L'une des principales préoccupations liées aux progrès de l'IA est son impact potentiel sur les emplois. Sebastian Siemiatkowski, PDG de Klarna, estime que l'IA a le pouvoir de remplacer tous les emplois, y compris le sien. Il a récemment déclaré que cette perspective le rend « pessimiste » pour l'avenir. Pourtant, la fintech suédoise a déjà pris des mesures pour remplacer les emplois humains par l'IA. L'entreprise avait annoncé la suppression de 2 000 emplois en 2024, affirmant que ses chatbots accomplissent les tâches de 700 personnes. Mais des rapports ont révélé peu après que l'expérience a été peu concluante et que l'entreprise recrutait de nouveau.Klarna est une société de services financiers spécialisée dans les paiements directs, les options de paiement après livraison et les plans de paiement échelonné. Le PDG Sebastian Siemiatkowski est persuadé que l'IA va transformer durablement et profondément la façon dont on travaille. Il précise que personne ne sera épargné, ajoutant que l'IA possède le raisonnement nécessaire pour remplacer son propre poste de directeur général d'une entreprise multimilliardaire.
« Pour moi, l'IA est capable d'effectuer tous nos travaux, y compris le mien, car notre travail consiste simplement à raisonner en combinant connaissances et expérience. Et la percée la plus importante, le raisonnement, est derrière nous », a-t-il déclaré dans un billet sur X (ex-Twitter) plus tôt cette année.
Mais cette perspective ne l'enthousiasme guère. « Je ne suis pas forcément très enthousiaste à cette idée. Au contraire, mon travail est pour moi une partie très importante de mon identité, et réaliser qu'il pourrait devenir inutile est déprimant. Mais je pense également que nous devons être honnêtes quant à ce que nous pensons qu'il va se passer. Et je préfère apprendre et explorer plutôt que de faire comme si cela n'existait pas », a-t-il écrit.
Une enquête réalisée en 2023 par la société d'enseignement en ligne edX confirme que certains PDG pensent que l'IA pourrait prendre leur place. Près de la moitié des PDG qui ont répondu ont déclaré qu'ils pensaient que « la plupart » ou « la totalité » de leur travail devrait être entièrement automatisé ou remplacé par l'IA. Le PDG de Google, Sundar Pichai, estime que le rôle de PDG est l'une des tâches les plus faciles que l'IA pourrait bientôt remplacer.
L'IA peut-elle vraiment remplacer les cadres supérieurs ?
Sebastian Siemiatkowski est tellement convaincu des capacités de l'IA que sa société a cessé d'embaucher depuis plus d'un an. Aujourd'hui, l'IA effectue le travail de centaines d'employés dans toute l'entreprise. L'effectif de Klarna a diminué de 22 % pour atteindre 3 500 personnes en 2024. Le PDG a expliqué que la réduction des effectifs est principalement due aux départs naturels, mais les détracteurs l'accusent d'avoir remplacé les travailleurs par l'IA.
Selon Sebastian Siemiatkowski, au début de l'année dernière, l'entreprise BNPL (Buy now, Pay Later / achetez maintenant, payez plus tard) comptait environ 200 personnes utilisant l'IA pour effectuer leur travail principal. Klarna est actuellement évaluée à environ 14 milliards de dollars.
Quant aux cadres supérieurs de la C-suite, Sebastian Siemiatkowski est convaincu que l'IA peut également les remplacer, jusqu'au PDG. Il a déclaré la vaste base de connaissances de l'IA, combinée à ses capacités de raisonnement, signifie que cette technologie peut prendre des décisions pour une entreprise. Honu, une entreprise technologique qui développe une infrastructure décisionnelle sur laquelle fonctionnent des agents IA, partage cet avis.
Selon Imad Riachi, fondateur et PDG de Honu, l'IA devient si sophistiquée si rapidement que son raisonnement complexe est en passe de devenir plus rapide que le cerveau humain. Cela signifie que l'IA sera bientôt capable d'évaluer les performances des entreprises, d'analyser des millions de scénarios réels, de déterminer l'orientation commerciale et d'exécuter des stratégies en une fraction du temps nécessaire aux humains pour faire de même.
