément de votre routine de bien-être quotidienne. C'est gratuit pour les employés d'Amazon et les membres de leur famille ou de leur foyer, et c'est totalement confidentiel.

La « thérapie numérique » gagne en popularité chez les employeurs américains

Environ un tiers des employeurs américains proposent une « thérapie numérique » pour le soutien en matière de santé mentale, selon une enquête menée l'été dernier auprès de 457 entreprises par la société de services professionnels WTW. 15 % supplémentaires des entreprises envisageaient d’ajouter une telle offre en 2024 ou 2025.

Les partisans affirment que les applications de santé mentale atténuent les symptômes tels que l’anxiété, la solitude et la dépression. Parce qu'elles sont disponibles à tout moment, les applications peuvent également atteindre des personnes qui ne sont peut-être pas en mesure d'intégrer la thérapie traditionnelle dans leur emploi du temps ou qui ne trouvent pas de thérapeute ayant une ouverture.

Pourtant, certains chercheurs affirment qu’il n’y a pas suffisamment de preuves de l’efficacité des programmes et que les diverses pratiques de sécurité et de sûreté créent un risque de fuite ou de vente d’informations privées.

« Il est bien connu que les entreprises font des déclarations excessives sur ce qu’elles peuvent faire », a déclaré le Dr John Torous, directeur de la division de psychiatrie numérique au Beth Israel Deaconess Medical Center, à Boston. « Les employeurs qui le proposent, d'une certaine manière, le font pour le symbole, prétendant offrir quelque chose pour un soutien en matière de santé mentale ».

En mars, la Federal Trade Commission a allégué que BetterHelp, un service de conseil en ligne qui utilise une application numérique, partageait les informations personnelles des utilisateurs avec Facebook, Pinterest et d'autres à des fins publicitaires. BetterHelp, une filiale de Teladoc Health, a réglé l'affaire cette année pour 8 millions de dollars sans admettre d'actes répréhensibles. La société a déclaré que « sa technologie, ses politiques et ses procédures sont conçues pour protéger et sécuriser les informations de nos membres afin qu’elles ne soient pas utilisées ou partagées sans leur approbation et leur consentement ».


L’IA à toutes les sauces

Plus tôt cette année, la National Eating Disorders Association a désactivé un chatbot IA qui donnait des conseils de régime aux utilisateurs souffrant de troubles de l’alimentation. L’organisation, qui n’a pas répondu à un courrier électronique sollicitant des commentaires, a déclaré à l’époque qu’elle « enquêtait immédiatement sur cette question et avait supprimé le programme jusqu’à nouvel ordre pour une enquête complète ».

Replika, qui propose aux consommateurs des applications complémentaires visant à soulager la solitude, a mis à jour son application plus tôt cette année après que certains utilisateurs se soient plaints que le robot IA se livrait à des discussions trop sexuelles et les harcelait.

Eugenia Kuyda, fondatrice et créatrice de Replika, a déclaré que la technologie en est à ses débuts et que son entreprise « discute constamment avec les utilisateurs, les régulateurs et les plateformes pour permettre aux gens de communiquer avec leurs Replika de manière sûre, privée et émotionnellement authentique ».

Pendant des années, certains employeurs n’offraient pas beaucoup d’aide en matière de santé mentale dans le cadre de leurs prestations de santé. Les luttes des travailleurs souffrant d’isolement et d’autres problèmes de santé mentale pendant la pandémie ont incité les employeurs, les assureurs et certains programmes Medicaid et Medicare à augmenter leurs offres.

Au cours des trois dernières années, 94 % des grands employeurs ont réalisé de nouveaux investissements dans les soins de santé mentale, selon le cabinet de conseil en avantages sociaux Mercer. Environ les deux tiers ont ajouté des cours ou un accès à des applications qui favorisent la santé mentale.

