Dreamforce : la nouvelle stratégie de Salesforce en matière d'IA reconnaît que l'IA va supprimer des emplois

L'entreprise propose des « agents » IA capables de gérer des tâches sans supervision humaine

Salesforce, le géant du logiciel de gestion de la relation client (CRM), a récemment dévoilé une nouvelle stratégie en matière d’intelligence artificielle (IA) lors de sa conférence annuelle Dreamforce. Cette annonce a suscité de vives réactions, notamment en raison de l’aveu explicite que l’IA pourrait remplacer certains emplois humains.

Historiquement, Salesforce a été un pionnier dans le domaine du logiciel en tant que service (SaaS), permettant aux entreprises de louer des applications via un abonnement. Cependant, avec l’essor de l’IA générative, l’entreprise revoit son modèle économique. Désormais, Salesforce propose des “agents” IA capables de gérer des tâches sans supervision humaine, comme le service client ou la planification de réunions.

Un tournant stratégique

Salesforce Inc. dévoile un tournant dans sa stratégie d'intelligence artificielle cette semaine lors de sa conférence annuelle Dreamforce, affirmant désormais que ses outils d'IA peuvent gérer des tâches sans supervision humaine et changeant la façon dont elle facture ses logiciels.

L'entreprise est célèbre pour avoir inauguré l'ère du logiciel en tant que service, qui consiste à louer l'accès à des applications informatiques par le biais d'un abonnement. Mais alors que l'IA générative secoue le secteur, Salesforce repense son modèle commercial pour la technologie émergente. Le géant du logiciel facturera 2 dollars par conversation tenue par ses nouveaux « agents », des IA génératives conçues pour gérer des tâches telles que le service client ou la planification de réunions de vente sans nécessiter de supervision humaine.

La nouvelle stratégie de tarification vise également à protéger Salesforce si l'IA contribue à de futures pertes d'emplois et que les entreprises clientes ont moins de travailleurs pour acheter des abonnements aux logiciels de l'entreprise.


Implications pour l’emploi

Salesforce se penche même sur le potentiel de remplacement d'employés de la nouvelle technologie. Lors d'un discours d'ouverture de la conférence annuelle Dreamforce de l'entreprise, Marc Benioff, PDG de Salesforce, a souligné que ces nouveaux agents IA permettront aux entreprises d’augmenter leur capacité de travail pendant les périodes de forte activité sans avoir à embaucher des employés supplémentaires ou des « gig workers ». Cette flexibilité pourrait réduire la nécessité d’embaucher des travailleurs à temps plein ou des travailleurs temporaires, ce qui pourrait avoir des conséquences significatives sur le marché de l’emploi.

Malgré l'attention portée à l'IA depuis le début de l'année 2023, les fabricants de logiciels d'application tels que Salesforce, Workday Inc. et ServiceNow Inc. n'ont pas grand-chose à montrer pour leurs efforts. Les gains en termes de chiffre d'affaires et d'évaluation liés à l'IA ont plutôt profité aux fabricants de matériel informatique tels que Nvidia Corp. ou d'infrastructure cloud tels qu'Oracle Corp.

De nombreux éditeurs de logiciels ont lancé des assistants d'IA capables de résumer ou de rédiger des contenus écrits, le plus connu étant Copilot de Microsoft Corp. En général, les clients ne sont pas tout à fait prêts à payer pour ces fonctions supplémentaires.

« Je pense que les résultats obtenus par les copilotes n'ont pas répondu à leurs attentes », a déclaré Brian Millham, directeur de l'exploitation, lors d'une interview fin août. « Je pense que le battage médiatique a été un peu plus fort que les résultats sur le front des copilotes ».


Un modèle économique révisé

La nouvelle itération des produits d'IA de Salesforce est destinée à fonctionner sans supervision, « contrairement aux copilotes et chatbots aujourd'hui dépassés qui s'appuient sur des demandes humaines et peinent à accomplir des tâches complexes ou à plusieurs étapes », a déclaré l'entreprise dans un communiqué. Par exemple, l'éditeur John Wiley & Sons Inc. a déclaré qu'il était en mesure d'augmenter le nombre de réclamations de service client qu'il a résolues en utilisant des « agents » Salesforce sans interaction avec les employés.

