« Nos chatbots accomplissent les tâches de 700 personnes » : l'entreprise Klarna va supprimer 2 000 emplois

Une décision motivée par l'intégration croissante de l'IA dans ses opérations

Klarna, la célèbre entreprise suédoise de services financiers spécialisée dans le “Buy Now, Pay Later” (BNPL), a récemment annoncé une réduction massive de son personnel. En effet, l’entreprise prévoit de supprimer 2 000 emplois, une décision motivée par l’intégration croissante de l’intelligence artificielle (IA) dans ses opérations.

Une société suédoise de services financiers spécialisée dans les paiements directs, les options de paiement après livraison et les plans de paiement échelonné se prépare à réduire ses effectifs de près de 50 % à mesure que l'automatisation par l'intelligence artificielle devient plus répandue.

Klarna, une entreprise de paiement direct, a réduit ses effectifs de plus de 1 000 personnes au cours de l'année écoulée, en partie à cause de l'utilisation accrue de l'intelligence artificielle.

L'entreprise prévoit de procéder à d'autres suppressions d'emplois, ce qui se traduira par une réduction de près de 2 000 postes. Le nombre d'employés actuels de Klarna est passé d'environ 5 000 à 3 800 par rapport à l'année dernière.


Réduction radicale des effectifs de Klarna

Un porte-parole de l'entreprise a déclaré que le nombre d'employés devrait être ramené à environ 2 000 dans les années à venir, sans toutefois fournir de calendrier précis. Dans son rapport financier intermédiaire publié mardi, Klarna a attribué les suppressions d'emplois à sa dépendance croissante à l'égard de l'intelligence artificielle, ce qui lui a permis de réduire sa main-d'œuvre humaine.

Klarna affirme que son chatbot alimenté par l'IA peut gérer la charge de travail auparavant gérée par 700 agents de service à la clientèle à temps plein. L'entreprise a réduit le temps de résolution moyen des demandes de service à la clientèle de 11 minutes à deux, tout en maintenant des taux de satisfaction de la clientèle constants par rapport aux agents humains.

Selon le rapport 2023 Future of Jobs du Forum économique mondial, plus de 75 % des entreprises prévoient d'adopter l'intelligence artificielle et d'autres technologies de pointe au cours des cinq prochaines années. Cette adoption généralisée pourrait modifier considérablement notre façon de travailler.

Klarna a fait état d'une augmentation de 73 % du revenu moyen par employé par rapport à l'année dernière. Selon son site web, Klarna, dont le siège social se trouve en Suède, possède deux bureaux au Royaume-Uni, à Londres et à Manchester, ainsi que de nombreuses autres implantations en Europe, en Amérique, en Australie et en Nouvelle-Zélande. L'entreprise a déclaré que les réductions d'effectifs prévues seraient réparties uniformément sur l'ensemble de ses sites. Outre le service à la clientèle, Klarna utilise actuellement l'intelligence artificielle dans ses efforts de marketing.

« Notre assistant d'IA sert désormais également d'assistant d'achat puissant qui aide les consommateurs à découvrir et à choisir des produits adaptés, transformant ainsi davantage l'expérience d'achat et les aidant à économiser du temps et de l'argent », a déclaré l'entreprise.


L'entreprise avait déjà mis en avant son utilisation de l'IA, tout en tirant la sonnette d'alarme sur l'impact sociétal

Dans un communiqué de presse publié en février sur son site Web personnel, Klarna s'est vantée de l'efficacité de son assistant d'IA, affirmant qu'il peut effectuer des tâches équivalentes à celles de 700 agents humains. Cette affirmation a toutefois suscité des interrogations, notamment chez ceux qui se souviennent des licenciements massifs survenus au milieu de l'année 2022, qui ont touché environ 10 % des effectifs de l'entreprise. Dans une annonce sur X, le PDG de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, affirme que le travail du chatbot d'IA de la société constitue une « percée capitale dans l'application pratique de l'IA ».

Siemiatkowski a expliqué qu'au cours des quatre premières semaines, le chatbot avait traité environ 66 % de l'assistance à la clientèle, soit environ 2,3 millions de chats. Selon lui, le chatbot de Klarna a obtenu des résultats équivalents à ceux des humains en matière de satisfaction de la clientèle et a même dépassé les humains dans certains cas, notamment en réduisant les demandes répétées et en résolvant les problèmes en 2 minutes, contre 11 minutes pour les humains. « Il accomplit l'équivalent du travail de 700 agents à temps plein », a déclaré Siemiatkowski dans son annonce postée sur le réseau social X.

« Si nous sommes satisfaits des résultats pour nos clients, nos employés qui l'ont développé et nos actionnaires, cela soulève la question des implications que cela aura pour la société. Dans notre cas, le service à la clientèle a été assuré en moyenne par 3 000 agents à temps plein employés par nos partenaires de service à la clientèle et d'externalisation. Ces partenaires emploient 200 000 personnes, de sorte qu'à court terme, ces agents ne travailleront que pour d'autres clients de ces partenaires.

« Mais à plus long terme, alors que de plus en plus d'entreprises adoptent ces technologies, nous pensons que la société doit prendre en compte leur impact. S'il peut s'agir d'un impact positif pour la société dans son ensemble, nous devons prendre en compte les implications pour les individus concernés.

« Nous avons décidé de partager ces statistiques afin de sensibiliser le public et d'encourager une approche proactive du sujet de l'IA. Pour que les décideurs du monde entier reconnaissent qu'il ne s'agit pas d'un phénomène "à venir", mais bien d'un phénomène actuel ».

[TWITTER]<blockquote class="twitter-tweet"><p lang="en" dir="ltr">This is a breakthrough in practical application of AI!<br><br>Klarnas AI assistant, powered by <a href="https://twitter.com/OpenAI?ref_src=twsrc%5Etfw">@OpenAI</a>, has in its first 4 weeks handled 2.3 m customer service chats and the data and insights are staggering:<br><br>- Handles 2/3 rd of our customer service enquires<br>- On par with humans on…</p>— Sebastian Siemiatkowski (@klarnaseb) <a href="https://twitter.com/klarnaseb/status/1762508581679640814?ref_src=twsrc%5Etfw">February 27, 2024</a></blockquote> <script async src="https://platform.twitter.com/widgets.js" charset="utf-8"></script> [/TWITTER]...