« Nos chatbots accomplissent les tâches de 700 personnes » : l'entreprise Klarna va supprimer 2 000 emplois

Une décision motivée par l'intégration croissante de l'IA dans ses opérations

Klarna, la célèbre entreprise suédoise de services financiers spécialisée dans le “Buy Now, Pay Later” (BNPL), a récemment annoncé une réduction massive de son personnel. En effet, l’entreprise prévoit de supprimer 2 000 emplois, une décision motivée par l’intégration croissante de l’intelligence artificielle (IA) dans ses opérations.

Une société suédoise de services financiers spécialisée dans les paiements directs, les options de paiement après livraison et les plans de paiement échelonné se prépare à réduire ses effectifs de près de 50 % à mesure que l'automatisation par l'intelligence artificielle devient plus répandue.

Klarna, une entreprise de paiement direct, a réduit ses effectifs de plus de 1 000 personnes au cours de l'année écoulée, en partie à cause de l'utilisation accrue de l'intelligence artificielle.

L'entreprise prévoit de procéder à d'autres suppressions d'emplois, ce qui se traduira par une réduction de près de 2 000 postes. Le nombre d'employés actuels de Klarna est passé d'environ 5 000 à 3 800 par rapport à l'année dernière.


Réduction radicale des effectifs de Klarna

Un porte-parole de l'entreprise a déclaré que le nombre d'employés devrait être ramené à environ 2 000 dans les années à venir, sans toutefois fournir de calendrier précis. Dans son rapport financier intermédiaire publié mardi, Klarna a attribué les suppressions d'emplois à sa dépendance croissante à l'égard de l'intelligence artificielle, ce qui lui a permis de réduire sa main-d'œuvre humaine.

Klarna affirme que son chatbot alimenté par l'IA peut gérer la charge de travail auparavant gérée par 700 agents de service à la clientèle à temps plein. L'entreprise a réduit le temps de résolution moyen des demandes de service à la clientèle de 11 minutes à deux, tout en maintenant des taux de satisfaction de la clientèle constants par rapport aux agents humains.

Selon le rapport 2023 Future of Jobs du Forum économique mondial, plus de 75 % des entreprises prévoient d'adopter l'intelligence artificielle et d'autres technologies de pointe au cours des cinq prochaines années. Cette adoption généralisée pourrait modifier considérablement notre façon de travailler.

Klarna a fait état d'une augmentation de 73 % du revenu moyen par employé par rapport à l'année dernière. Selon son site web, Klarna, dont le siège social se trouve en Suède, possède deux bureaux au Royaume-Uni, à Londres et à Manchester, ainsi que de nombreuses autres implantations en Europe, en Amérique, en Australie et en Nouvelle-Zélande. L'entreprise a déclaré que les réductions d'effectifs prévues seraient réparties uniformément sur l'ensemble de ses sites. Outre le service à la clientèle, Klarna utilise actuellement l'intelligence artificielle dans ses efforts de marketing.

« Notre assistant d'IA sert désormais également d'assistant d'achat puissant qui aide les consommateurs à découvrir et à choisir des produits adaptés, transformant ainsi davantage l'expérience d'achat et les aidant à économiser du temps et de l'argent », a déclaré l'entreprise.


L'entreprise avait déjà mis en avant son utilisation de l'IA, tout en tirant la sonnette d'alarme sur l'impact sociétal

Dans un communiqué de presse publié en février sur son site Web personnel, Klarna s'est vantée de l'efficacité de son assistant d'IA, affirmant qu'il peut effectuer des tâches équivalentes à celles de 700 agents humains. Cette affirmation a toutefois suscité des interrogations, notamment chez ceux qui se souviennent des licenciements massifs survenus au milieu de l'année 2022, qui ont touché environ 10 % des effectifs de l'entreprise. Dans une annonce sur X, le PDG de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, affirme que le travail du chatbot d'IA de la société constitue une « percée capitale dans l'application pratique de l'IA ».

