Taco Bell annonce son intention de repenser son utilisation de l'IA pour des cas autres que pour animer ses restaurants avec service au volant

Après l'apparition de vidéos comiques sur les dérapages du système

Taco Bell annonce son intention de repenser son utilisation de l’IA pour des cas autres que pour animer ses restaurants avec service au volant
Après l’apparition de vidéos comiques sur les dérapages du système

Le projet de Taco Bell d’équiper des centaines de restaurants avec service au volant d’un assistant vocal IA ne se déroule pas exactement comme la chaîne l’espérait. L'entreprise travaille désormais à réévaluer où déployer la technologie après l’apparition sur les réseaux sociaux de vidéos comiques sur les dérapages du système. Le tableau est un exemple de plus qui apporte confirmation de ce que l’intelligence artificielle, au stade actuel de son développement, reste un outil qui ne saurait être utilisé pour une mise au rebut totale de l’humain.

Dans une vidéo, un client semble provoquer le plantage du système en commandant 18 000 verres d'eau, tandis que dans une autre, on peut voir une personne de plus en plus énervée au motif que l'IA lui demande à plusieurs reprises d'ajouter des boissons à sa commande.

Depuis 2023, Taco Bell a introduit cette technologie dans plus de 500 établissements aux USA, dans le but de réduire les erreurs et d'accélérer les commandes, mais l’effet escompté peine à prendre corps.

Taco Bell exec is having second thoughts about using AI at the drive-thru.

18000 Water Cups 😃

The issues they are facing

- Drive-thru audio is noisy with engines, accents, and cross talk, so recognition confidence drops and the model guesses, which compounds mistakes.
-… pic.twitter.com/CoPSZnWQBR

— Rohan Paul (@rohanpaul_ai) August 29, 2025

Air Canada s’est de même retrouvé entrain de devoir respecter une politique de remboursement inventée par un chatbot intégré à son site web

Le jour où la grand-mère de Jake Moffatt est décédée, ce dernier s'est à l’immédiat rendu sur le site Web d'Air Canada pour réserver un vol de Vancouver à Toronto. Ne sachant pas comment fonctionnent les tarifs d'Air Canada pour les personnes en deuil, Moffatt a demandé au chatbot d'Air Canada de lui expliquer. Ce dernier a fourni des informations inexactes, encourageant Jake Moffatt à réserver un vol à l’immédiat, puis à demander un remboursement dans les 90 jours. Une recommandation en contradiction avec la politique de la compagnie aérienne qui stipule qu’elle ne procède pas à des remboursements une fois que la réservation est effectuée.

Jake Moffatt a donc porté plainte en joignant une capture d’écran de sa conversation avec le chatbot : « Si vous devez voyager à l’immédiat ou si vous avez déjà voyagé et que vous souhaitez soumettre votre billet pour bénéficier d'un tarif réduit pour les personnes en deuil, veuillez le faire dans les 90 jours suivant la date d'émission de votre billet en remplissant notre formulaire de demande de remboursement de billet. »

Le tribunal a au final tranché que M. Moffatt a droit à un remboursement partiel de 650,88 dollars canadiens (environ 482 USD) sur le prix initial du billet qui était de 1 640,36 CAD (environ 1 216 USD), ainsi qu'à des dommages-intérêts supplémentaires pour couvrir les intérêts sur le billet d'avion et les frais de justice de M. Moffatt.

Air Canada a décidé de se conformer à la décision et de considérer l'affaire comme close après avoir refusé d’endosser la responsabilité de l’erreur commise par le chatbot intégré à son site web. La compagnie aérienne a ensuite procédé à la désactivation de ce dernier.


La débâcle des caisses en libre-service chez McDonalds était déjà un signal clair quant à ce que l’IA n'est pas prête à remplacer l'humain dans les restaurants

La technologie des caisses dites automatiques devait révolutionner le shopping. Mais, tant pour les consommateurs que pour les commerçants, elle n’a pas tenu ses promesses comme l’illustre le cas McDonald’s.

« Ça n’a rien apporté de ce qu’elle promettait », souligne Christopher Andrews, professeur associé et président de sociologie à l’université Drew, aux États-Unis, et auteur de The Overworked Consumer: Self-Checkouts, Supermarkets, and the Do-It-Yourself Economy. « Les magasins voyaient cela comme la nouvelle frontière… S’ils pouvaient faire croire au consommateur que [la caisse automatique] était un moyen préférable de faire ses courses, alors ils pourraient réduire les coûts de main-d’œuvre. Mais ils se rendent compte que les gens ont besoin d’aide pour le faire, ou qu’ils vont voler des choses. Ils ont fini par se rendre compte qu’ils ne font pas d’économies, ils perdent de l’argent ».

De nombreuses entreprises de vente au détail ont investi des millions - voire des milliards - de dollars dans la technologie des caisses automatiques, qui, selon Andrews, a été développée pour la première fois dans les années 1980, et a commencé à apparaître dans les magasins dans les années 1990. Elles ne sont pas exactement bon marché à installer dans les magasins : certains experts estiment qu’un système de quatre bornes peut coûter six chiffres. Malgré le coût pour les installer, de nombreux détaillants font marche arrière sur la technologie.

