La fintech Klarna embauche de nouveau après s'être vantée que l'IA lui a permis de réduire ses effectifs, une enquête d'IBM révèle que la plupart des projets d'IA ne donnent pas les résultats escomptés

La fintech Klarna embauche de nouveau après s'être vantée que l'IA lui a permis de réduire ses effectifs,
une enquête d'IBM révèle que la plupart des projets d'IA ne donnent pas les résultats escomptés

Klarna, l'entreprise suédoise de services financiers spécialisée dans le “Buy Now, Pay Later” (BNPL), annonçait fièrement que son assistant IA, alimenté par OpenAI, accomplissait le travail de 700 agents du service client. Cette initiative s'inscrivait dans une stratégie ambitieuse visant à réduire les coûts et à optimiser l'efficacité grâce à l'intelligence artificielle. Cependant, moins d'un an plus tard, l'entreprise opère un revirement notable en réembauchant des employés humains pour ses services clients. Ce retournement met en lumière les défis persistants liés à l'intégration de l'IA dans les opérations commerciales

Contexte

Après s'être vantée pendant des mois que l'IA lui avait permis de réduire le nombre de ses employés, la fintech suédoise Klarna déclare aujourd'hui qu'elle est allée trop loin et qu'elle embauche à nouveau du personnel. Le fondateur et PDG Sebastian Siemiatkowski a déclaré à Bloomberg que l'entreprise était en pleine campagne de recrutement pour s'assurer que les clients aient toujours un interlocuteur humain à qui parler. « Il est essentiel que les clients sachent qu'ils auront toujours un interlocuteur humain s'ils le souhaitent », a-t-il déclaré.

Si les chatbots sont moins chers que les humains, il semble qu'ils ne soient pas aussi performants, selon Siemiatkowski. « Comme le coût semble malheureusement avoir été un facteur d'évaluation trop prédominant lors de l'organisation, on se retrouve avec une qualité moindre », a-t-il déclaré à Bloomberg. « Investir réellement dans la qualité du soutien humain est pour nous la voie de l'avenir ».

Les grandes promesses

En août, Klarna a fait les gros titres lorsqu'elle a annoncé se préparer à réduire ses effectifs de près de 50 % à mesure que l'automatisation par l'intelligence artificielle devient plus répandue. L'entreprise de paiement direct a réduit ses effectifs de plus de 1 000 personnes au cours de l'année écoulée, en partie à cause de l'utilisation accrue de l'intelligence artificielle. Elle prévoyait de procéder à d'autres suppressions d'emplois, ce qui se traduisait par une réduction de près de 2 000 postes. À ce moment-là, le nombre d'employés de Klarna est passé d'environ 5 000 à 3 800 par rapport à celui de l'année précédente.

Un porte-parole de l'entreprise a déclaré que le nombre d'employés devrait être ramené à environ 2 000 dans les années à venir, sans toutefois fournir de calendrier précis. Dans son rapport financier intermédiaire, Klarna a attribué les suppressions d'emplois à sa dépendance croissante à l'égard de l'intelligence artificielle, ce qui lui a permis de réduire sa main-d'œuvre humaine.

Klarna affirmait que son chatbot alimenté par l'IA peut gérer la charge de travail auparavant gérée par 700 agents de service à la clientèle à temps plein. L'entreprise a réduit le temps de résolution moyen des demandes de service à la clientèle de 11 minutes à deux, tout en maintenant des taux de satisfaction de la clientèle constants par rapport aux agents humains.

« Notre assistant d'IA sert désormais également d'assistant d'achat puissant qui aide les consommateurs à découvrir et à choisir des produits adaptés, transformant ainsi davantage l'expérience d'achat et les aidant à économiser du temps et de l'argent », a déclaré l'entreprise.

En décembre, le PDG de Klarna Group Plc, Sebastian Siemiatkowski, a déclaré que son entreprise avait pu cesser d'embaucher un an auparavant, car elle avait investi dans l'intelligence artificielle qui fait le travail de centaines de personnes dans l'entreprise.