Il s'agit d'un changement pour Salesforce qui, jusqu'à récemment, se concentrait sur la création d'outils d'IA assistés par des humains. Nous avons un principe appelé « human in the loop » - nous n'en savons pas encore assez pour introduire une technologie entièrement autonome », a déclaré Patrick Stokes, un cadre de l'entreprise, en septembre 2023.

Lors de la conférence Dreamforce, qui se tiendra cette semaine à San Francisco et à laquelle 45 000 personnes devraient assister en personne, l'entreprise présentera les arguments en faveur de sa nouvelle stratégie. Sa branche « venture » a également annoncé la création d'un nouveau fonds de 500 millions de dollars destiné aux startups spécialisées dans l'IA.

Mardi, Benioff a affirmé que les nouveaux produits d'IA seraient extrêmement précis et sûrs parce que Salesforce détient déjà une grande quantité de données sur ses clients. Cela contraste avec ce qu'il a appelé « ces méchants copilotes ».

Le pivot de Salesforce répond à une autre crainte des investisseurs, à savoir que les pertes d'emplois dues à l'IA pourraient nuire au modèle d'entreprise « software-as-a-service ».

L'un des principaux atouts de l'IA est l'efficacité de la main-d'œuvre. Une entreprise qui utilise des outils d'IA pour le service à la clientèle aura besoin de moins de représentants humains pour servir la même base, par exemple. Mais le ralentissement de la croissance de la main-d'œuvre dans les entreprises freinera la croissance du chiffre d'affaires des éditeurs de logiciels, qui facturent en grande partie en fonction du nombre de travailleurs autorisés à utiliser leurs produits. Les analystes de Wall Street ont passé de récentes conférences téléphoniques sur les résultats à se disputer avec les équipes de direction des sociétés de logiciels au sujet de ce risque.

En fixant le prix de ses nouvelles fonctions d'IA en fonction des résultats plutôt que du nombre d'employés qui les utilisent, Salesforce se prémunit contre les suppressions d'emplois chez les clients.

Millham, directeur de l'exploitation, a donné l'exemple d'un centre d'appels de 5 000 personnes qui aurait besoin de 30 % de personnel en moins d'ici cinq ans. D'autres peuvent simplement choisir d'embaucher moins à l'avenir, a-t-il ajouté.

« Nous aimons penser qu'il est possible d'améliorer les compétences, de faire monter les gens en grade et d'effectuer des tâches plus complexes », a déclaré Millham. Mais il y a certainement des entreprises qui se disent : « Je pense que l'IA peut faire une grande partie du travail des humains aujourd'hui ».


Avantages et inconvénients de l’intégration de l’IA

Les avantages de l’intégration de l’IA dans les opérations commerciales sont multiples. Les organisations peuvent réaliser des gains d’efficacité grâce à l’automatisation, permettant aux employés de se concentrer sur des tâches stratégiques plutôt que sur des travaux de routine. De plus, la capacité de l’IA à analyser d’énormes quantités de données facilite une meilleure prise de décision, favorisant l’innovation et l’avantage concurrentiel.

Cependant, les inconvénients sont significatifs et méritent une attention particulière. La dépendance à l’IA sans une supervision adéquate peut conduire à un biais algorithmique, entraînant un traitement injuste de certains groupes de consommateurs. De plus, les coûts élevés associé au développement et au déploiement de solutions d’IA peuvent représenter des défis pour les petites entreprises, élargissant potentiellement le fossé entre les grandes entreprises et les startups.

Réactions et perspectives

Cette annonce a suscité des débats sur l’avenir du travail et le rôle de l’IA dans nos sociétés. Si certains voient en cette technologie une opportunité d’améliorer l’efficacité et de réduire les coûts, d’autres s’inquiètent des impacts sociaux et économiques, notamment en termes de perte d’emplois.

Conclusion

La nouvelle stratégie en IA de Salesforce marque un tournant important dans l’industrie technologique. Elle soulève des questions cruciales sur l’équilibre entre innovation technologique et responsabilité sociale. Alors que l’IA continue de transformer le paysage professionnel, il est essentiel de réfléchir aux moyens de minimiser ses impacts négatifs sur l’emploi.

Source : DreamForce Conference 2024

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