Une entreprise licencie 90 % de son personnel d'assistance après avoir introduit un chatbot d'IA pour l'assistance à la clientèle,

Mais l'annonce a suscité un tollé sur la toile

Le 12 juillet 2023 à 18:26, par Mathis Lucas

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La startup indienne Dukaan a récemment révélé que 90 % de son personnel d'assistance avait été licencié après l'introduction d'un chatbot d'IA pour répondre aux demandes d'assistance des clients. Dans une série de messages partagés sur Twitter lundi, Suumit Shah, fondateur et PDG de Dukaan, a expliqué que le temps de traitement d'une demande d'assistance est passé de 2 heures et 13 minutes à 3 minutes et 12 secondes après l'introduction de l'assistant d'IA de Dukaan. L'entreprise est cependant critiquée pour son approche, qui prouve au passage que l'IA n'aidera pas simplement les employés à faire leur travail plus efficacement, mais elle prendra également les emplois de certains.

Depuis le lancement de ChatGPT en novembre dernier, de nombreux employés craignent que leurs patrons ne profitent des économies réalisées grâce à l'utilisation de l'IA au lieu d'embaucher de véritables humains pour effectuer des tâches. Alors que les fervents défenseurs des grands modèles de langage (LLM) insistent sur le fait que l'IA permettra aux employés d'être plus efficaces et plus productifs, au lieu de les remplacer complètement, le PDG de Dukaan prouve le contraire. Dukaan est une startup basée à Bangalore, en Inde, qui permet aux commerçants sans expérience en programmation de créer des boutiques en ligne et de vendre des produits.

Dans le cadre de sa politique de réduction des coûts, la startup a décidé de remplacer presque la totalité, soit 90 %, de son personnel d'assistance par un chatbot d'IA. « Nous avons dû licencier 90 % de notre équipe d'assistance à cause de ce chatbot IA », a écrit Shah dans un tweet. Bien qu'il ait qualifié cette décision de "difficile", mais "nécessaire", il s'est empressé de vanter l'efficacité accrue de son entreprise après l'introduit du chatbot d'IA. Il s'est également félicité que le temps de réponse soit passé de 1 minute 44 secondes à l'instantanéité et que les coûts de l'assistance à la clientèle aient été réduits de 85 % depuis le déploiement du chatbot d'IA.

We had to layoff 90% of our support team because of this AI chatbot.

Tough? Yes. Necessary? Absolutely.

The results?

Time to first response went from 1m 44s to INSTANT!
Resolution time went from 2h 13m to 3m 12s
Customer support costs reduced by ~85%

Here's how's we did it 🧵
— Suumit Shah (@suumitshah) July 10, 2023

« Étant donné l'état de l'économie, les startups donnent la priorité à la rentabilité plutôt qu'à la quête de "licornes", et nous aussi », a écrit Shah, tout en ajoutant que les clients pourront bientôt obtenir des résultats similaires avec son chatbot. « C'est moins magique, certes, mais au moins ça paye les factures », a-t-il écrit. Mais comme l'ont fait remarquer certains des plus de 1,7 million d'internautes qui ont lu les tweets du PDG de l'entreprise, la décision de Dukaan est intervenue à un moment où bon nombre de ses employés avaient probablement du mal à payer leurs propres factures alors que le coût de la vie monte en flèche dans le monde entier.

Lorsqu'un des internautes lui a demandé si les employés licenciés avaient reçu une aide quelconque, il a balayé la question en disant que des détails supplémentaires sur les licenciements seraient révélés dans son prochain message sur LinkedIn. Plus tard, Shah a présenté une autre démo et, cette fois, le chatbot d'IA de Dukaan a répondu instantanément à des questions génériques et à des questions spécifiques à un compte. Le chatbot, appelé Lina, a marqué plus de 1 400 tickets d'assistance comme étant résolus, mais Shah a déclaré que ce n'était que le début de la révolution de l'IA de Dukaan. Shah prévoit des améliorations très prochainement.