Siemiatkowski a déclaré que, bien que la masse salariale totale diminue, il a réussi à convaincre les employés d'adhérer à ce changement en leur promettant qu'ils recevraient une partie des gains de productivité réalisés grâce à l'IA sur leur chèque de paie. « Les employés de Klarna se mobilisent pour déployer autant d'efficacité que possible grâce à l'IA », a-t-il déclaré. « Nous allons donner une partie des améliorations que l'efficacité de l'IA apporte en augmentant le rythme auquel les salaires de nos employés augmentent ».


Et pourtant...

Le directeur général de Klarna Group Plc estime que sa politique de réduction des coûts, alimentée par les progrès de l'intelligence artificielle, est allée trop loin.

À cette fin, Sebastian Siemiatkowski prépare une rare campagne de recrutement afin que les clients de la société « buy-now-pay-later » aient toujours la possibilité de parler à une personne réelle, signe que l'engagement de la fintech suédoise en faveur de l'intelligence artificielle a ses limites.

S'exprimant au siège de la société à Stockholm, le cofondateur Siemiatkowski a déclaré que l'entreprise pilotait une nouvelle cohorte d'employés « dans une configuration de type Uber » où ils peuvent se connecter et travailler à distance, en vue de remplacer à terme « les quelques milliers d'agents humains » que Klarna sous-traite actuellement.

Pendant les périodes de vaches maigres, Klarna a externalisé une plus grande partie de ses activités et s'est concentrée sur l'IA. Klarna a été l'une des premières entreprises à collaborer avec OpenAI, Siemiatkowski déclarant en 2023 qu'il voulait que son entreprise soit le « cobaye préféré » du géant de la technologie.

La fintech a cessé d'embaucher pendant plus d'un an pour se concentrer sur le développement de ses capacités d'IA, et une annonce en 2024 sur la façon dont l'IA faisait le travail de 700 agents du service clientèle a fait grimper en flèche les actions du fournisseur de centres d'appels Teleperformance SE.

Selon Siemiatkowski, cette stratégie n'est plus adaptée. « Le coût semble malheureusement avoir été un facteur d'évaluation trop prédominant lors de l'organisation, ce qui se traduit par une baisse de la qualité », a-t-il déclaré. « Investir réellement dans la qualité du soutien humain est pour nous la voie de l'avenir ».

Une désillusion face aux promesses de l'IA

Malgré l'enthousiasme initial, de nombreuses entreprises constatent que les projets d'IA n'atteignent pas les résultats escomptés. Il s'avère que Klarna est loin d'être la seule. Selon une récente enquête d'IBM menée auprès de 2 000 PDG, seul un projet d'IA sur quatre donne les résultats escomptés en termes de retour sur investissement.

Une proportion encore plus faible (16 %) est mise en œuvre à l'échelle de l'entreprise, selon l'enquête.

Malgré ce triste taux de réussite, les entreprises se lancent à corps perdu dans l'IA, principalement parce qu'elles sont convaincues que tout le monde le fait. Selon l'étude, près de deux tiers des PDG (64 %) déclarent que « le risque d'être à la traîne les pousse à investir dans certaines technologies avant d'avoir une compréhension claire de la valeur qu'elles apportent à l'organisation ».

L'approche « tech-first -ask-questions-later » a donné lieu à quelques ratés mémorables. Air Canada a utilisé un chatbot qui avait inventé une politique de remboursement lors d'une conversation avec un client ; l'entreprise a été contrainte de rendre 880 dollars au client bien qu'elle ait tenté de faire valoir qu'elle n'était pas responsable des actions du chatbot. McDonald's a essayé pendant trois ans un système piloté par l'IA pour ses drive-thrus avant de mettre fin à ses efforts. Au cours de ces années, le système a commis des erreurs, par exemple en essayant d'ajouter du bacon à une commande de crème glacée et en donnant à un client une commande de 260 Chicken McNuggets.

