La débâcle des caisses en libre-service chez McDonalds est un avertissement pour nous tous que l'IA n'est pas prête à remplacer l'humain dans les restaurants,

Certains services simulent l'IA via l'Homme

«Ça n'a pas été efficace»: l'échec spectaculaire de la technologie des caisses en libre-service. Les gens ont besoin d'aide pour s'en servir,
ils pourraient voler des choses, elles perdent de l'argen

La technologie des caisses automatiques devait révolutionner le shopping. Mais, tant pour les consommateurs que pour les commerçants, elle ne tient pas ses promesses. Les clients font toujours la queue, ils ont besoin de l’aide des employés du magasin pour résoudre les erreurs des machines ou vérifier leur identité pour les produits soumis à des restrictions d’âge. Les magasins doivent toujours avoir du personnel à disposition pour les assister et entretenir les machines. La technologie est, dans certains cas, plus problématique qu’utile.

« Ça n’a rien apporté de ce qu’elle promettait », assure Christopher Andrews, professeur associé et président de sociologie à l’université Drew, aux États-Unis, et auteur de The Overworked Consumer: Self-Checkouts, Supermarkets, and the Do-It-Yourself Economy. « Les magasins voyaient cela comme la nouvelle frontière… S’ils pouvaient faire croire au consommateur que [la caisse automatique] était un moyen de faire ses courses préférable, alors ils pourraient réduire les coûts de main-d’œuvre. Mais ils se rendent compte que les gens ont besoin d’aide pour le faire, ou qu’ils vont voler des choses. Ils ont fini par se rendre compte qu’ils ne font pas d’économies, ils perdent de l’argent ».

De nombreuses entreprises de vente au détail ont investi des millions - voire des milliards - de dollars dans la technologie des caisses automatiques, qui, selon Andrews, a été développée pour la première fois dans les années 1980, et a commencé à apparaître dans les magasins dans les années 1990. Elles ne sont pas exactement bon marché à installer dans les magasins : certains experts estiment qu’un système de quatre bornes peut coûter six chiffres. Malgré le coût pour les installer, de nombreux détaillants font marche arrière sur la technologie. Target, par exemple, limite le nombre d’articles que les clients des caisses automatiques peuvent acheter en une seule fois. Walmart a supprimé certaines bornes de caisse automatique dans certains magasins pour dissuader les vols. Au Royaume-Uni, la chaîne de supermarchés Booths a également réduit le nombre de bornes de libre-service dans ses magasins, car les clients disent qu’elles sont lentes et peu fiables. Dollar General, l’une des entreprises de vente au détail qui connaît la plus forte croissance aux États-Unis, revoit également sa stratégie.

En 2022, la chaîne de magasins à prix réduit a misé fortement sur la technologie des caisses automatiques - il n’est pas rare de voir un ou deux employés seulement s’occuper d’un magasin entier de Dollar General dans certaines régions. Mais la société a annoncé en janvier 2024 qu’elle allait réduire le nombre de caisses automatiques dans ses magasins, après avoir constaté que les clients préféraient interagir avec un caissier humain. « Nous avons appris que nos clients apprécient vraiment le contact humain », a déclaré Todd Vasos, le PDG de Dollar General, lors d’une conférence téléphonique avec les analystes.

Les clients ne sont pas les seuls à être mécontents de la technologie des caisses automatiques. Les employés des magasins se plaignent également du stress supplémentaire qu’elle leur impose, car ils doivent surveiller plusieurs machines à la fois, tout en gérant les autres tâches du magasin. Certains syndicats ont même lancé des campagnes pour inciter les clients à boycotter les caisses automatiques, afin de protéger les emplois des caissiers. Selon une étude de l’université d’Oxford, les caissiers sont parmi les métiers les plus menacés par l’automatisation, avec un risque de 97% de voir leur travail remplacé par des machines.


Mais pourquoi la technologie des caisses automatiques n’a-t-elle pas tenu ses promesses ?

Il y a plusieurs raisons possibles, selon les experts. Tout d’abord, il y a le problème de la conception. Les machines sont souvent mal adaptées aux besoins des clients, qui doivent scanner des codes-barres illisibles, taper des codes PLU spécifiques, peser des articles, payer avec des cartes ou des espèces, et placer leurs achats dans des sacs. Le moindre faux pas peut déclencher une alerte sonore et un message d’erreur, comme « article inattendu dans la zone de conditionnement », qui nécessite l’intervention d’un employé. Les clients peuvent se sentir frustrés, confus ou gênés par ces incidents, qui ralentissent le processus de paiement.

