Le directeur de Tata Consultancy Services (TCS), K Krithivasan, prévoit une transformation majeure des centres d'appels grâce à l'intelligence artificielle (IA). Selon lui, l'adoption rapide de l'IA, notamment à travers l'utilisation de chatbots capables d'assumer une grande partie des tâches des agents humains, devrait entraîner une baisse significative du nombre de ces centres dès l'année prochaine, remodelant ainsi le secteur à l'échelle mondiale. Cependant, malgré ces perspectives optimistes, certains analystes recommandent de ne pas surestimer l'impact de l'IA. Bien qu'elle ait déjà permis de réduire le besoin en agents de service client et de ventes dans les centres de contact, elle ne peut pas encore complètement remplacer l'interaction humaine offerte par ces agents.L'Inde, en tant que plaque tournante majeure des services de back-office, est particulièrement attentive à cette évolution. Avec des millions de personnes travaillant dans le domaine de l'externalisation des technologies de l'information, la montée en puissance de l'IA générative soulève des préoccupations quant à l'avenir de l'emploi dans ce secteur. Une enquête récente révèle qu'environ la moitié des dirigeants envisagent de substituer les travailleurs par des systèmes d'intelligence artificielle. La principale conclusion de cette enquête est que 41 % des gestionnaires espèrent pouvoir remplacer les employés par des outils d'IA moins coûteux d'ici 2024. Ces résultats font écho à divers rapports examinant les possibles pertes d'emplois causées par l'IA générative, dont un rapport de septembre dernier prédisant que cette technologie remplacerait plus de 2 millions d'emplois aux États-Unis d'ici 2030.
TCS, avec son chiffre d'affaires annuel impressionnant et son importante main-d'œuvre, est bien positionné pour capitaliser sur cette évolution. Cependant, Krithivasan souligne que les avantages de l'IA générative seront perceptibles à plus long terme, et que des efforts supplémentaires de formation sont nécessaires pour répondre à la demande croissante de compétences technologiques.
L'IA continuera à jouer un rôle important dans l'amélioration de l'efficacité des agents et de la qualité globale du service à la clientèle. Elle pourrait aider les représentants du service clientèle à devenir plus efficaces et efficients, notamment en fournissant un contexte en temps réel pour personnaliser les interactions et en automatisant certaines tâches.
Cependant, malgré les avantages potentiels de l'IA, des problèmes subsistent dans le service à la clientèle. Les entreprises doivent investir dans des technologies d'assistance aux agents pour améliorer les performances de ces derniers et résoudre plus rapidement les problèmes des clients, tout en reconnaissant que l'IA peut avoir un impact à la fois positif et négatif sur le travail des agents de service. L'IA peut automatiser des interactions entières ou les assister et les améliorer. D'une manière ou d'une autre, elle affecte le travail des agents de service, parfois de manière négative, parfois de manière positive.
L'effet de l'IA sur le personnel des centres de contact
Depuis plusieurs années, les clients de Metrigy, une société de recherche, demandent si l'IA et l'automatisation dans les centres de contact ont entraîné des licenciements. La recherche de Metrigy n'a pas vu de résultats significatifs avant le début de l'année 2024. L'adoption rapide et l'effet significatif de l'IA générative ont contribué à cette évolution vers les licenciements pour de nombreuses entreprises.
Interrogées sur l'effet de l'IA sur le centre de contact, 36,8 % des entreprises ont déclaré avoir réduit leurs effectifs en procédant à des licenciements, selon l'étude mondiale "AI for Business Success 2024-25" de Metrigy menée auprès de 697 entreprises. En outre, 55,7 % des entreprises ont déclaré avoir réduit l'embauche de nouveaux agents.
Les entreprises technologiques, parmi lesquelles Microsoft, eBay et PayPal, ont conjointement réduit leurs effectifs de 34 000 postes depuis le début de l'année, signalant ainsi un changement vers l'investissement dans des technologies émergentes telles que l'intelligence artificielle générative (IA). Cette réorganisation, observée chez 141 entreprises technologiques, représente une stratégie visant à rationaliser les opérations, à exercer une discipline budgétaire tout en réaffectant les ressources vers l'innovation.