Siemiatkowski a expliqué qu'au cours des quatre premières semaines, le chatbot avait traité environ 66 % de l'assistance à la clientèle, soit environ 2,3 millions de chats. Selon lui, le chatbot de Klarna a obtenu des résultats équivalents à ceux des humains en matière de satisfaction de la clientèle et a même dépassé les humains dans certains cas, notamment en réduisant les demandes répétées et en résolvant les problèmes en 2 minutes, contre 11 minutes pour les humains. « Il accomplit l'équivalent du travail de 700 agents à temps plein », a déclaré Siemiatkowski dans son annonce postée sur le réseau social X.

« Si nous sommes satisfaits des résultats pour nos clients, nos employés qui l'ont développé et nos actionnaires, cela soulève la question des implications que cela aura pour la société. Dans notre cas, le service à la clientèle a été assuré en moyenne par 3 000 agents à temps plein employés par nos partenaires de service à la clientèle et d'externalisation. Ces partenaires emploient 200 000 personnes, de sorte qu'à court terme, ces agents ne travailleront que pour d'autres clients de ces partenaires.

« Mais à plus long terme, alors que de plus en plus d'entreprises adoptent ces technologies, nous pensons que la société doit prendre en compte leur impact. S'il peut s'agir d'un impact positif pour la société dans son ensemble, nous devons prendre en compte les implications pour les individus concernés.

« Nous avons décidé de partager ces statistiques afin de sensibiliser le public et d'encourager une approche proactive du sujet de l'IA. Pour que les décideurs du monde entier reconnaissent qu'il ne s'agit pas d'un phénomène "à venir", mais bien d'un phénomène actuel ».

This is a breakthrough in practical application of AI!

Klarnas AI assistant, powered by @OpenAI, has in its first 4 weeks handled 2.3 m customer service chats and the data and insights are staggering:

- Handles 2/3 rd of our customer service enquires
- On par with humans on…

— Sebastian Siemiatkowski (@klarnaseb) February 27, 2024

Klarna, qui devrait être cotée en bourse cette année et qui aura besoin de tout le battage médiatique possible à une époque où les investisseurs se montrent généralement réticents à l'égard des introductions en bourse, estime que le chatbot pourrait contribuer à améliorer ses bénéfices de 40 millions de dollars en 2024. L'entreprise a toutefois affirmé que l'IA n'avait rien à voir avec les licenciements de 700 employés en 2022.

« Nous n'avons procédé à aucune réduction de personnel suite au lancement de cet assistant d'IA. Le service clientèle de Klarna est soutenu par 4 à 5 grands partenaires mondiaux qui comptent collectivement plus de 650 000 employés et travaillent avec des milliers d'entreprises différentes à travers le monde entier. Lorsque l'une de ces entreprises, comme Klarna, a besoin de moins de soutien, ces agents sont affectés à de nouvelles tâches dans une autre entreprise », a déclaré Filippa Bolz, responsable de la politique mondiale et de la communication de Klarna. Toutefois, cette explication n'a pas su apaiser les critiques.

Analyse critique : les limites et défis de l’automatisation par l’IA chez Klarna

L’annonce de Klarna de réduire son personnel de 2 000 employés en faveur de l’automatisation par l’IA soulève plusieurs questions critiques sur les implications de cette transition.

