Les centres d'appels utilisent l'IA pour "blanchir" les accents indiens, affirme le plus grand opérateur du monde

"la technologie améliore l'empathie et la communication avec les appelants"

Les centres d'appels utilisent l'IA pour "blanchir" les accents indiens, affirme le plus grand opérateur du monde : "la technologie améliore l'empathie et la communication avec les appelants"

Les centres d'appel adoptent l'IA pour "neutraliser" les accents indiens, ce qui suscite un débat sur la nécessité de rendre les voix plus "blanches". Le logiciel est déjà utilisé par des entreprises comme UPS et Walmart.

Teleperformance SE est une multinationale d'origine française. Leader mondial des centres d'appels, elle se diversifie à partir de 2017, et ajoute à la gestion multicanal de la relation client des services de sous-traitance de fonctions de back-office et une activité de modération des médias sociaux. Le groupe emploie plus de 510 000 personnes et réalise un chiffre d'affaires de 8,2 milliards d'euros en 2023.

Teleperformance, la plus grande entreprise de centres d'appels au monde, va maintenant se débarrasser complètement de l'accent indien de ses employés en appliquant un logiciel d'IA en temps réel à leurs appels téléphoniques. L'entreprise compte des dizaines de milliers d'employés dans le monde et environ 90 000 en Inde. L'entreprise a déclaré qu'elle appliquait le logiciel pour apporter une "empathie humaine" entre le client et l'employé au téléphone.

Teleperformance utilise un logiciel de Sanas, une société américaine qui affirme que son système contribue à créer un monde plus compréhensif et à réduire les erreurs de communication. Le site web de l'entreprise indique qu'il rend les employés du centre d'appel plus efficaces et les aide à résoudre plus rapidement les problèmes de service à la clientèle.

L'entreprise affirme également qu'elle réduit les risques de mauvais traitement des employés des centres d'appel et diminue le nombre de clients qui demandent à parler à un superviseur.


Le logiciel est déjà utilisé par des entreprises comme UPS et Walmart. Markus Schmitt, directeur de Teleperformance, a déclaré aux investisseurs que la technologie les aidait à "neutraliser les accents" en temps réel. Il a expliqué que ses employés indiens avaient souvent du mal à parler et que la même chose avait été observée chez ses clients américains. Il a ajouté que le logiciel permettrait d'établir des "relations plus intimes" entre les clients et les employés.

L'entreprise a indiqué qu'elle avait lancé cette technologie en Inde et qu'elle prévoyait de la lancer dans d'autres pays. Les démonstrations de la technologie de Sanas montrent que les accents indiens deviennent plus américains, tout en réduisant les bruits de fond. Sanas a été critiquée pour avoir rendu la voix des gens plus "blanche". Toutefois, l'entreprise affirme que les employés des centres d'appel apprécient la technologie et qu'elle crée des opportunités d'emploi dans des pays comme l'Inde et les Philippines.

Mais l'IA peut faire plus que "blanchir les accents", elle peut remplacer carrément les opérateurs humains. Par exemple, Klarna a affirmé son chatbot serait capable de gérer les communications avec les clients, rendre les acheteurs plus heureux et même générer de meilleurs résultats financiers. Il prendrait déjà en charge environ 66 % de l'assistance à la clientèle, soit quelque 2,3 millions de conversations jusqu'à présent. Pour rappel, l'entreprise a supprimé environ 700 emplois en 2022.

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