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Dreamforce : la nouvelle stratégie de Salesforce en matière d'IA reconnaît que l'IA va supprimer des emplois
L'entreprise propose des « agents » IA capables de gérer des tâches sans supervision humaine

Le , par Stéphane le calme

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5  0 
Dreamforce : la nouvelle stratégie de Salesforce en matière d'IA reconnaît que l'IA va supprimer des emplois,
avec l'essor de l'IA générative, l'entreprise propose des « agents » IA capables de gérer des tâches sans supervision humaine

Salesforce, le géant du logiciel de gestion de la relation client (CRM), a récemment dévoilé une nouvelle stratégie en matière d’intelligence artificielle (IA) lors de sa conférence annuelle Dreamforce. Cette annonce a suscité de vives réactions, notamment en raison de l’aveu explicite que l’IA pourrait remplacer certains emplois humains.

Historiquement, Salesforce a été un pionnier dans le domaine du logiciel en tant que service (SaaS), permettant aux entreprises de louer des applications via un abonnement. Cependant, avec l’essor de l’IA générative, l’entreprise revoit son modèle économique. Désormais, Salesforce propose des “agents” IA capables de gérer des tâches sans supervision humaine, comme le service client ou la planification de réunions.


Un tournant stratégique

Salesforce Inc. dévoile un tournant dans sa stratégie d'intelligence artificielle cette semaine lors de sa conférence annuelle Dreamforce, affirmant désormais que ses outils d'IA peuvent gérer des tâches sans supervision humaine et changeant la façon dont elle facture ses logiciels.

L'entreprise est célèbre pour avoir inauguré l'ère du logiciel en tant que service, qui consiste à louer l'accès à des applications informatiques par le biais d'un abonnement. Mais alors que l'IA générative secoue le secteur, Salesforce repense son modèle commercial pour la technologie émergente. Le géant du logiciel facturera 2 dollars par conversation tenue par ses nouveaux « agents », des IA génératives conçues pour gérer des tâches telles que le service client ou la planification de réunions de vente sans nécessiter de supervision humaine.

La nouvelle stratégie de tarification vise également à protéger Salesforce si l'IA contribue à de futures pertes d'emplois et que les entreprises clientes ont moins de travailleurs pour acheter des abonnements aux logiciels de l'entreprise.


Implications pour l’emploi

Salesforce se penche même sur le potentiel de remplacement d'employés de la nouvelle technologie. Lors d'un discours d'ouverture de la conférence annuelle Dreamforce de l'entreprise, Marc Benioff, PDG de Salesforce, a souligné que ces nouveaux agents IA permettront aux entreprises d’augmenter leur capacité de travail pendant les périodes de forte activité sans avoir à embaucher des employés supplémentaires ou des « gig workers ». Cette flexibilité pourrait réduire la nécessité d’embaucher des travailleurs à temps plein ou des travailleurs temporaires, ce qui pourrait avoir des conséquences significatives sur le marché de l’emploi.

Malgré l'attention portée à l'IA depuis le début de l'année 2023, les fabricants de logiciels d'application tels que Salesforce, Workday Inc. et ServiceNow Inc. n'ont pas grand-chose à montrer pour leurs efforts. Les gains en termes de chiffre d'affaires et d'évaluation liés à l'IA ont plutôt profité aux fabricants de matériel informatique tels que Nvidia Corp. ou d'infrastructure cloud tels qu'Oracle Corp.

De nombreux éditeurs de logiciels ont lancé des assistants d'IA capables de résumer ou de rédiger des contenus écrits, le plus connu étant Copilot de Microsoft Corp. En général, les clients ne sont pas tout à fait prêts à payer pour ces fonctions supplémentaires.

« Je pense que les résultats obtenus par les copilotes n'ont pas répondu à leurs attentes », a déclaré Brian Millham, directeur de l'exploitation, lors d'une interview fin août. « Je pense que le battage médiatique a été un peu plus fort que les résultats sur le front des copilotes ».