Target, par exemple, limite le nombre d’articles que les clients des caisses automatiques peuvent acheter en une seule fois. Walmart a supprimé certaines bornes de caisse automatique dans certains magasins pour dissuader les vols. Au Royaume-Uni, la chaîne de supermarchés Booths a également réduit le nombre de bornes de libre-service dans ses magasins, car les clients disent qu’elles sont lentes et peu fiables. Dollar General, l’une des entreprises de vente au détail qui connaît la plus forte croissance aux États-Unis, revoit également sa stratégie.

En 2022, la chaîne de magasins à prix réduit a misé fortement sur la technologie des caisses automatiques - il n’est pas rare de voir un ou deux employés seulement s’occuper d’un magasin entier de Dollar General dans certaines régions. Mais la société a annoncé en janvier 2024 qu’elle allait réduire le nombre de caisses automatiques dans ses magasins, après avoir constaté que les clients préféraient interagir avec un caissier humain. « Nous avons appris que nos clients apprécient vraiment le contact humain », a déclaré Todd Vasos, le PDG de Dollar General, lors d’une conférence téléphonique avec les analystes.


Plusieurs raisons techniques sont susceptibles d’expliquer ces échecs des tentatives d’intégration de l’IA à la chaîne de restauration

Primo, les assistants vocaux IA peinent encore avec les subtilités du langage humain, ce qui conduit à des interprétations ou à des réponses erronées. Un chatbot peut ne pas comprendre la véritable intention d'un utilisateur en raison d'un langage ambigu, de sarcasme ou d'humour. Il aura ainsi tendance à halluciner, c’est-à-dire, à exhiber un comportement erratique.

En sus, il y a le problème de la conception. Les machines sont souvent mal adaptées aux besoins des clients, qui doivent scanner des codes-barres illisibles, taper des codes PLU spécifiques, peser des articles, payer avec des cartes ou des espèces, et placer leurs achats dans des sacs. Le moindre faux pas peut déclencher une alerte sonore et un message d’erreur, comme « article inattendu dans la zone de conditionnement », qui nécessite l’intervention d’un employé. Les clients peuvent se sentir frustrés, confus ou gênés par ces incidents.

De plus, il y a le problème de la confiance. Les clients peuvent avoir l’impression que les machines essaient de les tromper, en leur facturant des articles en double, en leur refusant des réductions ou en leur imposant des frais supplémentaires. Les commerçants, quant à eux, doivent faire face au risque de vol, qui est plus élevé avec les caisses automatiques qu’avec les caisses traditionnelles. Selon une étude de l’université de Leicester, au Royaume-Uni, le taux de perte dans les magasins avec des caisses automatiques était de 4%, contre 1,47% dans les magasins sans. Les chercheurs ont attribué ce phénomène à la facilité avec laquelle les clients peuvent tromper les machines, en scannant des articles moins chers à la place de ceux qu’ils achètent, en ne scannant pas certains articles du tout, ou en utilisant des codes de réduction frauduleux.

Enfin, il y a le problème de la relation. Les clients peuvent se sentir déshumanisés par les machines, qui leur parlent avec une voix synthétique et leur donnent des instructions impersonnelles. Ils peuvent aussi regretter l’absence d’interaction sociale avec un humain, qui peut leur sourire, leur faire la conversation ou leur donner des conseils.

“Give me some food!” Man goes ballistic at Maryland McDonald’s drive-thru window. pic.twitter.com/o3W5lLAXrH

— Mike Sington (@MikeSington) November 10, 2023

Les doutes à propos de cette technologie se renforcent lorsqu’on prend en compte que certains services s’appuient même sur les humains pour simuler l’intelligence artificielle

Lors de l’ouverture de l’Amazon Go Grocery, le premier supermarché automatisé et sans caissiers à Seattle, « Just Walk Out » avait fait l’objet de présentation en tant que « technologie d’achat la plus avancée au monde. » Bien que le service dans ces supermarchés semblait entièrement automatisé, il s'appuyait sur plus de 1000 personnes en Inde qui regardaient et étiquetaient des vidéos pour assurer la facturation « automatique ». En d’autres termes, les caissiers étaient en réalité hors du site, et ils observaient les clients pendant leurs achats. Les rapports y relatifs font état de ce que l’entreprise a décidé de conserver sa « technologie » dans un petit nombre de magasins Fresh au Royaume-Uni et la retirer de ces derniers aux USA.

Just Walk Out a été introduit pour la première fois en 2016. Cette technologie avait fait l'objet de présentation comme la plus importante et la plus audacieuse d'Amazon en matière d'achats de produits d'épicerie. La technologie semblait incroyable jusqu'à ce qu'on en découvre les dessous. En effet, les clients mettaient souvent des heures à recevoir leurs reçus après avoir quitté le magasin, en grande partie parce que les caissiers délocalisés visionnaient à nouveau les vidéos et attribuaient les articles à différents clients. Le système de scanners et de caméras vidéo dans chaque magasin est en sus très coûteux. D’où la décision d’Amazon d’abandonner cette « technologie » en commençant par ses magasins Fresh aux USA.

Et vous ?

Que pensez-vous de l’expression « intelligence artificielle » ? Partagez-vous les avis selon lesquels c’est plus un slogan creux qu’autre chose ?
Partagez-vous les avis selon lesquels il y a exagération des capacités actuelles de l'intelligence artificielle ?
Partagez-vous les avis selon lesquels il pourrait y avoir plus de pseudo-IA en production que ne laisse penser le battage médiatique autour de cette technologie ?

Que pensez-vous de la pratique qui consiste à présenter un service comme animé par une IA alors qu'il s'agit en réalité d'humains qui travaillent en arrière-plan ?

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