La capitale mondiale des centres d'appel est saisie par la fièvre de l'IA... et par la peur. Les outils d'IA menacent de remplacer des centaines de milliers d'emplois

Un bouleversement majeur dans le secteur

La capitale mondiale des centres d’appels, les Philippines, est actuellement secouée par une révolution technologique sans précédent. L’industrie de l’externalisation des processus métier, évaluée à 38 milliards de dollars, est confrontée à un bouleversement majeur alors que les outils d’intelligence artificielle (IA) menacent de remplacer des centaines de milliers d’emplois.

Alors que le reste du monde débat encore de ce que l'intelligence artificielle pourrait signifier pour l'emploi, les citoyens philippins vivent déjà dans la nouvelle réalité.

La même volonté acharnée de réduire les coûts de main-d'œuvre qui a conduit à l'externalisation des fonctions de back-office vers l'archipel commence aujourd'hui à confier certaines de ces tâches à des robots. Tous les grands acteurs du vaste secteur de l'externalisation, dont le chiffre d'affaires devrait dépasser 38 milliards de dollars cette année, se hâtent de déployer des outils d'IA pour rester compétitifs et défendre leurs modèles d'entreprise.

Au cours des huit ou neuf derniers mois, la plupart d'entre eux ont introduit une forme ou une autre de « copilote » d'IA. Ces algorithmes travaillent principalement aux côtés d'opérateurs humains, effectuant des tâches telles que le résumé de tous les contacts antérieurs qu'un client a eus avec l'entreprise, que ce soit par téléphone ou par courrier électronique, afin d'éviter une longue conversation explicative - théoriquement du moins. Un tel processus nécessite l'enchaînement d'une technologie avancée de reconnaissance vocale, le traitement du contenu, le passage au crible de vastes quantités de données, l'analyse des sentiments et la fourniture de réponses contextuelles, le tout en temps réel. Cela aurait relevé de la science-fiction il y a seulement quelques années.

L’essor de l’IA dans les centres d’appels

Pour certains, le déploiement rapide de ces outils d'IA a été un réveil brutal.

Christopher Bautista, 47 ans, a travaillé dans le secteur des centres d'appel pendant près de vingt ans. Dans son dernier emploi, au sein d'un service d'assistance technique, il a vu l'IA prendre de plus en plus de responsabilités dans le contrôle des appels des clients et poser des questions avant d'être acheminée vers des agents humains. En novembre dernier, comme environ 70 autres personnes, il a été brusquement placé en statut flottant - sans travail, sans salaire, mais toujours dans les livres - après que le client a résilié le contrat. Il a démissionné six mois plus tard pour trouver un emploi dans la vente, alors qu'il attendait toujours d'être réaffecté. « L'IA va prendre le contrôle de nos emplois », a déclaré Bautista. « Elle est moins chère et plus efficace ».

Les histoires comme celle de Bautista restent relativement isolées, les effectifs du secteur étant toujours en hausse. Mais cela pourrait ne pas durer longtemps. Avasant, une société de conseil en externalisation qui travaille beaucoup aux Philippines, estime que jusqu'à 300 000 emplois d'externalisation des processus d'affaires (business process outsourcing ou BPO) pourraient être perdus dans le pays au profit de l'IA au cours des cinq prochaines années.

« Cela représente un risque et une opportunité uniques pour le secteur aux Philippines », a déclaré Akshay Khanna, associé directeur chez Avasant, dont l'analyse estime que l'IA pourrait également créer jusqu'à 100 000 emplois dans de nouvelles fonctions telles que la formation d'algorithmes ou la conservation de données. « Il n'y a pas que du catastrophisme ».