Un modèle économique révisé

La nouvelle itération des produits d'IA de Salesforce est destinée à fonctionner sans supervision, « contrairement aux copilotes et chatbots aujourd'hui dépassés qui s'appuient sur des demandes humaines et peinent à accomplir des tâches complexes ou à plusieurs étapes », a déclaré l'entreprise dans un communiqué. Par exemple, l'éditeur John Wiley & Sons Inc. a déclaré qu'il était en mesure d'augmenter le nombre de réclamations de service client qu'il a résolues en utilisant des « agents » Salesforce sans interaction avec les employés.

Il s'agit d'un changement pour Salesforce qui, jusqu'à récemment, se concentrait sur la création d'outils d'IA assistés par des humains. Nous avons un principe appelé « human in the loop » - nous n'en savons pas encore assez pour introduire une technologie entièrement autonome », a déclaré Patrick Stokes, un cadre de l'entreprise, en septembre 2023.

Lors de la conférence Dreamforce, qui se tiendra cette semaine à San Francisco et à laquelle 45 000 personnes devraient assister en personne, l'entreprise présentera les arguments en faveur de sa nouvelle stratégie. Sa branche « venture » a également annoncé la création d'un nouveau fonds de 500 millions de dollars destiné aux startups spécialisées dans l'IA.

Mardi, Benioff a affirmé que les nouveaux produits d'IA seraient extrêmement précis et sûrs parce que Salesforce détient déjà une grande quantité de données sur ses clients. Cela contraste avec ce qu'il a appelé « ces méchants copilotes ».

Le pivot de Salesforce répond à une autre crainte des investisseurs, à savoir que les pertes d'emplois dues à l'IA pourraient nuire au modèle d'entreprise « software-as-a-service ».

L'un des principaux atouts de l'IA est l'efficacité de la main-d'œuvre. Une entreprise qui utilise des outils d'IA pour le service à la clientèle aura besoin de moins de représentants humains pour servir la même base, par exemple. Mais le ralentissement de la croissance de la main-d'œuvre dans les entreprises freinera la croissance du chiffre d'affaires des éditeurs de logiciels, qui facturent en grande partie en fonction du nombre de travailleurs autorisés à utiliser leurs produits. Les analystes de Wall Street ont passé de récentes conférences téléphoniques sur les résultats à se disputer avec les équipes de direction des sociétés de logiciels au sujet de ce risque.

En fixant le prix de ses nouvelles fonctions d'IA en fonction des résultats plutôt que du nombre d'employés qui les utilisent, Salesforce se prémunit contre les suppressions d'emplois chez les clients.

Millham, directeur de l'exploitation, a donné l'exemple d'un centre d'appels de 5 000 personnes qui aurait besoin de 30 % de personnel en moins d'ici cinq ans. D'autres peuvent simplement choisir d'embaucher moins à l'avenir, a-t-il ajouté.

« Nous aimons penser qu'il est possible d'améliorer les compétences, de faire monter les gens en grade et d'effectuer des tâches plus complexes », a déclaré Millham. Mais il y a certainement des entreprises qui se disent : « Je pense que l'IA peut faire une grande partie du travail des humains aujourd'hui ».


Avantages et inconvénients de l’intégration de l’IA

Les avantages de l’intégration de l’IA dans les opérations commerciales sont multiples. Les organisations peuvent réaliser des gains d’efficacité grâce à l’automatisation, permettant aux employés de se concentrer sur des tâches stratégiques plutôt que sur des travaux de routine. De plus, la capacité de l’IA à analyser d’énormes quantités de données facilite une meilleure prise de décision, favorisant l’innovation et l’avantage concurrentiel.

