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La débâcle des caisses en libre-service chez McDonalds est un avertissement pour nous tous que l'IA n'est pas prête à remplacer l'humain dans les restaurants,
Certains services simulent l'IA via l'Homme

Le , par Patrick Ruiz

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16  0 
La technologie des caisses dites automatiques devait révolutionner le shopping. Mais, tant pour les consommateurs que pour les commerçants, elle n’a pas tenu ses promesses comme l’illustre le cas McDonald’s. Certains services s’appuient même sur des humains pour simuler l’IA. Le tableau est de nature à soulever des débats sur la valeur de l’expression « intelligence artificielle. »

« Ça n’a rien apporté de ce qu’elle promettait », souligne Christopher Andrews, professeur associé et président de sociologie à l’université Drew, aux États-Unis, et auteur de The Overworked Consumer: Self-Checkouts, Supermarkets, and the Do-It-Yourself Economy. « Les magasins voyaient cela comme la nouvelle frontière… S’ils pouvaient faire croire au consommateur que [la caisse automatique] était un moyen préférable de faire ses courses, alors ils pourraient réduire les coûts de main-d’œuvre. Mais ils se rendent compte que les gens ont besoin d’aide pour le faire, ou qu’ils vont voler des choses. Ils ont fini par se rendre compte qu’ils ne font pas d’économies, ils perdent de l’argent ».

De nombreuses entreprises de vente au détail ont investi des millions - voire des milliards - de dollars dans la technologie des caisses automatiques, qui, selon Andrews, a été développée pour la première fois dans les années 1980, et a commencé à apparaître dans les magasins dans les années 1990. Elles ne sont pas exactement bon marché à installer dans les magasins : certains experts estiment qu’un système de quatre bornes peut coûter six chiffres. Malgré le coût pour les installer, de nombreux détaillants font marche arrière sur la technologie. Target, par exemple, limite le nombre d’articles que les clients des caisses automatiques peuvent acheter en une seule fois. Walmart a supprimé certaines bornes de caisse automatique dans certains magasins pour dissuader les vols. Au Royaume-Uni, la chaîne de supermarchés Booths a également réduit le nombre de bornes de libre-service dans ses magasins, car les clients disent qu’elles sont lentes et peu fiables. Dollar General, l’une des entreprises de vente au détail qui connaît la plus forte croissance aux États-Unis, revoit également sa stratégie.

En 2022, la chaîne de magasins à prix réduit a misé fortement sur la technologie des caisses automatiques - il n’est pas rare de voir un ou deux employés seulement s’occuper d’un magasin entier de Dollar General dans certaines régions. Mais la société a annoncé en janvier 2024 qu’elle allait réduire le nombre de caisses automatiques dans ses magasins, après avoir constaté que les clients préféraient interagir avec un caissier humain. « Nous avons appris que nos clients apprécient vraiment le contact humain », a déclaré Todd Vasos, le PDG de Dollar General, lors d’une conférence téléphonique avec les analystes.

Les clients ne sont pas les seuls à être mécontents de la technologie des caisses automatiques. Les employés des magasins se plaignent également du stress supplémentaire qu’elle leur impose, car ils doivent surveiller plusieurs machines à la fois, tout en gérant les autres tâches du magasin. Certains syndicats ont même lancé des campagnes pour inciter les clients à boycotter les caisses automatiques, afin de protéger les emplois des caissiers. Selon une étude de l’université d’Oxford, les caissiers sont parmi les métiers les plus menacés par l’automatisation, avec un risque de 97% de voir leur travail remplacé par des machines.

Il y a plusieurs raisons possibles de cet échec, selon les experts. Tout d’abord, il y a le problème de la conception. Les machines sont souvent mal adaptées aux besoins des clients, qui doivent scanner des codes-barres illisibles, taper des codes PLU spécifiques, peser des articles, payer avec des cartes ou des espèces, et placer leurs achats dans des sacs. Le moindre faux pas peut déclencher une alerte sonore et un message d’erreur, comme « article inattendu dans la zone de conditionnement », qui nécessite l’intervention d’un employé. Les clients peuvent se sentir frustrés, confus ou gênés par ces incidents, qui ralentissent le processus de paiement.

