SoftBank Corp. a développé une technologie d’intelligence artificielle qui promet de changer la donne pour les opérateurs de centres d’appels. Cette nouvelle IA est capable de modifier les voix en colère des clients pour les rendre calmes, offrant ainsi une expérience plus sereine pour les employés confrontés quotidiennement à l’hostilité. La technologie, surnommée “emotion canceling”, utilise un traitement vocal avancé pour transformer les tonalités agressives en expressions apaisées. Elle a été formée avec plus de 10 000 échantillons vocaux, apprenant à reconnaître et à ajuster diverses intonations, y compris les cris et les tons accusateurs.Bonne nouvelle pour les opérateurs des centres d'appels qui sont épuisés par des clients hostiles aux exigences déraisonnables : la technologie de l'intelligence artificielle peut transformer les voix colériques en voix calmes. Cela devrait atténuer l'énorme stress que représente l'interaction avec les clients pour les opérateurs d'appel, si l'IA n'a pas complètement remplacé leur travail d'ici là.
SoftBank Corp. a annoncé qu'elle avait mis au point une technologie de modification de la voix pour protéger les employés contre le harcèlement des clients. L'objectif est de réduire la charge psychologique des opérateurs des centres d'appels en changeant la voix des clients qui se plaignent pour des tons plus calmes.
Il y a trois ans, l'entreprise a lancé une étude sur emotion canceling (littéralement « l'annulation des émotions »), qui utilise la technologie de traitement vocal de l'IA pour modifier la voix d'une personne lors d'un appel téléphonique.
Toshiyuki Nakatani, un employé de SoftBank, a eu cette idée après avoir regardé une émission de télévision sur le harcèlement des clients : « Si la voix des clients qui crient ressemblait à celle du père de Kitaro, ce serait moins effrayant », a-t-il déclaré, en référence au personnage de la célèbre série animée "Gegege no Kitaro".
Photo d'une démonstration où la "suppression des émotions" adoucit la voix d'un client abusif.
une introduction commerciale est prévue au cours de l'année fiscale 2025 de SoftBank
Voici la présentation du projet par l'entreprise :
« Alors que le secteur des services japonais est largement loué pour ses normes élevées de politesse, de ponctualité, d'efficacité et d'attention aux détails, un problème auquel les travailleurs de première ligne sont confrontés est le "harcèlement des clients", dans lequel les travailleurs du commerce de détail ou les opérateurs des centres d'appel sont soumis à un comportement trop agressif ou à des demandes déraisonnables. Le "Kasu-hara", comme on l'appelle familièrement au Japon, incite les gouvernements locaux et les entreprises à chercher des moyens de protéger les travailleurs contre les abus des clients. En outre, le ministère japonais de la santé, du travail et de la protection sociale (ministère du travail) envisage de légiférer pour obliger les entreprises à prendre des mesures de protection, telles que l'élaboration de manuels et de lignes directrices sur la manière de répondre aux clients abusifs.
« SoftBank Corp., qui a des employés de première ligne et des employés sous-traitants dans ses magasins de détail et ses centres d'appel à travers le Japon, a publié sa propre approche du harcèlement des clients le 15 mai 2024. Les directives, basées sur le "Manuel de l'entreprise pour la prévention du harcèlement des clients" du ministère du travail, couvrent les moyens de faire face à la violence ou aux abus verbaux, aux demandes excessives ou déraisonnables et à d'autres actes de harcèlement.
« Pour créer un environnement de travail confortable, SoftBank recherche également des solutions technologiques. "SoftBank Innoventure", un programme interne qui encourage la commercialisation de nouvelles entreprises, a eu l'idée de développer un système alimenté par l'IA qui adoucit la voix des clients en colère lorsqu'ils contactent un centre d'appel.
« La solution "Emotion Canceling" est actuellement en phase de recherche et de développement et une introduction commerciale est prévue au cours de l'exercice 2025 (l'année se terminant le 31 mars 2026). L'Institute for AI and Beyond - un institut de recherche en IA de classe mondiale créé par l'Université de Tokyo, SoftBank et d'autres - participe également au développement de SoftVoice ».
La technologie ne modifie pas la formulation, mais la hauteur et l'inflexion de la voix sont adoucies
L'IA qui modifie la voix a appris de nombreuses expressions, y compris les cris et les tons accusateurs, afin d'améliorer les conversions vocales. Dix acteurs ont été engagés pour interpréter plus de 100 phrases avec diverses émotions, entraînant l'IA avec plus de 10 000 données vocales.
La technologie ne modifie pas la formulation, mais la hauteur et l'inflexion de la voix sont adoucies. Par exemple, la voix aiguë d'une femme est abaissée pour paraître moins résonnante. Le ton grave d'un homme, qui peut être effrayant, est augmenté pour paraître plus doux.
Cependant, si un opérateur ne peut pas savoir si un client est en colère, il risque de ne pas pouvoir réagir correctement, ce qui ne ferait qu'énerver davantage le client. C'est pourquoi les développeurs ont veillé à ce qu'un léger élément de colère reste audible.
Selon l'entreprise, les plus grandes difficultés rencontrées par les opérateurs sont d'entendre des propos injurieux et d'être pris au piège dans de longues conversations avec des clients qui ne veulent pas lâcher la ligne, par exemple lorsqu'ils demandent constamment des excuses.
Avec la nouvelle technologie, si l'IA détermine que la conversation est trop longue ou trop abusive, un message d'avertissement sera envoyé, tel que « Nous avons le regret de vous informer que nous allons mettre fin à notre service ».
Les limites de l’IA : une touche humaine demeure nécessaire
Avec les progrès rapides de la technologie, l'IA pourrait-elle traiter entièrement les réclamations des clients à la place des opérateurs humains ?
Selon Nakatani, « l'IA est douée pour traiter les plaintes et peut le faire pendant de longues heures, mais ce que veulent les clients en colère, c'est qu'un humain leur présente des excuses ».
Comme il est difficile pour l'IA de remplacer complètement les opérateurs, Nakatani espère que l'IA « deviendra un bouclier mental qui empêchera les opérateurs de surmener leurs nerfs ».
L'entreprise prévoit d'améliorer encore la précision de la technologie en faisant en sorte que l'IA apprenne les données vocales et espère vendre la technologie à partir de son exercice fiscal 2025.
Conclusion : vers un avenir plus doux
Avec cette innovation, SoftBank ne se contente pas de transformer les voix; elle transforme également l’environnement de travail des opérateurs de centres d’appels. En atténuant les tensions, cette IA pourrait bien être le début d’une nouvelle ère de communication clientèle où la colère laisse place à la compréhension et au calme.
Source : SoftBank
Et vous ?
Quelle est votre première impression sur la technologie “emotion canceling” de SoftBank ? Pensez-vous que la modification des tonalités vocales des clients en colère est une solution éthique ? Comment cette technologie pourrait-elle changer l’expérience client dans d’autres industries ? Quels sont les avantages et les inconvénients potentiels de l’utilisation de l’IA pour gérer les émotions humaines ? Avez-vous déjà eu une expérience où une telle technologie aurait été bénéfique ? Croyez-vous que l’intervention de l’IA dans les communications peut réellement améliorer le bien-être mental des employés ? Quel impact cette technologie pourrait-elle avoir sur la perception de l’authenticité dans les interactions clientèle ? Comment les entreprises devraient-elles équilibrer l’utilisation de l’IA et le besoin d’interactions humaines sincères ?. 
ça va décarbonner à fond