Cependant, les inconvénients sont significatifs et méritent une attention particulière. La dépendance à l’IA sans une supervision adéquate peut conduire à un biais algorithmique, entraînant un traitement injuste de certains groupes de consommateurs. De plus, les coûts élevés associé au développement et au déploiement de solutions d’IA peuvent représenter des défis pour les petites entreprises, élargissant potentiellement le fossé entre les grandes entreprises et les startups.

Réactions et perspectives

Cette annonce a suscité des débats sur l’avenir du travail et le rôle de l’IA dans nos sociétés. Si certains voient en cette technologie une opportunité d’améliorer l’efficacité et de réduire les coûts, d’autres s’inquiètent des impacts sociaux et économiques, notamment en termes de perte d’emplois.

Conclusion

La nouvelle stratégie en IA de Salesforce marque un tournant important dans l’industrie technologique. Elle soulève des questions cruciales sur l’équilibre entre innovation technologique et responsabilité sociale. Alors que l’IA continue de transformer le paysage professionnel, il est essentiel de réfléchir aux moyens de minimiser ses impacts négatifs sur l’emploi.

Source : DreamForce Conference 2024

Et vous ?

Quels sont les avantages et les inconvénients de l’automatisation des tâches par l’IA dans les entreprises ?
Comment les gouvernements devraient-ils réagir face à l’augmentation de l’automatisation et à la possible perte d’emplois ?
Pensez-vous que l’IA pourrait créer de nouveaux types d’emplois pour compenser ceux qu’elle remplace ? Si oui, lesquels ?
Comment les entreprises peuvent-elles préparer leurs employés à travailler aux côtés de l’IA ?
Quels sont les défis éthiques liés à l’utilisation de l’IA dans le monde professionnel ?
Comment les entreprises peuvent-elles assurer une transition équitable pour les employés dont les postes sont automatisés ?
Voyez-vous des secteurs où l’IA ne devrait pas être utilisée ? Pourquoi ?
Comment les entreprises peuvent-elles utiliser l’IA de manière responsable tout en restant compétitives ?
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Avatar de Pyramidev
Expert éminent https://www.developpez.com
Le 18/02/2025 à 1:00
Citation Envoyé par diamondsoftware Voir le message
ou est l'humain et les relations/interactions humaines dans le fait de faire disparaitre l'acceuil?
Plus ça va moins on interagi entre humains...
Le 23 mars 2019, Nellie Bowles avait écrit Human Contact Is Now a Luxury Good.

Je n'ai pas accès à cet article sans me loguer. Mais, le 26 avril 2019, Titiou Lecoq l'a cité dans son article Robot pour les pauvres, contact humain pour les riches.

Extrait :

Citation Envoyé par Titiou Lecoq
Dans le New York Times, Nellie Bowles, journaliste tech, part de l'histoire de ce monsieur et va plus loin, mettant en lumière une forme d'inégalité inédite. Au début, les outils numériques étaient un signe de richesse. Dans les années 1980, posséder un ordinateur chez soi était un marqueur d'une certaine classe sociale. Être connecté également. À l'époque des bipeurs (les pageurs), on montrait qu'on était indispensable, qu'on était demandé, donc qu'on avait une valeur particulière. Et puis, les choses se sont inversées. Maintenant, être puissant c'est pouvoir ignorer les coups de téléphone, ne pas répondre immédiatement à un mail. C'est se déconnecter.

Le numérique qui était un truc de riche devient un truc de pauvre. Pas assez de moyens dans une école? Il n'y a qu'à y mettre des écrans. Pas assez de moyens dans un hosto? Hop, un médecin-écran. On va pouvoir automatiser les maisons de retraite avec des robots, ça coûtera moins cher. À l'inverse, dans une maison de retraite de luxe, on aura toujours une foule d'êtres humains pour s'occuper des pensionnaires. Idem dans un hôpital privé, on aura un médecin en chair et en os pour nous informer. Et de plus en plus d'écoles privées se targuent déjà d'être sans écran.