Ensuite, il y a le problème de la confiance. Les clients peuvent avoir l’impression que les machines essaient de les tromper, en leur facturant des articles en double, en leur refusant des réductions ou en leur imposant des frais supplémentaires. Les commerçants, quant à eux, doivent faire face au risque de vol, qui est plus élevé avec les caisses automatiques qu’avec les caisses traditionnelles. Selon une étude de l’université de Leicester, au Royaume-Uni, le taux de perte dans les magasins avec des caisses automatiques était de 4%, contre 1,47% dans les magasins sans. Les chercheurs ont attribué ce phénomène à la facilité avec laquelle les clients peuvent tromper les machines, en scannant des articles moins chers à la place de ceux qu’ils achètent, en ne scannant pas certains articles du tout, ou en utilisant des codes de réduction frauduleux.

Enfin, il y a le problème de la relation. Les clients peuvent se sentir déshumanisés par les machines, qui leur parlent avec une voix synthétique et leur donnent des instructions impersonnelles. Ils peuvent aussi regretter l’absence d’interaction sociale avec un caissier humain, qui peut leur sourire, leur faire la conversation ou leur donner des conseils. Les caissiers, de leur côté, peuvent se sentir dévalorisés par les machines, qui leur font perdre leur rôle de service à la clientèle et les transforment en simples surveillants ou réparateurs. Les machines peuvent aussi créer un sentiment de concurrence ou de menace, car elles représentent une possible substitution de leur travail.

Certains services s’appuient même sur les humains pour simuler l’intelligence artificielle

Lors de l’ouverture de l’Amazon Go Grocery, le premier supermarché automatisé et sans caissiers à Seattle, « Just Walk Out » avait fait l’objet de présentation en tant que « technologie d’achat la plus avancée au monde. » Bien que le service dans ces supermarchés semblait entièrement automatisé, il s'appuyait sur plus de 1000 personnes en Inde qui regardaient et étiquetaient des vidéos pour assurer la facturation « automatique ». En d’autres termes, les caissiers étaient en réalité hors du site, et ils observaient les clients pendant leurs achats. Les rapports y relatifs font état de ce que l’entreprise a décidé de conserver sa « technologie » dans un petit nombre de magasins Fresh au Royaume-Uni et la retirer de ces derniers aux USA.

Just Walk Out a été introduit pour la première fois en 2016. Cette technologie avait fait l'objet de présentation comme la plus importante et la plus audacieuse d'Amazon en matière d'achats de produits d'épicerie. La technologie semblait incroyable jusqu'à ce qu'on en découvre les dessous. En effet, les clients mettaient souvent des heures à recevoir leurs reçus après avoir quitté le magasin, en grande partie parce que les caissiers délocalisés visionnaient à nouveau les vidéos et attribuaient les articles à différents clients. Le système de scanners et de caméras vidéo dans chaque magasin est en sus très coûteux. D’où la décision d’Amazon d’abandonner cette « technologie » en commençant par ses magasins Fresh aux USA.

Amazon s'est orienté vers les Dash Carts, un scanner et un écran intégrés au panier d'achat du client. La nouvelle approche permet de gérer automatiquement les aspects en lien avec la facturation au fur et à mesure que le client effectue ses achats.


« Les entreprises doivent être transparentes », d'après certains observateurs

Certains pensent que les entreprises doivent être toujours transparentes sur le fonctionnement de leurs services. Si certaines sociétés offrent des services propulsés par l’intelligence artificielle, mais en réalité elles emploient des humains, c’est malhonnête et trompeur, pense certains observateurs.

