Le service client est l’une de ces fonctions d’entreprise que les consommateurs adorent détester : temps d’attente interminables, réponses incorrectes et interactions peu agréables sont des problèmes bien trop familiers. L’IA pourrait résoudre tous ces problèmes, du moins en théorie, et faire économiser de l’argent aux entreprises. Mais les clients détestent l’idée, selon une enquête récente menée par Gartner.La principale raison est qu’ils pensent que l’IA rendra beaucoup plus difficile l’accès à un agent humain. Une majorité (64 %) des 5 728 personnes interrogées par Gartner en décembre 2023 ont déclaré qu’elles préféreraient que les entreprises n’utilisent pas l’IA dans leur service client. De plus, 53 % des clients détestent tellement l’idée qu’ils envisageraient de passer chez un concurrent s’ils découvraient qu’une entreprise allait utiliser l’IA pour le service client.
Cette enquête est opportune car les responsables du service client sont impatients d’utiliser l’IA, avec 60 % d’entre eux sous pression pour adopter cette technologie, selon Keith McIntosh, principal consultant chez Gartner. Les répondants ont exprimé leurs principales préoccupations : il serait plus difficile d’entrer en contact avec une personne, l’IA pourrait supprimer des emplois et la technologie fournirait des réponses incorrectes. D’autres craintes sont liées à la sécurité des données et aux biais de l’IA qui ne traiteraient pas les clients de manière égale. « De nombreux clients craignent que l’IA ne devienne simplement un autre obstacle entre eux et un agent », a déclaré McIntosh.
Une solution pour les entreprises désireuses d’essayer la technologie dans leurs opérations de service client est de promettre aux clients qu’ils seront mis en relation avec un agent si l’IA ne peut pas fournir de réponse. « Elle doit ensuite se transformer en un chat avec un agent qui reprend là où le chatbot s’est arrêté », a ajouté McIntosh.
L'enquête de Gartner intervient une semaine après une autre, réalisée par la plateforme d'inventaire commercial Katana, qui a révélé que la moitié des clients d'une étude beaucoup plus petite - 250 répondants - préféraient parler à un humain plutôt qu'à un chatbot alimenté par l'IA.
Considérée comme une option moins coûteuse que l'embauche d'un plus grand nombre d'humains pour répondre au téléphone ou aux messages, l'attrait de l'IA pour les chefs d'entreprise est facile à comprendre. « Soixante pour cent des responsables du service et de l'assistance à la clientèle sont poussés à adopter l'IA dans leur fonction », a déclaré Keith McIntosh. « Mais ils ne peuvent pas ignorer les préoccupations relatives à l'utilisation de l'IA, en particulier lorsque cela pourrait signifier la perte de clients ».
L'année dernière, le géant des télécommunications BT a annoncé la suppression de 55 000 postes d'ici à 2030, dont des milliers dans les services à la clientèle en raison de la « numérisation et de l'automatisation des processus ».
Fin février, le PDG de la société suédoise Klarna a vanté les capacités de son nouveau chatbot d'IA en affirmant qu'il gère l'équivalent de la charge de travail de 700 travailleurs. Cette affirmation a toutefois suscité des interrogations, notamment chez ceux qui se souviennent des licenciements massifs survenus au milieu de l'année 2022, qui ont touché environ 10 % des effectifs de l'entreprise. Dans une annonce sur X, le PDG de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, affirme que le travail du chatbot d'IA de la société constitue une « percée capitale dans l'application pratique de l'IA ».
Le chatbot serait capable de gérer les communications avec les clients, rendre les acheteurs plus heureux et même générer de meilleurs résultats financiers. Il prendrait déjà en charge environ 66 % de l'assistance à la clientèle, soit quelque 2,3 millions de conversations jusqu'à présent. L'annonce intervient après que l'entreprise a supprimé environ 700 emplois en 2022. Klarna a été critiquée pour cette décision, mais cela relance le débat sur les impacts que l'IA pourrait avoir sur certains emplois.
