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Une entreprise licencie 90 % de son personnel d'assistance après avoir introduit un chatbot d'IA pour l'assistance à la clientèle,
Mais l'annonce a suscité un tollé sur la toile

Le , par Mathis Lucas

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13  0 
La startup indienne Dukaan a récemment révélé que 90 % de son personnel d'assistance avait été licencié après l'introduction d'un chatbot d'IA pour répondre aux demandes d'assistance des clients. Dans une série de messages partagés sur Twitter lundi, Suumit Shah, fondateur et PDG de Dukaan, a expliqué que le temps de traitement d'une demande d'assistance est passé de 2 heures et 13 minutes à 3 minutes et 12 secondes après l'introduction de l'assistant d'IA de Dukaan. L'entreprise est cependant critiquée pour son approche, qui prouve au passage que l'IA n'aidera pas simplement les employés à faire leur travail plus efficacement, mais elle prendra également les emplois de certains.

Depuis le lancement de ChatGPT en novembre dernier, de nombreux employés craignent que leurs patrons ne profitent des économies réalisées grâce à l'utilisation de l'IA au lieu d'embaucher de véritables humains pour effectuer des tâches. Alors que les fervents défenseurs des grands modèles de langage (LLM) insistent sur le fait que l'IA permettra aux employés d'être plus efficaces et plus productifs, au lieu de les remplacer complètement, le PDG de Dukaan prouve le contraire. Dukaan est une startup basée à Bangalore, en Inde, qui permet aux commerçants sans expérience en programmation de créer des boutiques en ligne et de vendre des produits.

Dans le cadre de sa politique de réduction des coûts, la startup a décidé de remplacer presque la totalité, soit 90 %, de son personnel d'assistance par un chatbot d'IA. « Nous avons dû licencier 90 % de notre équipe d'assistance à cause de ce chatbot IA », a écrit Shah dans un tweet. Bien qu'il ait qualifié cette décision de "difficile", mais "nécessaire", il s'est empressé de vanter l'efficacité accrue de son entreprise après l'introduit du chatbot d'IA. Il s'est également félicité que le temps de réponse soit passé de 1 minute 44 secondes à l'instantanéité et que les coûts de l'assistance à la clientèle aient été réduits de 85 % depuis le déploiement du chatbot d'IA.

[tweet]<blockquote class="twitter-tweet"><p lang="en" dir="ltr">We had to layoff 90% of our support team because of this AI chatbot.<br><br>Tough? Yes. Necessary? Absolutely.<br><br>The results?<br><br>Time to first response went from 1m 44s to INSTANT!<br>Resolution time went from 2h 13m to 3m 12s<br>Customer support costs reduced by ~85%<br><br>Here's how's we did it &#129525;</p>&mdash; Suumit Shah (@suumitshah) <a href="https://twitter.com/suumitshah/status/1678460567000850450?ref_src=twsrc%5Etfw">July 10, 2023</a></blockquote> <script async src="https://platform.twitter.com/widgets.js" charset="utf-8"></script> [/tweet]

« Étant donné l'état de l'économie, les startups donnent la priorité à la rentabilité plutôt qu'à la quête de "licornes", et nous aussi », a écrit Shah, tout en ajoutant que les clients pourront bientôt obtenir des résultats similaires avec son chatbot. « C'est moins magique, certes, mais au moins ça paye les factures », a-t-il écrit. Mais comme l'ont fait remarquer certains des plus de 1,7 million d'internautes qui ont lu les tweets du PDG de l'entreprise, la décision de Dukaan est intervenue à un moment où bon nombre de ses employés avaient probablement du mal à payer leurs propres factures alors que le coût de la vie monte en flèche dans le monde entier.

Lorsqu'un des internautes lui a demandé si les employés licenciés avaient reçu une aide quelconque, il a balayé la question en disant que des détails supplémentaires sur les licenciements seraient révélés dans son prochain message sur LinkedIn. Plus tard, Shah a présenté une autre démo et, cette fois, le chatbot d'IA de Dukaan a répondu instantanément à des questions génériques et à des questions spécifiques à un compte. Le chatbot, appelé Lina, a marqué plus de 1 400 tickets d'assistance comme étant résolus, mais Shah a déclaré que ce n'était que le début de la révolution de l'IA de Dukaan. Shah prévoit des améliorations très prochainement.