1. La qualité du service client : Bien que les chatbots puissent traiter un grand nombre de demandes en un temps record, ils manquent souvent de la nuance et de l’empathie que peuvent offrir les agents humains. Les interactions humaines permettent de comprendre les émotions et les contextes spécifiques des clients, ce qui est difficile à reproduire avec des algorithmes. La satisfaction client pourrait en souffrir à long terme si les chatbots ne parviennent pas à répondre de manière adéquate aux besoins complexes des utilisateurs.
2. L’impact social et économique : La suppression de 2 000 emplois chez Klarna n’est pas sans conséquences pour les employés concernés. La reconversion professionnelle peut être un défi majeur, surtout pour ceux qui ont passé une grande partie de leur carrière dans des rôles spécifiques. De plus, cette tendance à l’automatisation pourrait exacerber les inégalités économiques, en créant un fossé entre ceux qui possèdent les compétences technologiques nécessaires et ceux qui ne les ont pas.
3. La responsabilité des entreprises : Les entreprises qui choisissent d’automatiser leurs opérations ont une responsabilité sociale envers leurs employés. Klarna, comme d’autres entreprises, devrait envisager des programmes de formation et de reconversion pour aider les employés à s’adapter à la nouvelle réalité du marché du travail. Ignorer cette responsabilité pourrait nuire à la réputation de l’entreprise et à la confiance des consommateurs.
4. Les défis éthiques : L’automatisation par l’IA pose également des questions éthiques importantes. Par exemple, jusqu’à quel point est-il acceptable de remplacer des travailleurs humains par des machines ? Les décisions prises par les algorithmes sont-elles toujours justes et transparentes ? Il est crucial que les entreprises et les régulateurs travaillent ensemble pour établir des normes éthiques claires afin de guider l’utilisation de l’IA.
5. La durabilité à long terme : Enfin, il est important de se demander si l’automatisation à grande échelle est durable à long terme. Si l’IA peut offrir des gains d’efficacité immédiats, elle pourrait également entraîner des coûts cachés, tels que la perte de savoir-faire humain et la dépendance excessive à la technologie. Une approche équilibrée, qui combine l’IA avec l’expertise humaine, pourrait être plus bénéfique à long terme.

Les conséquences pour les employés

La réduction de personnel chez Klarna n’est pas un cas isolé. De nombreuses entreprises adoptent des technologies d’IA pour améliorer l’efficacité et réduire les coûts opérationnels. Cependant, cette tendance soulève des questions éthiques et sociales importantes. Comment les employés affectés par ces réductions peuvent-ils se reconvertir ? Quels sont les impacts à long terme sur le marché du travail ?

Conclusion

En définitive, la décision de Klarna de réduire son personnel de 2 000 employés met en lumière les défis et les opportunités liés à l’intégration de l’IA dans le monde du travail. Bien que l’intégration de l’IA chez Klarna puisse sembler une avancée technologique prometteuse, elle comporte des défis et des risques significatifs qui doivent être soigneusement évalués et gérés.

Si l’IA peut offrir des gains d’efficacité significatifs, elle pose également des questions cruciales sur l’avenir de l’emploi et la responsabilité sociale des entreprises. Les entreprises doivent adopter une approche responsable et éthique pour garantir que les avantages de l’IA ne se fassent pas au détriment des employés et de la société dans son ensemble.

Sources : Klarna, rapport Future of Jobs 2023 du World Economic Forum's, résultats financiers

Et vous ?

Impact sur la qualité du service : Pensez-vous que les chatbots peuvent réellement remplacer les interactions humaines en termes de qualité de service ? Pourquoi ou pourquoi pas ?
Évolution des compétences : Quelles compétences pensez-vous que les employés devraient développer pour rester pertinents dans un marché du travail de plus en plus automatisé ?
Responsabilité des entreprises : Quelle responsabilité les entreprises comme Klarna ont-elles envers leurs employés lorsqu’elles décident d’automatiser des tâches ? Devraient-elles offrir des programmes de reconversion ou d’autres formes de soutien ?
Régulation et politiques publiques : Les gouvernements devraient-ils intervenir pour réguler l’adoption de l’IA dans les entreprises ? Si oui, de quelle manière ?
Équilibre entre efficacité et éthique : Comment les entreprises peuvent-elles trouver un équilibre entre l’efficacité apportée par l’IA et les considérations éthiques liées à la réduction de personnel ?
Futur du travail : À quoi ressemble, selon vous, le futur du travail avec l’intégration croissante de l’IA ? Quels secteurs seront les plus impactés ?