Ces entreprises ont éliminé 34 000 emplois cette année pour réaligner leurs effectifs et investir dans de nouveaux domaines tels que l'IA générative, afin de stimuler leur prochaine phase de développement. Selon Layoffs.fyi, un site web suivant les licenciements dans l'industrie, Microsoft, Snap, eBay et PayPal ont tous réduit leur personnel de centaines voire de milliers de postes depuis janvier. Au total, 141 entreprises technologiques ont effectué des licenciements cette année. Ces suppressions d'emplois sont moins importantes qu'au début de 2023, lorsque des géants technologiques tels que Meta, Amazon et Microsoft ont réduit leurs effectifs après une période de surinvestissement pendant la pandémie. Layoffs.fyi rapporte que, dans l'ensemble, 263 000 emplois ont été supprimés dans le secteur technologique en 2023.
Les analystes suggèrent que si les licenciements de l'année précédente étaient liés à la réalisation que la croissance numérique due à la pandémie n'était pas soutenable, les actions de cette année semblent être plus réfléchies. Les entreprises embauchent activement tout en ajustant stratégiquement leurs effectifs pour s'adapter aux évolutions du marché. Des sociétés comme Meta et SAP se concentrent sur les investissements dans l'IA tout en entreprenant des transformations de leur main-d'œuvre, indiquant un mouvement vers la réorientation plutôt que vers une perte nette d'emplois, dans le cadre d'un réalignement plus large de l'industrie.
Ces récentes réductions d'emplois illustrent la volonté des entreprises de réallouer leurs ressources afin d'investir dans de nouveaux domaines tels que l'IA générative, tout en démontrant leur engagement envers la discipline budgétaire vis-à-vis des actionnaires.
L'impact paradoxal de l'IA sur l'emploi : réduction, création et réorientation
Dans certains cas, l'intelligence artificielle remplace ou réduit le besoin d'agents existants, ce qui peut être perçu de manière positive. Une mise en œuvre correcte de l'IA permet aux entreprises de réduire leurs coûts, d'améliorer la satisfaction client et éventuellement d'augmenter leurs revenus. Cependant, les gestionnaires de centres de contact doivent être conscients que les fournisseurs hésitent souvent à mentionner que leurs produits et services pourraient entraîner des suppressions d'emplois, même si les implications commerciales peuvent être bénéfiques pour certains aspects de l'entreprise.
D'autre part, l'IA peut également créer des emplois. Bien que cela implique une augmentation des dépenses, cette création d'emplois est cruciale pour le succès des implémentations d'IA. Par exemple, les résultats d'une enquête menée par Metrigy montrent que les entreprises embauchent des analystes de données, des programmeurs, ainsi que plus d'analystes de la sécurité et de scientifiques des données. Près de 40 % des entreprises investissent également dans des gestionnaires de contenu pour maintenir à jour leur base de connaissances, et beaucoup de ces embauches proviennent des centres de contact.
Dans son analyse, l'économiste du MIT, David Autor, conteste l'idée largement répandue selon laquelle l'IA est nécessairement destructrice d'emplois. Au contraire, Autor soutient que l'IA pourrait contribuer à la reconstruction de la classe moyenne en élargissant l'accès à des expertises spécialisées. Il souligne que la crainte de la diminution des emplois en raison de l'IA est déplacée, car le monde industrialisé est confronté à une pénurie de main-d'œuvre due à des facteurs démographiques.
Autor explique que l'IA ne va pas simplement automatiser des emplois existants, mais plutôt remodeler la valeur et la nature de l'expertise humaine. Il met en évidence le fait que l'expertise, définie comme les connaissances ou compétences nécessaires pour accomplir une tâche spécifique, est la principale source de valeur du travail dans les économies industrialisées. Il donne l'exemple de professions similaires, telles que contrôleur aérien et brigadier scolaire, soulignant que la rareté de l'expertise explique les écarts de salaires importants.
L'auteur soutient que l'IA offre une opportunité unique d'étendre la pertinence de l'expertise humaine à un plus grand nombre de travailleurs. En permettant aux travailleurs formés d'utiliser l'IA pour la prise de décision, des tâches réservées auparavant à une élite d'experts pourraient être effectuées par un plus grand nombre de personnes. Cela, selon Autor, pourrait contribuer à restaurer le marché du travail composé de travailleurs moyennement qualifiés et de la classe moyenne, qui a été affecté par l'automatisation et la mondialisation.