Les applications varient dans la mesure où elles intègrent l’IA et dans la marge de manœuvre qu’elles accordent aux systèmes d’IA :
  • Limbic, basée au Royaume-Uni, propose une application de soutien à la santé mentale qui utilise un soi-disant grand modèle de langage similaire à ChatGPT, le robot devenu mondialement célèbre pour sa capacité à tenir des conversations fluides et humaines. Le directeur général de Limbic, Ross Harper, a déclaré que la société filtre les réponses du robot via une autre couche de systèmes d'IA pour garantir leur sécurité, les gens trouvant qu'il est plus intéressant d'interagir avec le robot qu'avec d'autres chatbots qui affichent uniquement des réponses pré-écrites par des humains.
  • Sur une application appelée Talkspace, les utilisateurs parlent avec des thérapeutes humains via des appels texte ou vidéo. L'application utilise l'IA, mais uniquement pour analyser les messages entre clients et thérapeutes et signaler, en temps réel, si elle évalue que les individus risquent de se faire du mal.
  • Travelers Insurance fournit à tous ses clients en matière d'indemnisation des accidents du travail une version modifiée d'un chatbot de type thérapeute appelé Wysa, qui vise à ramener au travail les travailleurs blessés au travail, a déclaré le Dr Marcus Iglesias, vice-président et médecin-chef. chez les Voyageurs.

De nombreuses entreprises et autres organisations se sont tournées vers de telles applications en raison d’une pénurie nationale de thérapeutes. Les applications peuvent également être plus attrayantes pour certains travailleurs qui ne souhaitent pas de visite thérapeutique en personne.

PYMNTS Intelligence a découvert que 38 % des patients américains utilisent des options de soins de santé numériques pour recevoir des conseils à distance, de la télémédecine ou les deux. En mai 2022, 26 % des patients ont recherché à la fois la télémédecine et les services de conseil à distance, 8 % ont utilisé exclusivement les options de télémédecine et 4 % ont utilisé exclusivement le conseil à distance, selon « The Connected Economy™ : The Trend Toward Digital Healthcare », une étude PYMNTS et CareCredit. collaboration.

Conclusion

Les chatbots de bien-être peuvent offrir aux employés un accès facile et rapide à des ressources personnalisées en matière de santé physique et mentale. Par exemple, un chatbot peut suggérer des exercices adaptés aux besoins et aux préférences de l’employé, lui proposer des séances de méditation ou de yoga, ou encore l’orienter vers des services de conseil ou de soutien psychologique. Certains chatbots peuvent même analyser le ton et le langage corporel de l’employé pour détecter son niveau de stress ou son humeur, et lui fournir des conseils appropriés.

Les avantages des chatbots de bien-être sont multiples. Selon les entreprises, ils peuvent aider les employés à se sentir plus épanouis, plus productifs et plus engagés dans leur travail. Ils peuvent également réduire les coûts liés turnover ou aux problèmes de santé mentale. Enfin, ils peuvent renforcer la culture d’entreprise et la confiance entre les employés et les employeurs.

Toutefois, les chatbots de bien-être ne sont pas sans limites ni risques. Ils ne peuvent pas remplacer le contact humain ni les professionnels de la santé qualifiés. Ils peuvent aussi poser des problèmes de confidentialité ou de sécurité des données personnelles des employés. Il est donc important que les employeurs choisissent des chatbots de bien-être fiables et respectueux de la vie privée des employés.

Les chatbots de bien-être sont une tendance émergente dans le domaine du bien-être au travail. Ils représentent une opportunité pour les employeurs de proposer un avantage supplémentaire à leurs employés, tout en améliorant leur performance et leur satisfaction. Cependant, ils ne doivent pas être considérés comme une solution miracle, mais comme un complément aux autres initiatives de bien-être existantes.

Sources : Amazon, PYMNTS Intelligence (1, 2), National Institute of Mental Health

Et vous ?

Quelle lecture faites-vous de cette tendance ?
Que pensez-vous de l’utilisation des chatbots de bien-être dans le cadre professionnel ?
Avez-vous déjà utilisé ou seriez-vous prêt à utiliser un chatbot de bien-être ? Pourquoi ou pourquoi pas ?
Quels sont les avantages et les inconvénients des chatbots de bien-être pour les employés et les employeurs ?
Quelles sont les limites et les risques des chatbots de bien-être en termes de qualité et de confidentialité ?
Comment choisir un chatbot de bien-être fiable et respectueux de la vie privée des employés ?
Quelles sont les autres initiatives de bien-être au travail que vous connaissez ou que vous souhaiteriez voir mises en place ?

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