Depuis, l'entreprise a mis au point une plateforme qui permet à chaque utilisateur d'avoir son propre assistant IA. « Imaginez que vous ayez votre propre assistant IA, qui connaît parfaitement votre entreprise ; et qui est capable de répondre aux questions des clients instantanément, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Et pas seulement des questions génériques, mais des questions spécifiques à l'utilisateur ou au compte », a écrit Shah pour décrire cette plateforme. Vers la fin de son message, Shah a également indiqué que Dukaan recrutait pour plusieurs postes dans les domaines de l'IA, de la conception de produits et du commerce électronique.

Toutefois, le PDG de Dukaan a essuyé des réactions négatives pour son message, que beaucoup ont qualifié d'"insensible", en particulier pour sa réponse à la question concernant l'aide apportée aux employés licenciés. « Shah, la critique ne porte pas sur vos actions. L'IA conduirait inévitablement à des pertes d'emploi. La critique porte sur la façon dont le fil de discussion est formulé, car elle témoigne d'un manque d'empathie », a écrit un internaute. « Je plains les gens qui travaillent avec vous. Je suis également heureux pour les personnes qui ont été licenciées parce qu'elles n'ont plus à travailler avec vous », a répondu un autre internaute.

[tweet]<blockquote class="twitter-tweet"><p lang="en" dir="ltr">It's unfortunate. I hope people choose wisely before working with founders who have 0 empathy and like gloating about their layoffs.</p>&mdash; Pratim&#129361; (@BhosalePratim) <a href="https://twitter.com/BhosalePratim/status/1678860385082830849?ref_src=twsrc%5Etfw">July 11, 2023</a></blockquote> <script async src="https://platform.twitter.com/widgets.js" charset="utf-8"></script> [/tweet]

En outre, le fait de se faire le champion des licenciements massifs au nom de la rentabilité et d'un délai de réponse impossible à respecter n'a pas été bien accueilli sur Twitter. « Le temps de réflexion avant de tweeter est passé de 44s à "instantané". Le coût de la marque personnelle a été réduit à 0 », a réagi un utilisateur en imitant l'un des messages postés par Shah. Un autre internaute a écrit : « c'est un triste jour pour la communauté des startups indiennes. Les fondateurs sont plus intéressés par la rédaction d'articles viraux et d'accroches pour obtenir des adeptes que par une sensibilité humaine élémentaire à l'égard de leurs employés ».

Si certains internautes ont fait preuve d'empathie à l'égard des besoins de l'entreprise, ils se sont empressés de rationaliser le fait que Shah n'aurait tout de même pas dû transformer la situation de toutes les personnes touchées en un message de célébration. « Les entreprises ont besoin de faire plus de profits et nous comprenons cela. Mais glorifier les licenciements pour promouvoir son nouvel outil d'IA et se vanter de sa croissance, cela donne un sentiment étrange et inquiétant », a écrit un internaute. D'autres personnes ont néanmoins défendu l'IA et sa place dans le monde du travail, mais pas au détriment des emplois humains.

Selon ces dernières, la situation de Shah est plutôt le signe d'une mauvaise pratique commerciale et d'une mauvaise gouvernance. « Ne vous méprenez pas. L'équipe d'assistance a été licenciée ici parce que les affaires périclitent et que le financement est à sec. Ce n'est pas à cause de l'IA », indique un internaute dont la réponse a suscité de nombreuses réactions dans le fil de discussion. Pour remuer le couteau dans la plaie des personnes licenciées, Shah a mis fin à la discussion en annonçant qu'il cherchait à remplir des fonctions dans d'autres domaines de l'entreprise, notamment dans le commerce électronique et la conception de produits.

Shah n'est pas le premier PDG à procéder à une réduction de la main-d'œuvre humaine au profit de l'automatisation. Selon IBM, les trois quarts des chefs d'entreprise sont impatients d'adopter l'IA et ils citent les gains de productivité comme raison principale. Le mois dernier, la société d'outplacement, Challenger, Gray & Christmas a rapporté que quelque 3 900 travailleurs aux États-Unis ont perdu leur emploi à cause de l'IA. Par ailleurs, une étude de Goldman Sachs largement diffusée depuis le début de l'année prévoit que jusqu'à 300 millions d'emplois dans le monde seront déplacés par l'IA au cours des 10 prochaines années.

Et vous ?

