Les dépenses mondiales des utilisateurs finaux des centres de contact (CC) et de l'IA conversationnelle et des assistants virtuels devraient totaliser 18,6 milliards de dollars en 2023, soit une augmentation de 16,2 % par rapport à 2022, selon Gartner"Les taux de croissance des investissements à court terme pour l'IA conversationnelle et les assistants virtuels CC et CC devraient diminuer, car la volatilité des entreprises entraîne un allongement des cycles de décision", a déclaré Megan Marek Fernandez, directrice de l'analyse chez Gartner. "À plus long terme, l'IA générative et la maturité croissante de l'IA conversationnelle accéléreront le remplacement des plateformes de centres de contact, car les leaders de l'expérience client (CX) cherchent à améliorer simultanément l'efficacité des opérations de service client et l'expérience client globale. "
Le marché mondial de l'IA conversationnelle et des assistants virtuels représente le segment à la croissance la plus rapide dans les prévisions relatives aux centres de contact, contribuant à stimuler une croissance de 24 % en 2024 (voir tableau 1). Les capacités d'IA conversationnelle font l'objet d'investissements plus importants, car les décideurs des centres de contact cherchent à intégrer l'IA conversationnelle dans le cadre d'une stratégie à long terme visant à réduire la dépendance à l'égard des agents en chair et en os. Alors que le nombre d'interactions avec le service client qui sont touchées par l'IA continue d'augmenter, la plupart de ces interactions sont renforcées par l'IA conversationnelle au lieu d'être entièrement transférées à un agent virtuel. Dans l'ensemble, Gartner estime qu'environ 3 % des interactions seront gérées par l'IA CC en 2023, pour atteindre 14 % des interactions en 2027.
Tableau 1. Prévisions des dépenses des utilisateurs finaux des centres de contact et de l'IA conversationnelle CC et des assistants virtuels dans le monde entier (en millions de dollars américains)
Gartner s'attend à ce que l'incertitude économique et géopolitique générale entraîne des restrictions budgétaires en 2023, ce qui se traduira par un ralentissement des projets de remplacement et de mise à niveau des centres de contact basés dans les locaux. Cependant, les projets de contact avec les clients peuvent être considérés comme une partie importante des stratégies de rétention et de génération de revenus.
"Cela signifie qu'alors que de nombreux domaines d'investissement informatique seront affaiblis par les restrictions budgétaires, les initiatives de service et de soutien à la clientèle qui ont le potentiel de différencier l'expérience client ou de rationaliser les opérations de service à la clientèle pourraient bénéficier d'une plus grande facilité d'investissement", a déclaré Marek Fernandez. "Ces facteurs aideront les projets de centre de contact en tant que service (CCaaS) à recevoir un financement associé à des budgets plus larges de transformation numérique de l'entreprise."
Gartner s'attend à ce que la croissance des investissements CCaaS s'accélère à mesure que les décideurs mettent en œuvre des capacités de centre de contact basées sur le cloud pour moderniser leurs opérations de service à la clientèle. Cela inclut l'adoption par les centres de contact comptant plusieurs milliers d'agents, qui ont été lents à adopter le CCaaS. Dans le cadre des projets de modernisation, les solutions CCaaS seront mises en œuvre pour prendre en charge un plus large éventail de canaux de communication et se caractériseront par une adoption plus importante de tableaux de bord avancés, d'analyses, de routage, d'optimisation de la main-d'œuvre (WFO), de connaissances et d'informations, ainsi que de capacités d'IA conversationnelle.
Source : Gartner
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