Taco Bell annonce son intention de repenser son utilisation de l'IA pour des cas autres que pour animer ses restaurants avec service au volant

Après l'apparition de vidéos comiques sur les dérapages du système

Le projet de Taco Bell d’équiper des centaines de restaurants avec service au volant d’un assistant vocal IA ne se déroule pas exactement comme la chaîne l’espérait. L'entreprise travaille désormais à réévaluer où déployer la technologie après l’apparition sur les réseaux sociaux de vidéos comiques sur les dérapages du système. Le tableau est un exemple de plus qui apporte confirmation de ce que l’intelligence artificielle, au stade actuel de son développement, reste un outil qui ne saurait être utilisé pour une mise au rebut totale de l’humain.

Dans une vidéo, un client semble provoquer le plantage du système en commandant 18 000 verres d'eau, tandis que dans une autre, on peut voir une personne de plus en plus énervée au motif que l'IA lui demande à plusieurs reprises d'ajouter des boissons à sa commande.

Depuis 2023, Taco Bell a introduit cette technologie dans plus de 500 établissements aux USA, dans le but de réduire les erreurs et d'accélérer les commandes, mais l’effet escompté peine à prendre corps.

Taco Bell exec is having second thoughts about using AI at the drive-thru.

18000 Water Cups 😃

The issues they are facing

- Drive-thru audio is noisy with engines, accents, and cross talk, so recognition confidence drops and the model guesses, which compounds mistakes.
-… pic.twitter.com/CoPSZnWQBR

— Rohan Paul (@rohanpaul_ai) August 29, 2025

Air Canada s’est de même retrouvé entrain de devoir respecter une politique de remboursement inventée par un chatbot intégré à son site web

Le jour où la grand-mère de Jake Moffatt est décédée, ce dernier s'est à l’immédiat rendu sur le site Web d'Air Canada pour réserver un vol de Vancouver à Toronto. Ne sachant pas comment fonctionnent les tarifs d'Air Canada pour les personnes en deuil, Moffatt a demandé au chatbot d'Air Canada de lui expliquer. Ce dernier a fourni des informations inexactes, encourageant Jake Moffatt à réserver un vol à l’immédiat, puis à demander un remboursement dans les 90 jours. Une recommandation en contradiction avec la politique de la compagnie aérienne qui stipule qu’elle ne procède pas à des remboursements une fois que la réservation est effectuée.

Jake Moffatt a donc porté plainte en joignant une capture d’écran de sa conversation avec le chatbot : « Si vous devez voyager à l’immédiat ou si vous avez déjà voyagé et que vous souhaitez soumettre votre billet pour bénéficier d'un tarif réduit pour les personnes en deuil, veuillez le faire dans les 90 jours suivant la date d'émission de votre billet en remplissant notre formulaire de demande de remboursement de billet. »

Le tribunal a au final tranché que M. Moffatt a droit à un remboursement partiel de 650,88 dollars canadiens (environ 482 USD) sur le prix initial du billet qui était de 1 640,36 CAD (environ 1 216 USD), ainsi qu'à des dommages-intérêts supplémentaires pour couvrir les intérêts sur le billet d'avion et les frais de justice de M. Moffatt.

Air Canada a décidé de se conformer à la décision et de considérer l'affaire comme close après avoir refusé d’endosser la responsabilité de l’erreur commise par le chatbot intégré à son site web. La compagnie aérienne a ensuite procédé à la désactivation de ce dernier.


La débâcle des caisses en libre-service chez McDonalds était déjà un signal clair quant à ce que l’IA n'est pas prête à remplacer l'humain dans les restaurants

La technologie des caisses dites automatiques devait révolutionner le shopping. Mais, tant pour les consommateurs que pour les commerçants, elle n’a pas tenu ses promesses comme l’illustre le cas McDonald’s.

« Ça n’a rien apporté de ce qu’elle promettait », souligne Christopher Andrews, professeur associé et président de sociologie à l’université Drew, aux États-Unis, et auteur de The Overworked Consumer: Self-Checkouts, Supermarkets, and the Do-It-Yourself Economy. « Les magasins voyaient cela comme la nouvelle frontière… S’ils pouvaient faire croire au consommateur que [la caisse automatique] était un moyen préférable de faire ses courses, alors ils pourraient réduire les coûts de main-d’œuvre. Mais ils se rendent compte que les gens ont besoin d’aide pour le faire, ou qu’ils vont voler des choses. Ils ont fini par se rendre compte qu’ils ne font pas d’économies, ils perdent de l’argent ».

De nombreuses entreprises de vente au détail ont investi des millions - voire des milliards - de dollars dans la technologie des caisses automatiques, qui, selon Andrews, a été développée pour la première fois dans les années 1980, et a commencé à apparaître dans les magasins dans les années 1990. Elles ne sont...[/la caisse automatique]