Klarna affirme que son assistant d'IA fait l'équivalent du travail de 700 personnes après avoir licencié 700 personnes,

L'entreprise est accusée d'avoir supprimé des emplois au profit de l'IA

Le PDG de la société suédoise Klarna vante les capacités de son nouveau chatbot d'IA en affirmant qu'il gère l'équivalent de la charge de travail de 700 travailleurs. Le chatbot serait capable de gérer les communications avec les clients, rendre les acheteurs plus heureux et même générer de meilleurs résultats financiers. Il prendrait déjà en charge environ 66 % de l'assistance à la clientèle, soit quelque 2,3 millions de conversations jusqu'à présent. L'annonce intervient après que l'entreprise a supprimé environ 700 emplois en 2022. Klarna a été critiquée pour cette décision, mais cela relance le débat sur les impacts que l'IA pourrait avoir sur certains emplois.

Dans un communiqué de presse publié mardi sur son site Web personnel, Klarna s'est vantée de l'efficacité de son assistant d'IA, affirmant qu'il peut effectuer des tâches équivalentes à celles de 700 agents humains. Cette affirmation a toutefois suscité des interrogations, notamment chez ceux qui se souviennent des licenciements massifs survenus au milieu de l'année 2022, qui ont touché environ 10 % des effectifs de l'entreprise. Dans une annonce sur X, le PDG de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, affirme que le travail du chatbot d'IA de la société constitue une "percée capitale dans l'application pratique de l'IA".

Siemiatkowski a expliqué qu'au cours des quatre premières semaines, le chatbot avait traité environ 66 % de l'assistance à la clientèle, soit environ 2,3 millions de chats. Selon lui, le chatbot de Klarna a obtenu des résultats équivalents à ceux des humains en matière de satisfaction de la clientèle et a même dépassé les humains dans certains cas, notamment en réduisant les demandes répétées et en résolvant les problèmes en 2 minutes, contre 11 minutes pour les humains. « Il accomplit l'équivalent du travail de 700 agents à temps plein », a déclaré Siemiatkowski dans son annonce postée sur le réseau social X.

This is a breakthrough in practical application of AI!

Klarnas AI assistant, powered by @OpenAI, has in its first 4 weeks handled 2.3 m customer service chats and the data and insights are staggering:

- Handles 2/3 rd of our customer service enquires
- On par with humans on…

— Sebastian Siemiatkowski (@klarnaseb) February 27, 2024

« Si nous sommes heureux des résultats obtenus pour nos clients, nos employés qui l'ont développé et nos actionnaires, cela soulève la question des implications pour la société », a-t-il ajouté. Klarna, qui devrait être cotée en bourse cette année et qui aura besoin de tout le battage médiatique possible à une époque où les investisseurs se montrent généralement réticents à l'égard des introductions en bourse, estime que le chatbot pourrait contribuer à améliorer ses bénéfices de 40 millions de dollars en 2024. L'entreprise a toutefois affirmé que l'IA n'avait rien à voir avec les licenciements de 700 employés en 2022.

« Nous n'avons procédé à aucune réduction de personnel suite au lancement de cet assistant d'IA. Le service clientèle de Klarna est soutenu par 4 à 5 grands partenaires mondiaux qui comptent collectivement plus de 650 000 employés et travaillent avec des milliers d'entreprises différentes à travers le monde entier. Lorsque l'une de ces entreprises, comme Klarna, a besoin de moins de soutien, ces agents sont affectés à de nouvelles tâches dans une autre entreprise », a déclaré Filippa Bolz, responsable de la politique mondiale et de la communication de Klarna. Toutefois, cette explication n'a pas su apaiser les critiques.

Siemiatkowski a repris cette explication dans son billet sur X, sans toutefois expliquer pourquoi l'entreprise a ressenti le besoin d'assimiler le travail de l'IA à celui de l'homme ni comment elle a effectué ses calculs. « Nous avons choisi de partager le chiffre de 700 pour indiquer les conséquences à plus long terme de l'IA. Nous pensons qu'il est important d'être transparent afin de créer une compréhension dans la société. Il est important d'aborder ces questions de manière proactive et d'encourager une discussion réfléchie sur la manière dont la société peut faire face à cette transformation et y faire face », a déclaré Bolz.

L'IA n'a pas supprimé d'emplois humains chez Klarna dans ce cas - reste à savoir si cela est vrai et si c'est le cas chez ses partenaires tiers. Mais il n'en reste pas moins qu'il est un peu surprenant de faire l'éloge de l'IA et de préciser exactement le nombre d'emplois humains qu'elle peut accomplir dans un paragraphe et de mettre en garde contre les dangers pour les personnes affectées par l'IA dans un autre paragraphe. Selon les experts, des êtres humains sont touchés par ce changement technologique, ce qui signifie qu'il faut agir comme des êtres humains dans notre réponse plutôt que comme des machines sans cœur.


Lors des licenciements en 2022, Siemiatkowski avait justifié ce choix par l'incertitude économique, l'inflation et la probabilité d'une récession. Il a été critiqué pour sa gestion de la réduction du personnel après avoir partagé une feuille de calcul publique sur LinkedIn qui contenait les noms de nombreux travailleurs licenciés. En décembre dernier, Klarna a annoncé un gel partiel des embauches, invoquant l'impact de l'IA sur son besoin de travailleurs humains supplémentaires. La société, qui est basée à Stockholm, était la fintech la plus valorisée d'Europe jusqu'à la réduction spectaculaire de sa valorisation en 2022.

Klarna a annoncé un partenariat avec OpenAI au début de l'année dernière, affirmant qu'elle est l'une des premières entreprises à intégrer ChatGPT dans un module d'extension pour les achats. L'interface a d'abord aidé les clients à choisir des articles et à prendre d'autres décisions liées aux achats sur la base de requêtes personnalisées. Depuis, l'entreprise a continué à développer ses offres en matière d'IA. Ses assistants basés sur des applications sont désormais disponibles pour les clients du monde entier et gèrent une variété de tâches, notamment les remboursements, les annulations et même les litiges.

Klarna affirme que ses assistants IA, disponibles sur 23 marchés, parlent 35 langues et ont amélioré la communication avec les communautés locales d'immigrés et d'expatriés sur l'ensemble de ses marchés. L'entreprise affirme que les robots sont non seulement équivalents aux agents humains en matière de satisfaction de la clientèle, mais qu'ils sont également disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Si l'utilisation de chatbots et d'outils d'IA similaires pour les tâches de service à la clientèle n'est pas nouvelle, les progrès de l'IA devraient rendre ces systèmes encore plus polyvalents à l'avenir. L'annonce de Klarna souligne les transformations en cours dans la manière dont les entreprises gèrent les interactions avec les clients, suscitant des discussions sur les implications plus larges de l'automatisation et de l'IA sur l'emploi et la société dans son ensemble.

Source : Klarna

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