Le directeur de Tata Consultancy Services (TCS), K Krithivasan, prévoit une transformation majeure des centres d'appels grâce à l'intelligence artificielle (IA). Selon lui, l'adoption rapide de l'IA, notamment à travers l'utilisation de chatbots capables d'assumer une grande partie des tâches des agents humains, devrait entraîner une baisse significative du nombre de ces centres dès l'année prochaine, remodelant ainsi le secteur à l'échelle mondiale. Cependant, malgré ces perspectives optimistes, certains analystes recommandent de ne pas surestimer l'impact de l'IA. Bien qu'elle ait déjà permis de réduire le besoin en agents de service client et de ventes dans les centres de contact, elle ne peut pas encore complètement remplacer l'interaction humaine offerte par ces agents.L'Inde, en tant que plaque tournante majeure des services de back-office, est particulièrement attentive à cette évolution. Avec des millions de personnes travaillant dans le domaine de l'externalisation des technologies de l'information, la montée en puissance de l'IA générative soulève des préoccupations quant à l'avenir de l'emploi dans ce secteur. Une enquête récente révèle qu'environ la moitié des dirigeants envisagent de substituer les travailleurs par des systèmes d'intelligence artificielle. La principale conclusion de cette enquête est que 41 % des gestionnaires espèrent pouvoir remplacer les employés par des outils d'IA moins coûteux d'ici 2024. Ces résultats font écho à divers rapports examinant les possibles pertes d'emplois causées par l'IA générative, dont un rapport de septembre dernier prédisant que cette technologie remplacerait plus de 2 millions d'emplois aux États-Unis d'ici 2030.
TCS, avec son chiffre d'affaires annuel impressionnant et son importante main-d'œuvre, est bien positionné pour capitaliser sur cette évolution. Cependant, Krithivasan souligne que les avantages de l'IA générative seront perceptibles à plus long terme, et que des efforts supplémentaires de formation sont nécessaires pour répondre à la demande croissante de compétences technologiques.
L'IA continuera à jouer un rôle important dans l'amélioration de l'efficacité des agents et de la qualité globale du service à la clientèle. Elle pourrait aider les représentants du service clientèle à devenir plus efficaces et efficients, notamment en fournissant un contexte en temps réel pour personnaliser les interactions et en automatisant certaines tâches.
Cependant, malgré les avantages potentiels de l'IA, des problèmes subsistent dans le service à la clientèle. Les entreprises doivent investir dans des technologies d'assistance aux agents pour améliorer les performances de ces derniers et résoudre plus rapidement les problèmes des clients, tout en reconnaissant que l'IA peut avoir un impact à la fois positif et négatif sur le travail des agents de service. L'IA peut automatiser des interactions entières ou les assister et les améliorer. D'une manière ou d'une autre, elle affecte le travail des agents de service, parfois de manière négative, parfois de manière positive.
L'effet de l'IA sur le personnel des centres de contact
Depuis plusieurs années, les clients de Metrigy, une société de recherche, demandent si l'IA et l'automatisation dans les centres de contact ont entraîné des licenciements. La recherche de Metrigy n'a pas vu de résultats significatifs avant le début de l'année 2024. L'adoption rapide et l'effet significatif de l'IA générative ont contribué à cette évolution vers les licenciements pour de nombreuses entreprises.
Interrogées sur l'effet de l'IA sur le centre de contact, 36,8 % des entreprises ont déclaré avoir réduit leurs effectifs en procédant à des licenciements, selon l'étude mondiale "AI for Business Success 2024-25" de Metrigy menée auprès de 697 entreprises. En outre, 55,7 % des entreprises ont déclaré avoir réduit l'embauche de nouveaux agents.
Les entreprises technologiques, parmi lesquelles Microsoft, eBay et PayPal, ont conjointement réduit leurs effectifs de 34 000 postes depuis le début de l'année, signalant ainsi un changement vers l'investissement dans des technologies émergentes telles que l'intelligence artificielle générative (IA). Cette réorganisation, observée chez 141 entreprises technologiques, représente une stratégie visant à rationaliser les opérations, à exercer une discipline budgétaire tout en réaffectant les ressources vers l'innovation.
Ces entreprises ont éliminé 34 000 emplois cette année pour réaligner leurs effectifs et investir dans de nouveaux domaines tels que l'IA générative, afin de stimuler leur prochaine phase de développement. Selon Layoffs.fyi, un site web suivant les licenciements dans l'industrie, Microsoft, Snap, eBay et PayPal ont tous réduit leur personnel de centaines voire de milliers de postes depuis janvier. Au total, 141 entreprises technologiques ont effectué des licenciements cette année. Ces suppressions d'emplois sont moins importantes qu'au début de 2023, lorsque des géants technologiques tels que Meta, Amazon et Microsoft ont réduit leurs effectifs après une période de surinvestissement pendant la pandémie. Layoffs.fyi rapporte que, dans l'ensemble, 263 000 emplois ont été supprimés dans le secteur technologique en 2023.
Les analystes suggèrent que si les licenciements de l'année précédente étaient liés à la réalisation que la croissance numérique due à la pandémie n'était pas soutenable, les actions de cette année semblent être plus réfléchies. Les entreprises embauchent activement tout en ajustant stratégiquement leurs effectifs pour s'adapter aux évolutions du marché. Des sociétés comme Meta et SAP se concentrent sur les investissements dans l'IA tout en entreprenant des transformations de leur main-d'œuvre, indiquant un mouvement vers la réorientation plutôt que vers une perte nette d'emplois, dans le cadre d'un réalignement plus large de l'industrie.
Ces récentes réductions d'emplois illustrent la...
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