Microsoft voudrait que son app AI Copilot attire la génération Z en se comportant comme un thérapeute

Pour créer des liens émotionnels qui rendront les produits de Microsoft plus attrayants à leurs yeux

Microsoft veut que son application AI Copilot attire la génération Z en se comportant comme un thérapeute,
pour créer des liens émotionnels qui rendront les produits de Microsoft plus attrayants

Mustafa Suleyman, directeur général de l'IA chez Microsoft, cherche à séduire la génération Z en développant des outils d'IA « émotionnellement intelligents » qui se comportent davantage comme des compagnons empathiques ou des conseillers de vie que comme des assistants numériques traditionnels. Suleyman espère créer des liens émotionnels durables qui rendront les produits de Microsoft plus attrayants à long terme pour les jeunes générations, qui préfèrent actuellement Apple et Google.

Mustafa Suleyman, PDG de Microsoft chargé de l'IA, pense qu'il parviendra à fidéliser les utilisateurs de la génération Z et la génération Y (qui regroupe les personnes nées entre le début des années 1980 et le milieu des années 1990. Elle succède à la génération X et précède la génération Z) s'il crée des produits dotés d'une intelligence émotionnelle suffisante pour que les clients se confient à eux.

Suleyman, qui est responsable de la conception de produits tels que l'application conversationnelle Copilot et le navigateur web Edge, a déclaré qu'il était en train de réimaginer l'assistant de travail de Microsoft afin d'aider les utilisateurs à résoudre leurs problèmes personnels en dehors du bureau.

Cette initiative fait suite aux propos de Sam Altman, PDG d'OpenAI, qui a déclaré que « les personnes âgées de 20 à 30 ans utilisent [ChatGPT] comme un conseiller de vie ».


Microsoft, l'un des principaux bailleurs de fonds d'OpenAI, souhaite apporter un soutien similaire à ses clients. Selon une récente interview accordée à Bloomberg's Businessweek, l'équipe de Suleyman a enseigné à son robot l'empathie, l'humour et la gentillesse.

Microsoft a déjà déployé des éléments de ce travail, notamment une voix actualisée et plus « humaine » pour Copilot et une fonction qui permet au robot de voir l'écran de l'utilisateur.

Suleyman veut aller plus loin, et explique que Copilot a été programmé pour détecter les limites de confort d'un utilisateur, diagnostiquer les problèmes et suggérer des solutions. Pour une démonstration, Suleyman dit au robot qu'il lutte contre l'anxiété et l'IA lui répond de manière apaisante : « Les situations difficiles peuvent embrouiller les idées claires ».

Suleyman a également travaillé sur l'inflexion du robot, en introduisant des éléments tels que des pauses et des changements de volume pour que le robot ressemble davantage à un être humain, ce qui, selon lui, est « extrêmement difficile à faire ».

Le problème de la génération Z de Microsoft

Il s'agit en partie d'une tentative de commercialisation des produits de Microsoft auprès de la jeune génération, qui préfère actuellement les produits d'Apple et de Google.

Word, PowerPoint et Excel, les soi-disant « joyaux de la couronne » de Microsoft, sont devenus de moins en moins pertinents pour de nombreux jeunes. La majorité des membres de la génération Z aux États-Unis disent qu'ils préfèrent désormais des services tels que Google Docs ou Sheets à Office 365, d'après plusieurs sondages.

« Nous sommes plus habitués à utiliser Google Docs [...] parce que nos professeurs nous demandaient souvent de collaborer sur des projets au collège et au lycée », explique un membre de la génération Z. « Google Docs nous a offert un moyen pratique de partager notre travail avec les membres du groupe et de travailler sur le même document ».

Un professeur de l'université d'État de l'Iowa explique qu'il a essayé d'inciter ses étudiants à utiliser Word et qu'il l'a exigé dans le programme de cours. « Au lieu de cela, ils s'obstinent à utiliser Google Docs. Les étudiants ont trouvé que les produits de Microsoft constituaient un « choc culturel » et ont eu du mal à convertir les fichiers entre les suites bureautiques.

Microsoft propose une version gratuite d'Office, mais celle-ci ne comprend que 5 Go de stockage sur le cloud. Google offre 15 Go de stockage gratuit pour chaque compte, et les étudiants utilisent soit des comptes personnels, soit des comptes Workspace payants, en fonction de l'établissement.