Quel est votre avis sur le sujet ?
Que pensez-vous de l'approche de Dukaan pour réduire les coûts ?
L'entreprise s'est-elle montrée insensible comme le soulignent certains internautes ?
Que pensez-vous du remplacement du personnel d'assistance par une IA ?
Est-ce une bonne stratégie ? Cette tendance va-t-elle se propager à l'avenir ?
À votre avis, comment les employés de ce secteur pourraient-ils survivre à l'IA ?

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Avatar de Anselme45
Membre extrêmement actif https://www.developpez.com
Le 09/10/2023 à 11:18
Citation Envoyé par Fagus Voir le message
Je vais dire un truc complètement à contre courant, mais je pense que c'est une évolution inéluctable car plus efficace.
Il y a juste un problème avec votre prise de position: L'organisation d'une société humaine ne se limite pas à "être plus efficace"!!!

Une société humaine stable et pérenne se doit de s'occuper de l'ensemble de ses membres, du plus fort au plus faible, du plus intelligent au plus idiot!

Votre "évolution inéluctable" revient à privilégier 5% de la population et à laisser sur le bord de la route les 95% restants....

Et que croyez-vous qu'il advient lorsqu'une société humaine abandonne à son sort 95% de ses membres? Ouvrez un livre d'histoire au chapitre "Révolution française" et lisez plus précisément les paragraphes "Contexte sociale de l'époque" et "Origine de la révolution", vous aurez peut-être une idée de ce qui attend un monde résultant de votre "évolution inéluctable"...
8  1 
Avatar de ray076
Membre à l'essai https://www.developpez.com
Le 13/07/2023 à 5:22
Si tout le monde commence a virer ses employés, je me demande qui sont les clients qui achèterons vos produits. Nous oublions le plus important, l'économie est un cercle , si vous le brisez, la crise s'installera tout simplement chez vous. Nous voyons déjà les dégâts causés par la mondialisation mais ne retenons toujours pas la leçon.
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Avatar de Anselme45
Membre extrêmement actif https://www.developpez.com
Le 12/07/2023 à 21:59
La délocalisation d'activité dans des pays à bas coûts comme l'Inde a entrainé la perte de plusieurs centaines de milliers d'emploi en Europe sans que cela empêche certains de dormir.

Alors qu'une société indienne licencie le 90% de son personnel, "ça m'en touche une sans faire bouger l'autre" comme le disait Jacques Chirac.
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Avatar de Jamatronic
Membre éprouvé https://www.developpez.com
Le 09/10/2023 à 10:18
"Un PDG se moque des travailleurs humains qu'il a licenciés et remplacés par un chatbot"

Ce plouc -- parce que, PDG ou pas, quand tu raisonnes ainsi tu es un plouc -- n'aurait à la place des employés en question pas fait mieux qu'eux. Donc lui aussi se serait fait éclater par une IA.
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Avatar de SQLpro
Rédacteur https://www.developpez.com
Le 10/10/2023 à 15:20
Le problème est que ces système sont capable de répondre assez bien à des demandes simples... Pour les demandes compliquées, en général ces outils se vautrent allègrement, de la même manière que les voitures avec auto pilotes font des fautes grossières là ou des humains auraient éviter le crash (rouler dans du béton frais, grimper sur un camion dont la porte arrière présente la photo d'une route...) ou deviennent inopérant dès que les circonstances sont particulières (brouillard, tempête de neige, pluies diluviennes...).

Donner satisfaction à des demandes bas de gamme tandis que l'on insatisfait les client haut de gamme conduit inéluctablement à un appauvrissement de l'entreprise ou les clients les plus exigeants, souvent les plus fortunés, seront vite dégoutés par un service automatisé incapable de répondre rapidement à des demandes particulières...

Moi même, qui voyage constamment pour mon travail, je suis confronté sans arrêt à des chatbots débiles qui me font perdre mon temps lorsque je demande une simple facture avec le détail TVA / taxe de séjour ou une facture d'annulation !