Depuis, l'entreprise a mis au point une plateforme qui permet à chaque utilisateur d'avoir son propre assistant IA. « Imaginez que vous ayez votre propre assistant IA, qui connaît parfaitement votre entreprise ; et qui est capable de répondre aux questions des clients instantanément, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Et pas seulement des questions génériques, mais des questions spécifiques à l'utilisateur ou au compte », a écrit Shah pour décrire cette plateforme. Vers la fin de son message, Shah a également indiqué que Dukaan recrutait pour plusieurs postes dans les domaines de l'IA, de la conception de produits et du commerce électronique.

Toutefois, le PDG de Dukaan a essuyé des réactions négatives pour son message, que beaucoup ont qualifié d'"insensible", en particulier pour sa réponse à la question concernant l'aide apportée aux employés licenciés. « Shah, la critique ne porte pas sur vos actions. L'IA conduirait inévitablement à des pertes d'emploi. La critique porte sur la façon dont le fil de discussion est formulé, car elle témoigne d'un manque d'empathie », a écrit un internaute. « Je plains les gens qui travaillent avec vous. Je suis également heureux pour les personnes qui ont été licenciées parce qu'elles n'ont plus à travailler avec vous », a répondu un autre internaute.

It's unfortunate. I hope people choose wisely before working with founders who have 0 empathy and like gloating about their layoffs.
— Pratim🥑 (@BhosalePratim) July 11, 2023

En outre, le fait de se faire le champion des licenciements massifs au nom de la rentabilité et d'un délai de réponse impossible à respecter n'a pas été bien accueilli sur Twitter. « Le temps de réflexion avant de tweeter est passé de 44s à "instantané". Le coût de la marque personnelle a été réduit à 0 », a réagi un utilisateur en imitant l'un des messages postés par Shah. Un autre internaute a écrit : « c'est un triste jour pour la communauté des startups indiennes. Les fondateurs sont plus intéressés par la rédaction d'articles viraux et d'accroches pour obtenir des adeptes que par une sensibilité humaine élémentaire à l'égard de leurs employés ».

Si certains internautes ont fait preuve d'empathie à l'égard des besoins de l'entreprise, ils se sont empressés de rationaliser le fait que Shah n'aurait tout de même pas dû transformer la situation de toutes les personnes touchées en un message de célébration. « Les entreprises ont besoin de faire plus de profits et nous comprenons cela. Mais glorifier les licenciements pour promouvoir son nouvel outil d'IA et se vanter de sa croissance, cela donne un sentiment étrange et inquiétant », a écrit un internaute. D'autres personnes ont néanmoins défendu l'IA et sa place dans le monde du travail, mais pas au détriment des emplois humains.

Selon ces dernières, la situation de Shah est plutôt le signe d'une mauvaise pratique commerciale et d'une mauvaise gouvernance. « Ne vous méprenez pas. L'équipe d'assistance a été licenciée ici parce que les affaires périclitent et que le financement est à sec. Ce n'est pas à cause de l'IA », indique un internaute dont la réponse a suscité de nombreuses réactions dans le fil de discussion. Pour remuer le couteau dans la plaie des personnes licenciées, Shah a mis fin à la discussion en annonçant qu'il cherchait à remplir des fonctions dans d'autres domaines de l'entreprise, notamment dans le commerce électronique et la conception de produits.

Shah n'est pas le premier PDG à procéder à une réduction de la main-d'œuvre humaine au profit de l'automatisation. Selon IBM, les trois quarts des chefs d'entreprise sont impatients d'adopter l'IA et ils citent les gains de productivité comme raison principale. Le mois dernier, la société d'outplacement, Challenger, Gray & Christmas a rapporté que quelque 3 900 travailleurs aux États-Unis ont perdu leur emploi à cause de l'IA. Par ailleurs, une étude de Goldman Sachs largement diffusée depuis le début de l'année prévoit que jusqu'à 300 millions d'emplois dans le monde seront déplacés par l'IA au cours des 10 prochaines années.

Et vous ?