Il est difficile d'exagérer l'importance du secteur des BPO pour les Philippines. Il s'agit de la plus grande source d'emplois du secteur privé du pays et du plus grand contributeur sectoriel au produit intérieur brut. Sur le plan social, les centres sont une source d'argent décent pour les Philippins n'ayant pas fait d'études universitaires, sans qu'ils aient à travailler à l'étranger. Le gouvernement avait misé sur ce secteur pour l'aider à progresser dans la chaîne de valeur, à propulser ses plus de 100 millions de citoyens dans la classe moyenne et à donner un coup de fouet à la création d'autres emplois de cols blancs. Mais l'IA est arrivée avant que cela ne se produise.

Bien que de nombreuses nécrologies aient été écrites sur le secteur des centres d'appels au fil des ans, les solutions technologiques réelles ont été pour le moins décevantes. Il y avait des robots textuels ennuyeux sur les sites web qui se contentaient de régurgiter une page de FAQ que vous aviez déjà lue, ou des systèmes de menus vocaux qui ne pouvaient pas répondre à la moindre requête non scriptée.

Mais les choses évoluent rapidement. En février, la société de paiement Klarna Bank AB a annoncé que les robots d'IA effectuaient les deux tiers de toutes les interactions avec le service clientèle, soit l'équivalent du travail de 700 agents à temps plein, ce qui a provoqué une chute des actions d'un certain nombre de grands opérateurs de centres d'appels. En mai, OpenAI Inc. a fait la démonstration d'un ChatGPT-4o soupirant et gloussant qui a habilement résolu un appel au service clientèle concernant un nouvel iPhone qui ne se mettait pas en marche.

La menace qui pèse sur les emplois de back-office, tels que les agents du service clientèle et l'assistance technique, dans lesquels les Philippines se sont spécialisées, est évidente. Des experts comme Carsten Jung, responsable de la macroéconomie et de l'IA à l'Institute for Public Policy Research, un groupe de réflexion basé à Londres, affirment que les décideurs politiques doivent se préparer dès maintenant pour éviter une transition perturbatrice. « La sécurité sociale et les systèmes fiscaux doivent évoluer pour que les avantages de l'IA soient largement partagés », a-t-il déclaré.


Plutôt que de s'engager dans cette voie, les Philippines ont choisi d'essayer de s'appuyer sur la révolution technologique. En tant que deuxième centre d'externalisation au monde après l'Inde, c'est déjà là que sont testés bon nombre des nouveaux outils d'intelligence artificielle. Le gouvernement a mis en place un centre de recherche sur l'IA et de nombreuses initiatives de formation sont en cours, certaines soutenues par le gouvernement, d'autres par l'industrie, pour tenter de renforcer les capacités des 1,7 million d'employés du secteur.

« Si vous ne vous perfectionnez pas, il est évident que l'IA vous remplacera », a déclaré Arsenio Balisacan, secrétaire de l'Autorité nationale pour l'économie et le développement. « C'est le défi pour nous ».

Les défis éthiques et sociaux

L’intégration de l’IA dans les centres d’appels soulève également des questions éthiques et sociales importantes. Comment garantir que les systèmes d’IA respectent la confidentialité et la sécurité des données des clients ? Quels sont les impacts psychologiques et sociaux de la perte d’emplois due à l’automatisation ? Les entreprises doivent aborder ces questions de manière proactive pour éviter les conséquences négatives de l’IA.

De plus, il est essentiel de trouver un équilibre entre l’efficacité technologique et la préservation des emplois humains. Les entreprises doivent veiller à ce que l’IA soit utilisée de manière éthique et responsable, en tenant compte des besoins et des préoccupations des travailleurs.

L'impact paradoxal de l'IA sur l'emploi : réduction, création et réorientation

Dans certains cas, l'intelligence artificielle remplace ou réduit le besoin d'agents existants, ce qui peut être perçu de manière positive. Une mise en œuvre correcte de l'IA permet aux entreprises de réduire leurs coûts, d'améliorer la satisfaction client et éventuellement d'augmenter leurs revenus. Cependant, les gestionnaires de centres de contact doivent être conscients que les fournisseurs hésitent souvent à mentionner que leurs produits et services pourraient entraîner des suppressions d'emplois, même si les implications commerciales peuvent être bénéfiques pour certains aspects de l'entreprise.

