La fintech Klarna embauche de nouveau après s'être vantée que l'IA lui a permis de réduire ses effectifs, une enquête d'IBM révèle que la plupart des projets d'IA ne donnent pas les résultats escomptés

Klarna, l'entreprise suédoise de services financiers spécialisée dans le “Buy Now, Pay Later” (BNPL), annonçait fièrement que son assistant IA, alimenté par OpenAI, accomplissait le travail de 700 agents du service client. Cette initiative s'inscrivait dans une stratégie ambitieuse visant à réduire les coûts et à optimiser l'efficacité grâce à l'intelligence artificielle. Cependant, moins d'un an plus tard, l'entreprise opère un revirement notable en réembauchant des employés humains pour ses services clients. Ce retournement met en lumière les défis persistants liés à l'intégration de l'IA dans les opérations commerciales

Contexte

Après s'être vantée pendant des mois que l'IA lui avait permis de réduire le nombre de ses employés, la fintech suédoise Klarna déclare aujourd'hui qu'elle est allée trop loin et qu'elle embauche à nouveau du personnel. Le fondateur et PDG Sebastian Siemiatkowski a déclaré à Bloomberg que l'entreprise était en pleine campagne de recrutement pour s'assurer que les clients aient toujours un interlocuteur humain à qui parler. « Il est essentiel que les clients sachent qu'ils auront toujours un interlocuteur humain s'ils le souhaitent », a-t-il déclaré.

Si les chatbots sont moins chers que les humains, il semble qu'ils ne soient pas aussi performants, selon Siemiatkowski. « Comme le coût semble malheureusement avoir été un facteur d'évaluation trop prédominant lors de l'organisation, on se retrouve avec une qualité moindre », a-t-il déclaré à Bloomberg. « Investir réellement dans la qualité du soutien humain est pour nous la voie de l'avenir ».

Les grandes promesses

En août, Klarna a fait les gros titres lorsqu'elle a annoncé se préparer à réduire ses effectifs de près de 50 % à mesure que l'automatisation par l'intelligence artificielle devient plus répandue. L'entreprise de paiement direct a réduit ses effectifs de plus de 1 000 personnes au cours de l'année écoulée, en partie à cause de l'utilisation accrue de l'intelligence artificielle. Elle prévoyait de procéder à d'autres suppressions d'emplois, ce qui se traduisait par une réduction de près de 2 000 postes. À ce moment-là, le nombre d'employés de Klarna est passé d'environ 5 000 à 3 800 par rapport à celui de l'année précédente.

Un porte-parole de l'entreprise a déclaré que le nombre d'employés devrait être ramené à environ 2 000 dans les années à venir, sans toutefois fournir de calendrier précis. Dans son rapport financier intermédiaire, Klarna a attribué les suppressions d'emplois à sa dépendance croissante à l'égard de l'intelligence artificielle, ce qui lui a permis de réduire sa main-d'œuvre humaine.

Klarna affirmait que son chatbot alimenté par l'IA peut gérer la charge de travail auparavant gérée par 700 agents de service à la clientèle à temps plein. L'entreprise a réduit le temps de résolution moyen des demandes de service à la clientèle de 11 minutes à deux, tout en maintenant des taux de satisfaction de la clientèle constants par rapport aux agents humains.

« Notre assistant d'IA sert désormais également d'assistant d'achat puissant qui aide les consommateurs à découvrir et à choisir des produits adaptés, transformant ainsi davantage l'expérience d'achat et les aidant à économiser du temps et de l'argent », a déclaré l'entreprise.

En décembre, le PDG de Klarna Group Plc, Sebastian Siemiatkowski, a déclaré que son entreprise avait pu cesser d'embaucher un an auparavant, car elle avait investi dans l'intelligence artificielle qui fait le travail de centaines de personnes dans l'entreprise.

Siemiatkowski a déclaré que, bien que la masse salariale totale diminue, il a réussi à convaincre les employés d'adhérer à ce changement en leur promettant qu'ils recevraient une partie des gains de productivité réalisés grâce à l'IA sur leur chèque de paie. « Les employés de Klarna se mobilisent pour déployer autant d'efficacité que possible grâce à l'IA », a-t-il déclaré. « Nous allons donner une partie des améliorations que l'efficacité de l'IA apporte en augmentant le rythme auquel les salaires de nos employés augmentent ».


Et pourtant...

Le directeur général de Klarna Group Plc estime que sa politique de réduction des coûts, alimentée par les progrès de l'intelligence artificielle, est allée trop loin.

À cette fin, Sebastian Siemiatkowski prépare une rare campagne de recrutement afin que les clients de la société « buy-now-pay-later » aient toujours la possibilité de parler à une personne réelle, signe que l'engagement de la fintech suédoise en faveur de l'intelligence artificielle a ses limites.

S'exprimant au siège de la société à Stockholm, le cofondateur Siemiatkowski a déclaré que l'entreprise pilotait une nouvelle cohorte d'employés « dans une configuration de type Uber » où ils peuvent se connecter et travailler à distance, en vue de remplacer à terme « les quelques milliers d'agents humains » que Klarna sous-traite actuellement.

Pendant les périodes de vaches maigres, Klarna a externalisé une plus grande partie de ses activités et s'est concentrée sur l'IA. Klarna a été l'une des premières entreprises à collaborer avec OpenAI, Siemiatkowski déclarant en 2023 qu'il voulait que son entreprise soit le « cobaye préféré » du géant de la technologie.

La fintech a cessé d'embaucher pendant plus d'un an pour se concentrer sur le développement de ses capacités d'IA, et une annonce en 2024 sur la façon dont l'IA faisait le travail de 700 agents du service clientèle a fait grimper en flèche les actions du fournisseur de centres d'appels Teleperformance SE.

Selon Siemiatkowski, cette stratégie n'est plus adaptée. « Le coût semble malheureusement avoir été un facteur d'évaluation trop prédominant lors de l'organisation, ce qui se traduit par une baisse de la qualité », a-t-il déclaré. « Investir réellement dans la qualité du soutien humain est pour nous la voie de l'avenir ».

Une désillusion face aux promesses de l'IA

Malgré l'enthousiasme initial, de nombreuses entreprises constatent que les projets d'IA n'atteignent pas les résultats escomptés. Il s'avère que Klarna est loin d'être la seule. Selon une récente enquête d'IBM menée auprès de 2 000 PDG, seul un projet d'IA sur quatre donne les résultats escomptés en termes de retour sur investissement.

Une proportion...