La débâcle des caisses en libre-service chez McDonalds est un avertissement pour nous tous que l'IA n'est pas prête à remplacer l'humain dans les restaurants,

Certains services simulent l'IA via l'Homme

La technologie des caisses dites automatiques devait révolutionner le shopping. Mais, tant pour les consommateurs que pour les commerçants, elle n’a pas tenu ses promesses comme l’illustre le cas McDonald’s. Certains services s’appuient même sur des humains pour simuler l’IA. Le tableau est de nature à soulever des débats sur la valeur de l’expression « intelligence artificielle. »

« Ça n’a rien apporté de ce qu’elle promettait », souligne Christopher Andrews, professeur associé et président de sociologie à l’université Drew, aux États-Unis, et auteur de The Overworked Consumer: Self-Checkouts, Supermarkets, and the Do-It-Yourself Economy. « Les magasins voyaient cela comme la nouvelle frontière… S’ils pouvaient faire croire au consommateur que [la caisse automatique] était un moyen préférable de faire ses courses, alors ils pourraient réduire les coûts de main-d’œuvre. Mais ils se rendent compte que les gens ont besoin d’aide pour le faire, ou qu’ils vont voler des choses. Ils ont fini par se rendre compte qu’ils ne font pas d’économies, ils perdent de l’argent ».

De nombreuses entreprises de vente au détail ont investi des millions - voire des milliards - de dollars dans la technologie des caisses automatiques, qui, selon Andrews, a été développée pour la première fois dans les années 1980, et a commencé à apparaître dans les magasins dans les années 1990. Elles ne sont pas exactement bon marché à installer dans les magasins : certains experts estiment qu’un système de quatre bornes peut coûter six chiffres. Malgré le coût pour les installer, de nombreux détaillants font marche arrière sur la technologie. Target, par exemple, limite le nombre d’articles que les clients des caisses automatiques peuvent acheter en une seule fois. Walmart a supprimé certaines bornes de caisse automatique dans certains magasins pour dissuader les vols. Au Royaume-Uni, la chaîne de supermarchés Booths a également réduit le nombre de bornes de libre-service dans ses magasins, car les clients disent qu’elles sont lentes et peu fiables. Dollar General, l’une des entreprises de vente au détail qui connaît la plus forte croissance aux États-Unis, revoit également sa stratégie.

En 2022, la chaîne de magasins à prix réduit a misé fortement sur la technologie des caisses automatiques - il n’est pas rare de voir un ou deux employés seulement s’occuper d’un magasin entier de Dollar General dans certaines régions. Mais la société a annoncé en janvier 2024 qu’elle allait réduire le nombre de caisses automatiques dans ses magasins, après avoir constaté que les clients préféraient interagir avec un caissier humain. « Nous avons appris que nos clients apprécient vraiment le contact humain », a déclaré Todd Vasos, le PDG de Dollar General, lors d’une conférence téléphonique avec les analystes.

Les clients ne sont pas les seuls à être mécontents de la technologie des caisses automatiques. Les employés des magasins se plaignent également du stress supplémentaire qu’elle leur impose, car ils doivent surveiller plusieurs machines à la fois, tout en gérant les autres tâches du magasin. Certains syndicats ont même lancé des campagnes pour inciter les clients à boycotter les caisses automatiques, afin de protéger les emplois des caissiers. Selon une étude de l’université d’Oxford, les caissiers sont parmi les métiers les plus menacés par l’automatisation, avec un risque de 97% de voir leur travail remplacé par des machines.

McDonald's Ends AI Drive-Thru Experiment After Customer Frustrations

McDonald's has decided to end its experimental use of artificial intelligence in its drive-thru service after facing numerous issues that left customers frustrated. The AI technology, which was intended to… pic.twitter.com/OwWDeknVZl

— AIIA (@Aiinaustralia) June 18, 2024

Il y a plusieurs raisons possibles de cet échec, selon les experts. Tout d’abord, il y a le problème de la conception. Les machines sont souvent mal adaptées aux besoins des clients, qui doivent scanner des codes-barres illisibles, taper des codes PLU spécifiques, peser des articles, payer avec des cartes ou des espèces, et placer leurs achats dans des sacs. Le moindre faux pas peut déclencher une alerte sonore et un message d’erreur, comme « article inattendu dans la zone de conditionnement », qui nécessite l’intervention d’un employé. Les clients peuvent se sentir frustrés, confus ou gênés par ces incidents, qui ralentissent le processus de paiement.

Ensuite, il y a le problème de la confiance. Les clients peuvent avoir l’impression que les machines essaient de les tromper, en leur facturant des articles en double, en leur refusant des réductions ou en leur imposant...