D'autre part, l'IA peut également créer des emplois. Bien que cela implique une augmentation des dépenses, cette création d'emplois est cruciale pour le succès des implémentations d'IA. Par exemple, les résultats d'une enquête menée par Metrigy montrent que les entreprises embauchent des analystes de données, des programmeurs, ainsi que plus d'analystes de la sécurité et de scientifiques des données. Près de 40 % des entreprises investissent également dans des gestionnaires de contenu pour maintenir à jour leur base de connaissances, et beaucoup de ces embauches proviennent des centres de contact.

Dans son analyse, l'économiste du MIT, David Autor, conteste l'idée largement répandue selon laquelle l'IA est nécessairement destructrice d'emplois. Au contraire, Autor soutient que l'IA pourrait contribuer à la reconstruction de la classe moyenne en élargissant l'accès à des expertises spécialisées. Il souligne que la crainte de la diminution des emplois en raison de l'IA est déplacée, car le monde industrialisé est confronté à une pénurie de main-d'œuvre due à des facteurs démographiques.


Transformation à l'horizon : les prévisions audacieuses sur les centres d'appels en Asie

Dans son interview, le PDG de TCS, K Krithivasan, a exprimé son opinion selon laquelle le besoin de centres d'appels en Asie devrait être « minime » d'ici un an. Il a souligné que même s'il n'y a pas encore eu de suppressions d'emplois, l'adoption généralisée de l'IA générative par les clients multinationaux est sur le point de transformer les opérations traditionnelles des centres d'appels.

Selon Krithivasan, dans un scénario idéal, il devrait y avoir très peu de centres d'appels gérant des appels entrants, voire pas du tout. Il a déclaré : « Nous sommes dans une situation où la technologie devrait être capable de prédire l'arrivée d'un appel et de répondre de manière proactive à la douleur du client. » L'impact potentiel de l'IA générative sur les emplois de cols blancs, notamment les agents des centres d'appels et les développeurs de logiciels, suscite des inquiétudes parmi les décideurs politiques du monde entier.

Conclusion

La transition vers l’IA dans les centres d’appels philippins représente à la fois un risque et une opportunité unique. Alors que l’IA continue de transformer l’industrie, il est crucial de trouver un équilibre entre l’efficacité technologique et la préservation des emplois humains. Les initiatives de formation et de recherche joueront un rôle clé pour garantir que les travailleurs puissent s’adapter à cette nouvelle réalité.

Source : BI

Et vous ?

Quels types de formations ou de reconversions professionnelles devraient être proposées aux travailleurs dont les emplois sont menacés par l’IA ?
Pensez-vous que l’IA pourrait améliorer la qualité du service client, ou au contraire, la détériorer ? Pourquoi ?
Comment les entreprises peuvent-elles équilibrer l’efficacité apportée par l’IA et la nécessité de maintenir des emplois humains ?
Quels sont les impacts psychologiques et sociaux potentiels de la perte d’emplois due à l’IA dans les centres d’appels ?
Voyez-vous des secteurs où l’IA pourrait créer plus d’emplois qu’elle n’en détruit ? Si oui, lesquels ?
Comment les consommateurs perçoivent-ils les interactions avec des systèmes d’IA par rapport aux interactions avec des humains ?
Quelles mesures de régulation devraient être mises en place pour encadrer l’utilisation de l’IA dans les centres d’appels ?
Pensez-vous que l’IA pourrait un jour remplacer complètement les agents humains dans les centres d’appels ? Pourquoi ou pourquoi pas ?
Quels sont les défis éthiques liés à l’utilisation de l’IA dans les centres d’appels ?
Comment les entreprises peuvent-elles garantir la confidentialité et la sécurité des données lorsqu’elles utilisent des systèmes d’IA ?