On va donc aboutir à une situation que Nellie Bowles qualifie de «luxurification de l'engagement humain». Un contact humain devient un luxe. La texture même de la vie va devenir profondément différente selon si vous êtes riche ou pauvre, selon que vous la vivrez IRL ou via des écrans. Les pauvres seront entourés de robots et d'écrans, que ce soit au début de leur vie ou à la fin, alors que les riches pourront se payer des contacts humains. D'ailleurs, les pauvres pendant leur vie active obéiront à des machines comme c'est déjà le cas des micro-travailleurs. L'horizon de leur expérience sera celle de l'écran.
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Avatar de Galactus13
Membre à l'essai https://www.developpez.com
Le 16/02/2025 à 6:20
Ce problème ne touche et ne touchera pas que les hôtels et restaurant, mais tout les emploi d'accueil phonique, on le voit depuis de nombreuses années quand on souhaite joindre un service par téléphone,
Systématiquement, c'est un répondeur type IA, ce qui a le don de m'exacerber, 50% du temps, je raccroche ; si tout le monde faisait de même, ces emplois ne subiraient pas autant de casse.
Certes, l'automatisme peut être utile quand il offre un travail moins pénible, offre l'option à réduire le risque d'une erreur, mais où s'arrête et/ou commence l'excès ?
le chômage grandissant en sera le fruit maudit. Ce n'est qu'un avis, et ce n'est que le commencement.
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Avatar de der§en
Membre expérimenté https://www.developpez.com
Le 14/02/2025 à 23:01
M’est avis que ceux qui vont le plus disparaître, c’est les journalistes
2  0 
Avatar de Axel Mattauch
Membre averti https://www.developpez.com
Le 16/02/2025 à 11:53
Citation Envoyé par Galactus13 Voir le message
Ce problème ne touche et ne touchera pas que les hôtels et restaurant, mais tout les emploi d'accueil phonique, on le voit depuis de nombreuses années quand on souhaite joindre un service par téléphone,
Systématiquement, c'est un répondeur type IA, ce qui a le don de m'exacerber, 50% du temps, je raccroche ; si tout le monde faisait de même, ces emplois ne subiraient pas autant de casse.
Certes, l'automatisme peut être utile quand il offre un travail moins pénible, offre l'option à réduire le risque d'une erreur, mais où s'arrête et/ou commence l'excès ?
le chômage grandissant en sera le fruit maudit. Ce n'est qu'un avis, et ce n'est que le commencement.
C'est en effet un domaine parfaitement calibré pour l'IA (sous toutes ses déclinaisons). Réagir a des demandes vocales (à défaut: par texte) en donnant des réponses ayant l'air de traiter du sujet, mais en pratique à côté de la plaque. Déjà les centres d'appels délocalisés permettent d'avoir des interlocuteurs qui répondent, certes, mais pas aux questions que l'utilisateur pose.

La caractéristique générique fondamentale de l'IA est de donner des apparences de compréhension. Synthèse d'apprentissages hors sol c'est par conception même que les productions sont factices.

Mais tant que l'on peut faire des bénéfices en évitant de s'appuyer sur le talent d'un artiste, sur la compétence d'un médecin, sur la capacité d'analyse d'un journaliste etc., en substituant des succédanés aux valeurs effectives, l'IA est une niche marketing et une catastrophe pour les emplois.

