Les contrats d'externalisation impliquant l'IA et l'automatisation sont en hausse, alors même que les entreprises évaluent leur expérience client (CX) dans ces domaines technologiques plus faiblement que dans d'autres, selon un nouveau rapport de l'ISG. Les entreprises ont attribué aux fournisseurs la note moyenne la plus élevée pour les services de BPO, tandis que les services de chaîne d'approvisionnement ont obtenu le score le plus bas.Le dernier rapport de l'Information Services Group (ISG), l'ISG Star of Excellence™ CX Insights Report est une étude trimestrielle qui met en lumière ce que les acheteurs d'entreprise pensent de leurs fournisseurs de services et de solutions. Le rapport montre que l'IA et l'automatisation mènent la charge pour les fournisseurs dans l'obtention de nouveaux contrats d'externalisation en 2024. De nombreuses entreprises considèrent l'IA et l'automatisation comme des outils importants pour améliorer l'efficacité et réduire les coûts.
Cependant, sur la base des scores CX moyens au deuxième trimestre, les clients étaient moins satisfaits des engagements impliquant ces technologies. L'IA générative (GenAI), qui a suscité un intérêt et des attentes exceptionnellement élevés cette année, a reçu le score CX moyen le plus bas de toutes les technologies émergentes. La satisfaction globale à l'égard des fournisseurs au cours du deuxième trimestre, telle que mesurée par le score CX moyen des entreprises, toutes technologies, industries et régions confondues, a diminué de plus de 3 % par rapport à l'année précédente, pour atteindre un score moyen de 71,5 sur une échelle de 1 à 100.
Outre les scores CX globaux, le rapport du deuxième trimestre se concentre sur les scores CX par domaine technologique, dans le prolongement du rapport du premier trimestre, qui examinait les scores CX par secteur d'activité. Les prochains rapports de l'ISG mettront en lumière les scores CX par région géographique (troisième trimestre) et clôtureront l'année par une analyse annuelle (quatrième trimestre).
Notes CX par domaine technologique
Le rapport examine les scores CX dans quatre grandes catégories de fournisseurs de services technologiques : Business Process Outsourcing (BPO), IT Outsourcing (ITO), Ecosystem (couvrant des fournisseurs spécifiques) et Emerging Technology. Selon le rapport, la satisfaction des clients peut être influencée par le degré de généralisation d'une technologie, la complexité de sa mise en œuvre, les avantages qu'elle procure, la disponibilité des talents pour la prendre en charge et le degré de proactivité des fournisseurs pour l'introduire.
Les entreprises ont attribué aux fournisseurs la note moyenne la plus élevée pour les services de BPO, soit 72,9, selon le rapport. Les technologies de marketing ont reçu la meilleure note dans le segment BPO, l'évolution rapide des besoins des consommateurs poussant de plus en plus d'entreprises à demander des outils pour se différencier. Les services de chaîne d'approvisionnement ont obtenu le score le plus bas, les perturbations en cours et les défis macroéconomiques ayant semé l'insatisfaction dans les chaînes d'approvisionnement.
"Alors que les engagements BPO ont tendance à diminuer, les entreprises continuent d'accorder des notes CX supérieures à la moyenne à certains services soutenus par la technologie, alors que le nombre de contrats a diminué", a déclaré Heiko Henkes, directeur de l'ISG et analyste principal en charge de l'étude. "Les fournisseurs répondent aux besoins des entreprises dans des domaines essentiels à la réussite de leurs clients."
Les scores CX moyens pour l'ITO étaient légèrement inférieurs, à 71,6, ce qui indique que les fournisseurs doivent améliorer l'expérience des clients lorsqu'ils fournissent des services technologiques, selon ISG. Les engagements de développement et de maintenance d'applications (ADM) ont obtenu le score moyen le plus élevé pour les services ITO, car les entreprises s'appuient sur l'ADM pour réaliser des transformations numériques rentables. Les scores d'ITO les plus bas ont été obtenus pour les services mainframe, où la pénurie de talents et le nombre limité de fournisseurs ont affecté ces technologies vieillissantes.
Les entreprises ont donné une note moyenne plus basse (70,7) dans le segment de l'écosystème, qui couvre les solutions et les services liés aux technologies des principaux fournisseurs. Les fournisseurs de l'écosystème Microsoft ont obtenu les meilleurs résultats dans ce segment, en partie grâce au déploiement à grande échelle de l'agent Copilot AI de l'entreprise dans de nombreux secteurs d'activité. Les scores les plus bas ont été enregistrés dans l'écosystème VMware, où l'acquisition de l'entreprise et les changements apportés à ses plans tarifaires ont suscité le mécontentement des clients.
Les technologies émergentes ont reçu le score CX moyen le plus bas (70,1) malgré le fait que certaines entreprises adoptent rapidement des solutions d'IA et d'automatisation pour améliorer leur efficacité et réduire leurs coûts. GenAI a reçu la note la plus basse dans ce segment (68,46). Les entreprises ont signalé de meilleures expériences avec les outils cloud-native, y compris les conteneurs et les architectures sans serveur, qui ont obtenu le score le plus élevé dans le segment (73,7).
Heiko Henkes commente l'étude en déclarant : "Dans le sillage des pannes technologiques mondiales de cette année, l'expérience client est plus importante que jamais pour les entreprises lorsqu'elles choisissent des partenaires d'externalisation. Pour réussir dans ces conditions, les prestataires doivent comprendre le large éventail de facteurs qui peuvent influencer la satisfaction d'un client à chaque étape d'un engagement".
Source : ISG
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