Donc, dans certains cas, je ne passe même plus par booking ou AirBnb, ni même par Air France ou sncf connect, je fais directement appel à une agence de voyage avec des humains capable de comprendre tout de suite ma demande...
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Avatar de Mister Nono
Membre chevronné https://www.developpez.com
Le 12/10/2023 à 17:21
Citation Envoyé par Fagus Voir le message
La technique et l'organisation sociale c'est deux choses différentes et compatibles.
Augmenter le rendement de la société, ça signifie plus de productions de richesses et ça veut dire plus de redistribution possible dans un état social (comme la France).
Les gens qui fournissent un travail à plus faible rendement, il y a plusieurs options et c'est pas un problème technique mais social. On peut les former ; on peut leur donner un emploi aidé (subventionné). ça existe déjà dans les CAT et le public...
Là vous êtes sur un discours d'arrière garde du type il faut interdire les métiers à tisser parce que ça va diminuer le besoin de tisserands.
On n'arrête pas l'évolution des techniques dans une économie mondialisé, c'est un fait.
La France avec sa politique d'arrière garde de refus de modernisation de l'outil productif pour diverses raisons dont maintenir la main d'oeuvre, a fini par perdre sa compétitivité vis à vis d'entreprises étrangères plus mécanisées (et pas forcément à bas niveau de vie : Allemagne, Taïwan, Suisse...).
Ta techno est là. Soit on l'utilise, soit on se fera écraser par ceux qui l'utilisent.
Depuis longtemps les machines pourraient être taxées et les sommes perçues redistribuées.
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Avatar de olsimare
Membre chevronné https://www.developpez.com
Le 12/10/2023 à 21:19
Dans 1 ans :
Des salariés humains licenciés et remplacés par un chatbot basé sur ChatGPT se moquent d'un PDG remplacé par ChatGPT.
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Avatar de Nym4x
Membre confirmé https://www.developpez.com
Le 09/10/2023 à 7:16
Attendons que la hype retombe... Il y a beaucoup de comm et de marketing autours de l'IA afin de générer du business. Et puis à un moment une invention peut fonctionner mais causer trop de problèmes annexes pour ne pas être soit interdite soit règlementée. Concernant les métiers manuels : vu les progrès des robots boston dynamics par exemple, je ne pense pas que ces métiers vont rester longtemps intouchables... surtout quand ils vont mettre de l'IA dans ces robots justement...
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Avatar de Fagus
Membre expert https://www.developpez.com
Le 09/10/2023 à 10:25
Je vais dire un truc complètement à contre courant, mais je pense que c'est une évolution inéluctable car plus efficace.

L'organisation optimale pour répondre à un problème, à mon avis, c'est d'envoyer la question au mec de niveau 1, et s'il ne sait pas, il passe rapidement au mec de niveau 2 , etc. puis au mec de niveau 3.

Une IA pas intelligente peut très bien répondre aux questions basiques en niveau 1, ce qui permet de désengorger le système.

Honnêtement, c'est pas la peine d'avoir des employés humains si c'est pour les utiliser comme des robots à répondre à des questions par "avez-vous vérifié que la prise électrique est bien branchée ?".
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Avatar de calvaire
Expert éminent https://www.developpez.com
Le 13/07/2023 à 12:14
Citation Envoyé par ray076 Voir le message
Si tout le monde commence a virer ses employés, je me demande qui sont les clients qui achèterons vos produits. Nous oublions le plus important, l'économie est un cercle , si vous le brisez, la crise s'installera tout simplement chez vous. Nous voyons déjà les dégâts causés par la mondialisation mais ne retenons toujours pas la leçon.
on le voit typiquement actuelement.
l'inflation a énormément réduit le pouvoir d'ahcat des francais.

les magasins de vêtements et de BTP souffre actuellement et pour ma part, ayant un salaire confortable d'ingénieur en informatique j'ai néanmoins reporter l'achat d'un nouveau cpu et d'une carte graphique. Mon pc à 8ans (gtx980 et un i7 skylake).
d'une manière globale, j'ai reporté tous les achats dispensable...
le seul truc que j'aio acheté c'est des ssd, les prix ce sont effondré.

les francais épargnent au lieu de consommer car il n'ont pas confiance dans l'avenir et se font une petite trésorerie de guerre.

bref le manque de consommation réduit les carnets de commande des entreprises et donc ça appauvrie tous le monde. Y compris celui des pdg au final.

Mode complot: Y'a un moyen de tres simple de réglé ce problème: l'euro numérique. Ils pourront mettre une date de péremption sur la monnaie forance tous à le monde à tous dépenser son fric ahah

et évidement, les boulots de merde mal payé eux ne sont pas automatisable (agriculteur, serveur, aide soignante,...etc.)
enfin c'est pas des boulots de merde, mais ils ne sont très difficile physiquement et sont très mal payé.
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