« Et pour l’employé, on sent qu’on est poussés derrière les rideaux. Je n’aime pas que mon travail soit utilisé par une entreprise qui va mentir à ses clients sur ce qui est en train d’arriver réellement. »

L’ensemble de ces faits montrent réellement pourquoi il faut utiliser les bons termes pour décrire ce que font certains systèmes. Par exemple, au lieu de tout dépeindre comme étant une IA, le terme « machine learning » serait plus approprié.

Le problème aussi réside dans le fait que certaines entreprises ne sont pas complètement honnêtes avec leurs clients. Certes, il y a un besoin de prouver qu’il y a une réelle demande pour un service avant de songer à le rendre extensible. Mais les utilisateurs ont le droit aussi de savoir que leurs messages personnels peuvent être lus par un employé humain, par exemple, même si cette consultation est anonyme.

Et vous ?

Partagez-vous les avis selon lesquels il pourrait y avoir plus de pseudo-IA en production que ne laisse penser le battage médiatique autour de cette technologie ?
Que pensez-vous de l’expression « intelligence artificielle » ? Partagez-vous les avis selon lesquels c’est plus un slogan creux qu’autre chose ?
Que pensez-vous de la pratique qui consiste à présenter un service comme animé par une IA alors qu'il s'agit en réalité d'humains qui travaillent en arrière-plan ?
Partagez-vous les avis selon lesquels il y a exagération des capacités actuelles de l'intelligence artificielle ?

Voir aussi :

57 % des travailleurs dans l'industrie technologique dans la Silicon Valley ont déclaré être en burn out, d'après une enquête
Les chercheurs en intelligence artificielle peuvent-ils gagner jusqu'à 1 million $ par an dans la Silicon Valley ? un aperçu des salaires
La bulle technologique de la Silicon Valley est plus grande qu'elle ne l'était en 2000, mais sa fin approche selon des analystes

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Avatar de nl.smart
Membre confirmé https://www.developpez.com
Le 22/06/2024 à 10:43
Bonjour,

"Nous avons appris que nos clients apprécient vraiment le contact humain" Brava, bravo ils viennent de redécouvrir l'humanité.
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Avatar de _toma_
Membre averti https://www.developpez.com
Le 23/06/2024 à 10:50
Citation Envoyé par RenarddeFeu Voir le message
Bref, les caisses automatiques ne peuvent fonctionner que dans les pays asiatiques dont les habitants ont un haut niveau de moralité, ou bien où les sanctions pénales pour un simple vol sont telles que personne ne tentera de tricher.
Tout est question de point de vue.
Perso j'utilise jamais de caisses automatiques quand je vais dans une grande surface. Je ne suis pas bénévole pour la grande distribution, la moindre des choses serait de fournir un tarif préférentiel aux personnes qui utilisent ces caisses puisque suite à leur installation des salaires ont été supprimés et que ce sont les clients qui font le travail. Pour moi c'est plutôt la grande surface le tricheur.
3  0 
Avatar de Eric80
Membre éclairé https://www.developpez.com
Le 24/06/2024 à 9:13
Citation Envoyé par jowo Voir le message
Pas seulement dans les pays asiatiques ==>

Ou en Suisse

En Suisse, on scanne les produits. Point.

En France dans certaines chaines, il faut mettre les produits sur une balance, puis les scanner et les remettre sur un autre plateau (balance?). Si on ne suit pas cette procédure, tout se bloque et on doit attendre l'intervention d'un.e employé.e. Et cette personne nous dévisage comme si on était des voleurs.