Le fin du fin, c'est quand il n'y aura même plus besoin de regarder des séries produites par ces techniques, les machines les regarderont à notre place.
2  0 
Avatar de diamondsoftware
Membre actif https://www.developpez.com
Le 17/02/2025 à 10:10
Bonjour,
j'ai une question:
ou est l'humain et les relations/interactions humaines dans le fait de faire disparaitre l'acceuil?
Plus ça va moins on interagi entre humains... chacun s'isole dans sa bulle, une bulle "orientée" selon les algorithmes de nos applicatios sur smartphone...
Je trouve ça terrible et extremement dangereux pour la societe et l'humanité.
Je ne suis pas contre la technologie, bien au contraire, mais elle doit utilise a bon escient , pour le bien de l'homme...
S.
3  1 
Avatar de petitours
Membre émérite https://www.developpez.com
Le 18/09/2024 à 18:04
Citation Envoyé par Stéphane le calme Voir le message
Quels sont les avantages et les inconvénients de l’automatisation des tâches par l’IA dans les entreprises ?
Que l'IA n'est pas flexible en plus de ne pas être pas drôle. Automatiser ce que l'on croit automatisable c'est mépriser tout le travail imperceptible que font tous ceux que l'on croit ne faire que des trucs automatiques. j'espère que ceux qui feront ca s'en mordront vite les doigts.

Citation Envoyé par Stéphane le calme Voir le message
Comment les gouvernements devraient-ils réagir face à l’augmentation de l’automatisation et à la possible perte d’emplois ?
La fiscalité, robot ou IA même combat il faut les taxer plutot que de taxer l'emploi. aujourd'hui on fait tout pour virer de l'emploi par la fiscalité alors que c'est de tout l'inverse dont la société a besoin.

Citation Envoyé par Stéphane le calme Voir le message
Pensez-vous que l’IA pourrait créer de nouveaux types d’emplois pour compenser ceux qu’elle remplace ? Si oui, lesquels ?
Oui, chez ceux qui n'en manquent pas aujourd'hui, loin, très loin de la prise en compte des nombreuses personnes non qualifiées pour gérer ces outils et/ou qui ont un sens éthique et social suffisamment développé pour ne pas avoir envie d'y contribuer.

Citation Envoyé par Stéphane le calme Voir le message
Comment les entreprises peuvent-elles préparer leurs employés à travailler aux côtés de l’IA ?
en développant des services flexibles qui marqueront le manque d’intérêt de ce qui est produit pas les IA. A définir des stratégie pour ne pas les adopter.

Citation Envoyé par Stéphane le calme Voir le message
Quels sont les défis éthiques liés à l’utilisation de l’IA dans le monde professionnel ?
Aujourd'hui le gros sujet c'est que l'IA ne construise pas sa valeur sur le travail produit par les humains qu'elle vise à écarter à moyen terme.

Citation Envoyé par Stéphane le calme Voir le message
Comment les entreprises peuvent-elles assurer une transition équitable pour les employés dont les postes sont automatisés ?
Pourquoi les entreprises devraient souhaiter cela ? Une entreprise est une machine à cash qui peut avoir vocation à engraisser des actionnaire mais qui peut aussi plus largement avoir comme objectif de faire vivre des gens.

Citation Envoyé par Stéphane le calme Voir le message
Voyez-vous des secteurs où l’IA ne devrait pas être utilisée ? Pourquoi ?
La totalité des métiers de création, quels qu'ils soient. La totalité des métiers à faible qualification.

Citation Envoyé par Stéphane le calme Voir le message
Comment les entreprises peuvent-elles utiliser l’IA de manière responsable tout en restant compétitives ?
l'IA a t-elle démontrée sa toute puissance aujourd’hui ? a par les hallucinations, la consommation d'énergie et l'absence d'humour elle n'a pas démontré grand chose aujourd'hui.
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Avatar de RenarddeFeu
Membre averti https://www.developpez.com
Le 27/11/2024 à 23:27
Ces mêmes personnes doutaient aussi sûrement des gains de l'outsourcing en Inde et en Afrique du Nord quand c'était encore à la mode. Toujours est-il que les décideurs y ont eu massivement recours, peu importe que ça fonctionne ou pas.