L'économiste souligne également que l'IA est un outil, et non un substitut de l'expertise. Il insiste sur le fait que l'utilisation judicieuse de l'IA peut aider les travailleurs qualifiés à accomplir des tâches de plus grande valeur, tout en soulignant que l'IA peut également créer de nouvelles capacités humaines et stimuler la demande pour des expertises encore inconnues. Il met en garde contre une vision déterministe de l'avenir basée sur des inévitabilités technologiques, soulignant que la manière dont l'IA sera utilisée dépend des décisions collectives que la société prendra. Il encourage à maîtriser ces outils et à les utiliser pour améliorer le travail et augmenter les opportunités pour les travailleurs.
Selon le Global Risks Report 2024, une forte demande pour divers emplois est anticipée dans les années à venir, avec un accent particulier sur les opportunités dans le domaine de l'intelligence artificielle et au-delà. Alors que les emplois liés à l'IA devraient croître de 40 % d'ici 2027, d'autres secteurs connaîtront également une augmentation significative des opportunités d'emploi. Par exemple, les spécialistes de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique devraient enregistrer la croissance la plus rapide en termes d'emploi, avec une augmentation projetée de 40 % (soit 1 million d'emplois) d'ici 2027, tandis que la transition écologique devrait entraîner la création de plus de 30 millions d'emplois d'ici 2030.
Transformation à l'horizon : les prévisions audacieuses sur les centres d'appels en Asie
Dans son interview, le PDG de TCS, K Krithivasan, a exprimé son opinion selon laquelle le besoin de centres d'appels en Asie devrait être "minime" d'ici un an. Il a souligné que même s'il n'y a pas encore eu de suppressions d'emplois, l'adoption généralisée de l'IA générative par les clients multinationaux est sur le point de transformer les opérations traditionnelles des centres d'appels.
Selon Krithivasan, dans un scénario idéal, il devrait y avoir très peu de centres d'appels gérant des appels entrants, voire pas du tout. Il a déclaré : « Nous sommes dans une situation où la technologie devrait être capable de prédire l'arrivée d'un appel et de répondre de manière proactive à la douleur du client. » L'impact potentiel de l'IA générative sur les emplois de cols blancs, notamment les agents des centres d'appels et les développeurs de logiciels, suscite des inquiétudes parmi les décideurs politiques du monde entier.
En analysant l'avis de K Krithivasan sur l'impact de l'intelligence artificielle sur les centres d'appels, plusieurs préoccupations émergent. Tout d'abord, bien que l'IA ait le potentiel de transformer divers secteurs d'activité, y compris les centres d'appels, la rapidité et l'ampleur du changement projeté peuvent être discutées. Prédire une baisse significative du nombre de centres d'appels dès l'année prochaine peut sembler optimiste, compte tenu des défis techniques, organisationnels et humains associés à une transition aussi radicale. Les chatbots peuvent être efficaces dans des tâches répétitives et standardisées, mais ils peuvent encore rencontrer des difficultés dans le traitement de situations complexes ou émotionnelles nécessitant un jugement humain. Ignorer ces nuances pourrait compromettre l'expérience client et nuire à la réputation des entreprises qui adoptent rapidement cette technologie.
De plus, l'analyse de Krithivasan semble accorder peu d'attention aux répercussions sociales et économiques de la substitution des emplois humains par l'IA. Si l'automatisation peut améliorer l'efficacité opérationnelle et réduire les coûts pour les entreprises, elle peut également entraîner des pertes d'emplois significatives et des bouleversements socio-économiques, en particulier dans les pays où les centres d'appels sont des contributeurs majeurs à l'emploi. Au lieu de remplacer entièrement les agents, l'IA pourrait être utilisée pour améliorer leur productivité et leur capacité à offrir un service client de qualité supérieure. Cette approche hybride pourrait préserver les emplois tout en capitalisant sur les avantages de l'automatisation.
Source : Director of Tata Consultancy Services in an interview
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