En résumé, en Suisse, j'utilise les caisses automatiques et en France, je les évite.
Cela révèle assez bien le niveau de confiance dans la population: la Suisse est bien mieux que la France là dessus.
Mais pour la Suisse, j imagine que tu parles des caisses de Coop ou Migros, entreprises Suisses. Celles des chaînes étrangères reprennent les systèmes des maisons mères et donc ne sont pas du même niveau. Par ex celles de Lidl Suisse sont franchement mauvaises.
3  0 
Avatar de Pierre Louis Chevalier
Expert éminent sénior https://www.developpez.com
Le 24/06/2024 à 15:45
En Suisse si tu traverses hors des passages piétons toutes les voitures qui passent te klaxonnent, et personne n'oserait jeter ne serais-ce qu'un mégo par terre.
Donc rien à voir avec la France ou les autres pays latins, pays ou le respect des lois ne signifie plus rien.
2  0 
Avatar de koyosama
Membre éprouvé https://www.developpez.com
Le 23/06/2024 à 5:16
Ah un autre turc mécanique.
1  0 
Avatar de Eric80
Membre éclairé https://www.developpez.com
Le 23/06/2024 à 12:18
je confirme le problème de la conception dans la plupart des supermarchés avec caisses automatiques: il est trop souvent impossible pour le client de corriger une erreur de la machine, il faut tjs attendre l'employé.
Si on pouvait soi même recommander/supprimer un article, ou rescanner, cela irait déjà mieux.
Et trop souvent, les articles en promos sont mal gérés. Par ex ceux avec une réduc car à date courte.

La frustration liée fait que les rares fois où j ai tenté un passage en caisse auto, j ai souvent fini par tout annuler pour repasser en caisse avec un humain.

pour les magasins sans produits périmables, c est bcp plus facile à gérer.
Par ex les caisses auto de Décathlon sont plutot bien conçues.
Et le truc tout scanner d un coup ce qui a ds le bac est assez bluffant!
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Avatar de jowo
Membre chevronné https://www.developpez.com
Le 23/06/2024 à 17:05
Pas seulement dans les pays asiatiques ==>

Ou en Suisse

En Suisse, on scanne les produits. Point.

En France dans certaines chaines, il faut mettre les produits sur une balance, puis les scanner et les remettre sur un autre plateau (balance?). Si on ne suit pas cette procédure, tout se bloque et on doit attendre l'intervention d'un.e employé.e. Et cette personne nous dévisage comme si on était des voleurs.

En résumé, en Suisse, j'utilise les caisses automatiques et en France, je les évite.
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Avatar de Eric80
Membre éclairé https://www.developpez.com
Le 23/06/2024 à 12:19
Pour les magasins alimentaires, dans la gestion des stocks, je ne comprends d ailleurs tjs pas pourquoi les dates de péremption sont tjs aussi mal gérées.

on pourrait imaginer que
  • les rayons connaissent mieux les produits sur l'étagère et les dates de péremption de chq produit.
  • les règles de réduction sur les "dates courtes" soient clairement affichées en rayon et compréhensibles par le client. Par ex -50% sur le produit périmé aujourd’hui. -25% sur les 4j prochains.
  • les caisses définissent elles mêmes le prix des produits en fonction de la date de péremption


Cela pourrait passer par une norme claire pour l affichage des dates. Et par ex l inclure dans une extension du code barre.

avec ces 3 éléments, tu pourrais supprimer bcp plus de personel dans le magasins: pas besoin de revérifier 50 fois les produits périmés, le rayon dira à l employé quel produit doit être mis en avant.
meilleure compréhension du client.
caisses humaines ou auto plus faciles et rapides
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Avatar de _toma_
Membre averti https://www.developpez.com
Le 25/06/2024 à 18:50
Oui et en Suisse, si tu te gares mal ou que tu ne payes pas ton stationnement, un voisin vigilant anonyme aura vite fait de prévenir les autorités.
L'amour de la loi est parfois sans limites ;-).
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Avatar de RenarddeFeu
Membre actif https://www.developpez.com
Le 22/06/2024 à 10:02
Les commerçants, quant à eux, doivent faire face au risque de vol, qui est plus élevé avec les caisses automatiques qu’avec les caisses traditionnelles. Selon une étude de l’université de Leicester, au Royaume-Uni, le taux de perte dans les magasins avec des caisses automatiques était de 4%, contre 1,47% dans les magasins sans.
Bref, les caisses automatiques ne peuvent fonctionner que dans les pays asiatiques dont les habitants ont un haut niveau de moralité, ou bien où les sanctions pénales pour un simple vol sont telles que personne ne tentera de tricher.
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