Ensuite, il y a le problème de la confiance. Les clients peuvent avoir l’impression que les machines essaient de les tromper, en leur facturant des articles en double, en leur refusant des réductions ou en leur imposant des frais supplémentaires. Les commerçants, quant à eux, doivent faire face au risque de vol, qui est plus élevé avec les caisses automatiques qu’avec les caisses traditionnelles. Selon une étude de l’université de Leicester, au Royaume-Uni, le taux de perte dans les magasins avec des caisses automatiques était de 4%, contre 1,47% dans les magasins sans. Les chercheurs ont attribué ce phénomène à la facilité avec laquelle les clients peuvent tromper les machines, en scannant des articles moins chers à la place de ceux qu’ils achètent, en ne scannant pas certains articles du tout, ou en utilisant des codes de réduction frauduleux.

Enfin, il y a le problème de la relation. Les clients peuvent se sentir déshumanisés par les machines, qui leur parlent avec une voix synthétique et leur donnent des instructions impersonnelles. Ils peuvent aussi regretter l’absence d’interaction sociale avec un caissier humain, qui peut leur sourire, leur faire la conversation ou leur donner des conseils. Les caissiers, de leur côté, peuvent se sentir dévalorisés par les machines, qui leur font perdre leur rôle de service à la clientèle et les transforment en simples surveillants ou réparateurs. Les machines peuvent aussi créer un sentiment de concurrence ou de menace, car elles représentent une possible substitution de leur travail.

D'autres technologies ont également été essayées

Amazon a ouvert le premier magasin sans caisses aux États-Unis où les employés sont remplacés par des détecteurs et la vision par ordinateur

En décembre 2016, l'entreprise a affiché son ambition : établir des magasins sans caisses, où l’on ne débourse pas un seul centime sur place. L'entreprise a annoncé son intention de lancer le premier magasin de ce type l'année suivante (2017) pour le grand public et promettait un service sans égal.

Voici l'idée du fonctionnement : les clients y accèdent, prennent tout ce qu’ils veulent dans leur panier et partent en toute liberté sans avoir à interagir avec personne. L'objectif était d'aider la grande enseigne à se passer de salariés à bas cout; en effet, en recourant aux applications mobiles et à la vision par ordinateur, Amazon n’aurait pas à recruter massivement du personnel pour les nouveaux magasins.

Du côté client, Amazon a indiqué qu'il serait possible de faire ses courses sans avoir affaire à des files d’attente devant la caisse et sans règlement. « Notre expérience d’achat a été rendue possible grâce aux mêmes technologies trouvées dans les voitures autonomes : la vision par ordinateur, des capteurs et l’intelligence artificielle », expliquait alors le site d’Amazon Go. Autrement dit, ces magasins allaient contenir beaucoup de caméras et probablement des lasers pour traquer tous les gestes des visiteurs, les produits qu’ils ont pris et ce qu’ils portent sur eux. Le recours à l’apprentissage par réseaux allait servir à entrainer et à améliorer la technologie avec le temps pour qu’elle puisse distinguer précisément ce que font les clients et anticiper les scénarios les plus fous. De plus, grâce à ce système de surveillance des étalages et en connaissant votre identité, la société aurait été devant une mine d’or de données qu’elle pourrait collecter et exploiter pour déterminer les habitudes et les comportements des acheteurs. De cette façon, le cybermarchand pourrait recommander, toujours au meilleur moment, les meilleurs produits à ses clients.


Un chatbot d'IA remplacera les préposés aux commandes dans les drive-in de Wendy's

Wendy’s est une chaîne de restauration rapide qui teste un chatbot d’intelligence artificielle pour prendre les commandes au drive-thru. Le chatbot, développé en partenariat avec Google, sera capable de comprendre le langage et les expressions spécifiques des clients et de leur parler de manière naturelle et conversationnelle. Il devra également gérer des situations variables comme le bruit de fond, l’indécision des clients ou la suggestion de produits supplémentaires. Le but du chatbot est de réduire les files d’attente au drive-thru et d’améliorer l’efficacité du service.


Conclusion

La technologie des caisses automatiques n’est pas vouée à disparaître, mais elle doit s’améliorer pour répondre aux attentes des clients et des commerçants. Selon une étude mondiale sur le comportement d’achat des consommateurs, la plupart des répondants (76 %) déclarent vouloir rester dans un magasin le moins longtemps possible.

Certains experts ont fait quelques recommandations.

Mark Thomson, directeur de la stratégie commerce et distribution, EMEA, Zebra Technologies parle par exemple des futures caisses automatiques avec vision par ordinateur. Il explique :

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