Alorica, le leader mondial des solutions d'expérience client, a lancé un outil de traduction IA qui permet aux représentants du service client d'aider les clients dans 200 langues différentes. Alors que l'on craint que l'IA ne supprime des emplois, Alorica continue d'embaucher et prouve que l'IA peut améliorer la productivité plutôt que de supprimer entièrement des emplois. L'impact de l'IA sur l'emploi reste incertain.L'intelligence artificielle (IA), dans son sens le plus large, est l'intelligence dont font preuve les machines, en particulier les systèmes informatiques. Il s'agit d'un domaine de recherche en informatique qui développe et étudie des méthodes et des logiciels permettant aux machines de percevoir leur environnement et d'utiliser l'apprentissage et l'intelligence pour prendre des mesures qui maximisent leurs chances d'atteindre des objectifs définis. Ces machines peuvent être appelées des IA.
Imaginez un centre de service à la clientèle qui parle votre langue, quelle qu'elle soit. Alorica, une entreprise d'Irvine, en Californie, qui gère des centres de service à la clientèle dans le monde entier, a mis en place un outil de traduction par intelligence artificielle qui permet à ses représentants de communiquer avec des clients parlant 200 langues et 75 dialectes différents.
Un représentant d'Alorica qui ne parle que l'espagnol, par exemple, peut traiter la plainte d'une personne parlant le cantonais à Hong Kong au sujet d'une imprimante défectueuse. Alorica n'aurait plus besoin d'engager un représentant parlant le cantonais.
Cet exemple illustre la puissance de l'IA, mais il soulève également des inquiétudes quant à la nécessité de réduire le nombre d'employés si les chatbots peuvent gérer la charge de travail à leur place. Cependant, Alorica continue d'embaucher de manière agressive, contrecarrant ainsi la crainte que l'IA ne conduise à un chômage de masse.
L'expérience d'Alorica et d'autres entreprises comme IKEA suggère que l'IA pourrait supprimer certains emplois tout en créant d'autres, rendant les travailleurs plus productifs et profitant à la fois à l'économie et à la main-d'œuvre.
Nick Bunker, économiste au Hiring Lab d'Indeed, note que si l'IA aura un impact sur de nombreux emplois, il est peu probable qu'elle provoque un chômage de masse. Les avancées technologiques créent historiquement de nouveaux emplois, et l'IA semble suivre cette tendance.
Les progrès récents de l'IA, en particulier l'introduction de ChatGPT en 2022, ont suscité des inquiétudes quant au remplacement des emplois par l'IA. Malgré cela, le Council of Economic Advisers de la Maison Blanche a rapporté peu de preuves que l'IA aura un impact négatif sur l'emploi en général. En outre, l'histoire montre que la technologie stimule généralement la productivité et la croissance économique.
Des entreprises comme IKEA ont recyclé des employés du service clientèle pour qu'ils puissent répondre à des demandes plus complexes, même après avoir introduit des outils alimentés par l'IA, ce qui prouve que l'IA peut améliorer les emplois humains plutôt que de les remplacer. Des études confirment que les outils d'IA améliorent considérablement la productivité des travailleurs, en particulier des employés les moins expérimentés.
Les outils d'IA du centre d'appel d'Alorica ont réduit les délais de traitement des clients et augmenté le nombre d'appels que les représentants peuvent gérer, ce qui prouve que l'IA peut améliorer l'efficacité sans supprimer d'emplois. Alorica utilise également un outil de traduction vocale en temps réel pour permettre des conversations dans la langue préférée de l'utilisateur, renforçant ainsi son engagement à tirer parti de l'IA pour améliorer la productivité sans réduire les effectifs.
Malgré les capacités croissantes de l'IA, les efforts continus d'Alorica en matière d'embauche soulignent que les travailleurs humains restent essentiels. L'IA peut compléter la main-d'œuvre, gérer les tâches routinières et permettre aux employés de se concentrer sur des responsabilités plus complexes.
Source : Alorica
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