Certains notent que lorsqu'ils rencontrent Microsoft, c'est lorsqu'ils sont forcés de l'utiliser, généralement lors de leur entrée sur le marché du travail, sur des appareils fournis par l'entreprise. Même dans ce cas, ils résistent.

« Comme la plupart des étudiants que je connais utilisent Google Docs depuis l'école primaire, l'utilisez-vous toujours au travail même s'il est plus "professionnel" d'utiliser Word ? » a demandé un jeune sur Reddit. « Pensez-vous qu'il s'agira d'un phénomène générationnel où la plupart des travailleurs de la génération Z renonceront à utiliser Word pour des raisons de commodité ? »

Et Microsoft semble reconnaître la situation à demi-mot.

« Satya m'a expliqué que nous vivons un changement générationnel où les jeunes d'aujourd'hui, qui deviendront les PDG et les leaders de l'industrie dans une décennie et prendront les décisions d'achat dans l'entreprise, n'auront pas vraiment connu Microsoft », a déclaré Suleyman à Bloomberg. « C'est un grand défi structurel ».

Le responsable de l'IA a déclaré que les gens veulent un lien émotionnel avec les assistants d'IA, et il pense que si les utilisateurs considèrent Copilot comme un ami ou un thérapeute, il leur sera plus difficile de passer à un produit concurrent.

Une capitalisation sur l'IA

Le PDG de Microsoft, Satya Nadella, a été largement félicité pour son investissement judicieux dans OpenAI, et il a effectivement agi rapidement pour le concrétiser. C'était comme une bouffée d'énergie dont Microsoft avait besoin. Microsoft a été le premier grand fournisseur de moteurs de recherche à ajouter des réponses basées sur l'IA avec Bing Chat. Ce dernier a été rebaptisé Copilot et a été intégré à Windows et à ses produits associés, Microsoft ayant décidé de devenir « la société Copilot ».

Copilot ajoute une composante conversationnelle à Excel, par exemple, tandis qu'une touche Copilot sur les PC pris en charge fait apparaître une interface de discussion qui peut écrire des formules personnalisées pour vous. Dans GitHub, propriété de Microsoft, Copilot aide les développeurs à coder. L'intégration de GitHub est « de loin le développeur alimenté par l'IA le plus largement adopté », selon Nadella, et la raison de 40 % de la croissance du chiffre d'affaires de GitHub en 2024. « Copilot pour Microsoft 365 est en train de devenir une habitude quotidienne pour les travailleurs du savoir », a-t-il déclaré lors d'une conférence téléphonique sur les résultats en juillet.

Le problème est que Google fait la même chose en intégrant l'IA Gemini dans un écosystème qui a déjà verrouillé les jeunes utilisateurs.

« Étant donné que nous utilisons déjà Google pour notre courrier électronique, la gestion de nos documents, nos présentations et d'autres aspects de notre travail, l'utilisation de Gemini s'est imposée d'elle-même, car il s'intègre plus facilement à ces environnements et flux de travail existants », explique Leif Nelson, directeur exécutif des solutions technologiques d'apprentissage et de l'informatique de recherche à l'université d'État de Boise.


Suleyman prend la tête du département IA grand public de Microsoft

Nadella s'est rapproché de Suleyman, une figure influente du monde de l'IA qui avait cofondé le laboratoire qui est devenu Google DeepMind et qui supervisait à l'époque une startup appelée Inflection AI Inc. Inflection proposait un chatbot davantage axé sur le quotient émotion que sur le quotient intellectuel, positionnant le produit comme une sorte d'ami extrêmement compétent. Le chatbot d'Inflection n'a jamais atteint le niveau de notoriété de ChatGPT, mais Nadella a adoré ses réponses claires et enjouées. C'était au tour de Nadella de surprendre OpenAI : en mars 2024, Microsoft a dépensé 650 millions de dollars pour acquérir la licence du logiciel d'Inflection et embaucher la majeure partie de son équipe. Microsoft a informé OpenAI un jour avant l'annonce de l'accord.