Des critiques affirment que l'IA n'est pas encore en mesure de remplacer la C-suite
Selon Imad Riachi, les capacités décisionnelles de l'IA se sont nettement améliorées ces dernières années. « C'est une période de prise de conscience pour les PDG, leurs conseils d'administration et les cadres supérieurs des entreprises existantes, ainsi que pour les futurs fondateurs d'entreprises. L'étendue sans précédent des pouvoirs décisionnels de l'IA exige des cadres qu'ils acquièrent une compréhension plus approfondie de ses capacités », a-t-il déclaré.
Mais d'autres leaders du domaine de l'IA ne s'inquiètent pas encore autant des capacités de cette technologie à remplacer les postes de direction. « L'idée que l'IA puisse accomplir toutes les tâches humaines, y compris celles d'un PDG, reste encore plus spéculative que réaliste à ce stade », a déclaré Akash Nigam, PDG de la société d'avatars IA Genies, qui a reçu un financement de 250 millions de dollars de la part du PDG de Disney, Bob Iger.
Akash Nigam a expliqué à Fortune : si l'IA a fait des « progrès incroyables » dans l'analyse des données, la réalisation de tâches concurrentes et la création de contenu, le rôle de PDG exige non seulement une réflexion stratégique, mais aussi, et surtout, une intelligence émotionnelle, une capacité d'adaptation et un leadership nuancé, des qualités que l'IA ne peut pas encore reproduire entièrement ». D'après lui, l'IA est encore loin d'atteindre ce niveau.
Retour sur l'expérience non concluante de Klarna
En février 2024, le PDG de Klarna avait vanté haut et fort les capacités de son nouveau chatbot d'IA en affirmant notamment qu'il gère l'équivalent de la charge de travail de 700 travailleurs. Le chatbot serait capable de gérer les communications avec les clients, rendre les acheteurs plus heureux et même générer de meilleurs résultats financiers. Lors de l'annonce, le chatbot prendrait déjà en charge environ 66 % de l'assistance à la clientèle.
Klarna affirme que ses assistants d'IA, disponibles sur 23 marchés, parlent 35 langues et ont amélioré la communication avec les communautés locales d'immigrés et d'expatriés sur l'ensemble de ses marchés. Selon Klarna, les robots sont non seulement équivalents aux agents humains en matière de satisfaction de la clientèle, mais sont également disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ce qui a poussé à la réduction massive du personnel.
Cependant, moins d'un an plus tard, Klarna opère un revirement notable en réembauchant des employés humains pour ses services clients. Ce retournement met en lumière les défis persistants liés à l'intégration de l'IA dans les opérations commerciales. Le PDG de Klarna Group Plc, Sebastian Siemiatkowski, a lui-même reconnu que sa politique de réduction des coûts, basés en partie sur les grandes promesses de l'IA, est allée beaucoup trop loin.
À cette fin, Sebastian Siemiatkowski avait annoncé une rare campagne de recrutement afin que les clients de l'entreprise, spécialisée dans le « Buy now, Pay Later », aient toujours la possibilité de parler à une personne réelle, signe que l'engagement de la fintech suédoise en faveur de l'IA a ses limites.
Le centre d'appel sans humain n'est pas encore techniquement réalisable
Bonne nouvelle pour les consommateurs frustrés d'avoir à patauger dans des mares d'IA à la recherche d'un service client : les entreprises seraient en train de revenir aux opérateurs humains. La transition vers un monde professionnel axé sur l'IA s'avère bien plus difficile que prévu. Le centre d'appel sans humain n'est pas encore techniquement réalisable ni souhaitable d'un point de vue opérationnel. C'est ce que rapporte une enquête de Gartner.
L'enquête a été menée auprès de 163 dirigeants du secteur du service et de l'assistance à la clientèle. Le rapport révèle que la frénésie des centres d'appel pour l'IA n'a pas duré longtemps. En dépit des milliards de dollars dépensés dans les systèmes d'IA générative, les projets mis en œuvre n'ont pas donné les résultats. Les coûts ont considérablement augmenté et les entreprises font également face à une forte résistance de la part des consommateurs.
Selon Gartner, presque toutes les personnes interrogées (95 %) déclarent aujourd'hui qu'elles prévoient de conserver les travailleurs humains tout en évaluant « stratégiquement » le rôle que les technologies de l'IA peuvent jouer de manière réaliste au sein de leur organisation....
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