Ce que ne comprend pas 69% des demandeurs d'emploi, c'est qu'on attend d'eux qu'ils s'adaptent à la politique de l'entreprise et pas l'inverse, furent les décisions prises totalement ineptes.
1  0 
Avatar de calvaire
Expert éminent https://www.developpez.com
Le 28/11/2024 à 9:17
Citation Envoyé par RenarddeFeu Voir le message
Ces mêmes personnes doutaient aussi sûrement des gains de l'outsourcing en Inde et en Afrique du Nord quand c'était encore à la mode. Toujours est-il que les décideurs y ont eu massivement recours, peu importe que ça fonctionne ou pas.

Ce que ne comprend pas 69% des demandeurs d'emploi, c'est qu'on attend d'eux qu'ils s'adaptent à la politique de l'entreprise et pas l'inverse, furent les décisions prises totalement ineptes.
l'offshore reste de moins en moins intéressant, aujourd'hui un ingénieur polonais gagne presque autant qu'un francais. La chine aussi, un ouvrier de chez xiaomi gagne 1280€, on est plus très loin d'un smicard francais.
l'afrique et moyen orient c'est trop instable.

meme chose pour l'inde, moins cher qu'un chine mais un ingénieur it c'est pas gratuit non plus, on est dans les 1200€/mois de ce que j'ai vu (a vérifier)
il reste pour la france encore la roumanie et le maghreb d'exploitable et bientôt peut etre l'ukraine dans le futur mais c'est tous.
et le salaire roumain progresse bien plus vite que le salaire francais, l'écrat se réduit chaque année.

c'est le seul avantage que je vois, la france est gouverné par des toquards depuis 1981 et s'appauvrie, donc l'offshore est de moins en moins un probleme.

la france est d'ailleur déja un pays d'offshore, des boites usa, allemande, suisse, luxembourg et meme un peu uk. un francais coute moins cher qu'un allemand.
on connait tous un collègue qui bosse en full remote pour une boite étrangère, dans mon cas je connais un collègue qui bosse en full remote en france pour une boite allemande.
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Avatar de Fagus
Membre expert https://www.developpez.com
Le 15/02/2025 à 12:44
Citation Envoyé par der§en Voir le message
M’est avis que ceux qui vont le plus disparaître, c’est les journalistes
Je ne dirai pas les vrais journalistes (ceux qui peuvent enquêter des mois voire des années sur un sujet,y compris sur le terrain à l'étranger ), mais ceux là on ne les trouve que dans la presse mensuelle ou spécialisée et payante sans publicité.

Ceux qui vont diminuer, ce sont les pigistes, ceux qui écrivent à la quantité, sans connaître leur sujet 30mn avant parfois, et qui sont sous payés, qu'on trouve dans la presse bas de gamme, les quotidiens, avec un modèle sur la pub.
Au mieux ils reformulent des dépêches AFP avec un peu de rallonge mal inspirée.
Idem les traducteurs de contenu non premium.

Mais bon, faut il maintenir des jobs sans franche valeur ajoutée ?

Un ex. typique d'un hôpital public normal français, une personne imprime le contenu de la carte vitale sur un papier, une autre saisit ce papier avec 10 à 20% d'erreurs dans un logiciel, une autre imprime des factures, une autre les poste, une autre gère ou pas les courriers retournés par la poste pour fausses adresses ou par les caisses pour factures pleines d'erreurs. Avec toutes les erreurs humaines à chaque étape à la fin on peut sans doute tabler sur 25% d'erreurs et on est à 50% d'impayés en tout avec les gens qui reçoivent les factures à des fausses adresses ou qui veulent pas payer.
Faut il maintenir des humains pour toutes les tâches informatisables ?
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Avatar de fdejaigher
Membre du Club https://www.developpez.com
Le 17/02/2025 à 8:32
Citation Envoyé par Galactus13 Voir le message
Ce problème ne touche et ne touchera pas que les hôtels et restaurant, (...).
Directement, on en est pas loin : ex. https://www.moley.com/

Indirectement, les clients qui perdent leurs job et qu'ils en trouvent de moins en moins stable, je doute qu'ils vont continuer à aller au restaurant ou à l'hôtel au même rythme.
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