Nadella a confié à Suleyman, un Britannique de 40 ans, la responsabilité de l'IA grand public de Microsoft, un portefeuille qui comprend Bing, l'application Copilot, le navigateur web Edge et le portail web MSN. La situation ne se présentait pas très bien, en particulier chez les jeunes. La génération Z grandit avec les iPhones et les MacBooks, Gmail et Google Docs, Instagram et TikTok et maintenant ChatGPT. « Satya m'a expliqué que nous vivons un changement générationnel où les jeunes d'aujourd'hui, qui deviendront les PDG et les leaders de l'industrie dans une décennie et qui prendront les décisions d'achat dans l'entreprise, n'auront pas vraiment fait l'expérience de Microsoft », explique Suleyman. « C'est un grand défi structurel ».

Travaillant dans des bureaux à Londres et à Mountain View, en Californie, les employés de Suleyman ont entrepris de créer une version de Copilot conçue pour la vie en dehors du bureau. Comme ils l'avaient fait à Inflection, ils ont enseigné à ce Copilote l'empathie, l'humour et la gentillesse. Les gens veulent-ils un lien émotionnel avec l'entreprise qui fabrique Excel ? Suleyman le pense. Ou du moins, il pense qu'il sera plus difficile de passer à un concurrent si l'utilisateur voit Copilot comme un ami ou un thérapeute.

Mais Suleyman a été confronté à un défi plus important. Son travail consistait essentiellement à modifier la technologie d'OpenAI, et il affirme que Microsoft n'avait pas accès aux nouveaux modèles de la startup aussi tôt qu'elle en avait le droit. OpenAI proposait un modèle aux clients de ChatGPT avant que Suleyman n'ait eu le temps de l'intégrer dans le logiciel de Microsoft.

Microsoft a déclaré être en bonne voie pour générer plus de 13 milliards de dollars par an de revenus liés à l'IA

Tandis que Suleyman travaillait sur un Copilot plus empathique pour les consommateurs, ses collègues du groupe des entreprises ont passé l'année dernière à automatiser les flux de travail routiniers et monotones, tels que le rapprochement des factures bancaires ou l'examen de l'inventaire de l'entrepôt. Microsoft a constaté que les employés de bureau étaient très impressionnés lorsque Copilot pouvait faire à leur place les tâches les plus ennuyeuses de leur travail. Au lieu de parler dans l'abstrait du potentiel de l'IA à changer le monde, les commerciaux de Microsoft présentent désormais la capacité de Copilot à ajouter une diapositive sur les écarts budgétaires à une présentation PowerPoint.

L'approche a fait son chemin. Dans sa communication financière trimestrielle de janvier, Microsoft a déclaré être en bonne voie pour générer plus de 13 milliards de dollars par an de revenus liés à l'IA. Ses revenus proviennent des abonnements à Copilot, des frais d'utilisation des modèles d'IA fonctionnant sur Azure et d'un partage des revenus avec OpenAI sur les adhésions à ChatGPT. GitHub Copilot a dépassé les 15 millions d'utilisateurs en mars, et la version entreprise de Copilot compte désormais des centaines de milliers d'entreprises clientes, dont l'engagement a triplé au cours de l'année écoulée.

Nestlé SA a trouvé Copilot extrêmement utile pour comparer les contrats et pour les traductions linguistiques des équipes de service à la clientèle, déclare Christopher Wright, DSI du conglomérat alimentaire suisse. Nestlé paie plus de 25 000 licences Microsoft 365 avec Copilot, et Wright estime que 10 minutes de gain de temps par jour couvrent le coût de l'abonnement de chaque employé. L'entreprise commence également à payer un supplément pour utiliser un produit appelé Copilot Studio afin de créer des agents d'intelligence artificielle personnalisés avec une expertise en la matière. Wright estime que ce produit est étonnamment bon marché par rapport à ce qu'il apporte à l'entreprise. « Ne dites pas cela à Microsoft, s'il vous plaît », a-t-il plaisanté.

Sources : La génération Z, Google Suite et la persistance de la plateforme à l'ère numérique, Google, entretien avec Mustafa Suleyman

Et vous ?

Que pensez-vous de cette stratégie visant à fidéliser la jeune génération ? La trouvez-vous pertinente ? Pourquoi ou pourquoi pas ?

Qu'est-ce qui, selon vous, pourrait expliquer que les jeunes aux États-Unis se tournent plus vers les outils d'Apple ou de Google ? Observez-vous la même situation dans votre pays ?