Siemiatkowski a expliqué qu'au cours des quatre premières semaines, le chatbot avait traité environ 66 % de l'assistance à la clientèle, soit environ 2,3 millions de chats. Selon lui, le chatbot de Klarna a obtenu des résultats équivalents à ceux des humains en matière de satisfaction de la clientèle et a même dépassé les humains dans certains cas, notamment en réduisant les demandes répétées et en résolvant les problèmes en 2 minutes, contre 11 minutes pour les humains. « Il accomplit l'équivalent du travail de 700 agents à temps plein », a déclaré Siemiatkowski dans son annonce postée sur le réseau social X.
[TWITTER]<blockquote class="twitter-tweet"><p lang="en" dir="ltr">This is a breakthrough in practical application of AI!<br><br>Klarnas AI assistant, powered by <a href="https://twitter.com/OpenAI?ref_src=twsrc%5Etfw">@OpenAI</a>, has in its first 4 weeks handled 2.3 m customer service chats and the data and insights are staggering:<br><br>- Handles 2/3 rd of our customer service enquires<br>- On par with humans on…</p>— Sebastian Siemiatkowski (@klarnaseb) <a href="https://twitter.com/klarnaseb/status/1762508581679640814?ref_src=twsrc%5Etfw">February 27, 2024</a></blockquote> <script async src="https://platform.twitter.com/widgets.js" charset="utf-8"></script> [/TWITTER]
Les conclusions de Gartner pourraient faire réfléchir BT, et les entreprises qui lui ressemblent : selon l'étude, 53 % des clients envisageraient de passer à un concurrent s'ils découvraient que l'IA est utilisée pour le service à la clientèle.
De nombreuses entreprises orientent déjà leurs clients vers des options de libre-service, telles qu'un portail web. Toutefois, un client qui ne parvient pas à résoudre son problème de cette manière est généralement plus enclin à parler à un humain qu'à faire face à d'autres couches d'obscurcissement. McIntosh a déclaré : « De nombreux clients craignent que la GenAI ne devienne simplement un autre obstacle entre eux et un agent ». « Il incombe aux responsables des services et de l'assistance de montrer aux clients que l'IA peut rationaliser l'expérience du service ».
Les clients doivent donc avoir le sentiment qu'un service alimenté par l'IA est là pour les aider plutôt que pour les gêner. McIntosh poursuit : « Les chatbots infusés par l'IA doivent indiquer au client qu'ils le mettront en relation avec un agent au cas où l'IA ne pourrait pas fournir de solution ».
« Il doit ensuite se transformer en une conversation avec un agent qui reprend là où le chatbot s'est arrêté. De cette manière, le client peut être certain qu'il sera en mesure de trouver efficacement sa solution en utilisant le canal infusé par l'IA ».
Conclusion
L’opposition des consommateurs à l’utilisation de l’IA dans le service client ne devrait pas empêcher les entreprises de déployer cette technologie, car les économies de coûts sont tout simplement trop importantes. L’IA en général peut automatiser les tâches et les demandes courantes, et cela s’applique également au service client. Pour être juste envers les entreprises, l’IA peut également être utilisée pour compléter les représentants du service client en leur fournissant des réponses plus rapidement qu’ils ne pourraient le faire eux-mêmes.
Cependant, il existe des aspects humains que l’IA ne peut tout simplement pas simuler pour les clients. Bien qu’efficace, elle peine à répondre aux situations émotionnelles complexes qui nécessitent de l’empathie humaine. Et comme les représentants humains, elle se trompe parfois tout simplement. Un exemple récent est la décision de McDonald’s de cesser d’utiliser l’IA dans certains de ses drive-thrus en raison des erreurs qu’elle commettait – des erreurs qui ont fini par se retrouver sur les réseaux sociaux.
L’IA peut être un atout précieux pour le service client, mais il est essentiel de trouver un équilibre entre automatisation et interaction humaine authentique. Les entreprises devront naviguer avec soin pour offrir une expérience client optimale tout en exploitant les avantages de l’IA.
Source : Gartner
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