Dans le cas de Klarna, les évaluations réalisées par des ingénieurs externes suggèrent que le robot n'était pas mauvais, mais simplement limité.

Une tendance observée par d'autres baromètres

Selon une étude de S&P Global Market Intelligence, la proportion d'entreprises abandonnant la majorité de leurs initiatives en IA est passée de 17 % en 2024 à 42 % en 2025. Les principales raisons invoquées incluent les coûts élevés, les risques liés à la confidentialité des données et les difficultés d'intégration technologique.

Sylvain Duranton, directeur mondial de BCG X, souligne que 75 % des dirigeants considèrent l'IA comme une priorité majeure, mais seulement 25 % en retirent une valeur significative. Il recommande une répartition des investissements avec 10 % consacrés aux algorithmes, 20 % à l'infrastructure technologique et 70 % à la gestion du changement et à la transformation des processus métier.

Outre Klarna, d'autres entreprises ont connu des revers similaires. Par exemple, des projets d'IA ont été abandonnés en raison de données de mauvaise qualité, d'une compréhension insuffisante des capacités de l'IA ou d'une focalisation excessive sur des technologies à la mode sans application pratique claire.

De plus, une étude de Gartner révèle que 85 % des projets d'IA échouent, soulignant l'importance d'une gestion rigoureuse des données et d'une planification stratégique précise.

Un chef d'entreprise remplace son équipe par une IA et se retrouve à chercher des développeurs sur LinkedIn

Wes Winder, un développeur de logiciels canadien, a fait sensation après avoir décidé de licencier son équipe de développement et de la remplacer par des outils d'IA. Winder a d'abord utilisé les médias sociaux pour se vanter de sa décision, affirmant qu'elle lui permettait de « livrer 100 fois plus vite avec un code 10 fois plus propre ». Auparavant, une telle agressivité lui aurait valu de l'influence, mais aujourd'hui, elle s'est retournée contre lui et il est devenu un mème sur Reddit.

L’idée d’automatiser certains postes grâce à l’IA n’est pas nouvelle. De nombreuses entreprises explorent l’utilisation de modèles IA pour optimiser leurs opérations et réduire les coûts. Cependant, ce dirigeant semble avoir pris cette approche à l’extrême en licenciant l’intégralité de son équipe de développeurs, croyant que l’IA pourrait accomplir leurs tâches sans intervention humaine.

Le tweet disait : « J'ai viré toute mon équipe de développeurs. Je les ai remplacés par O1, Lovable et Cursor. Maintenant, je livre 100X plus vite avec un code qui est 10X plus propre. OpenAI o3 arrive et 90 % des emplois de développeurs ne survivront pas. »

Winder s'est ensuite rendu sur LinkedIn pour annoncer qu'il avait besoin de développeurs web pour rejoindre son entreprise. Cette disparité a suscité de nombreuses moqueries, aussi bien sur les réseaux sociaux que sur son annonce.

Salesforce recrute davantage à l'étranger pour réduire les coûts : après avoir vanté son IA supposée gérer des tâches sans supervision

Salesforce et Workday, deux grandes enseignes du cloud computing et des logiciels de gestion d’entreprise, ont récemment intensifié leurs efforts de recrutement à l’international. L’objectif est clair : réduire les coûts liés aux salaires et aux charges sociales en délocalisant une partie de leur main-d'œuvre vers des pays où le coût du travail est plus bas. Cette démarche n’est pas nouvelle. De nombreuses entreprises technologiques, notamment Google, Meta ou Microsoft, ont déjà adopté des stratégies similaires, en transférant une partie de leurs effectifs vers des hubs technologiques en Inde, en Europe de l’Est ou en Amérique latine.

Toutefois, ce choix stratégique est particulier dans un contexte où les entreprises vantent leurs investissements dans l'IA, Salesforce proposant même des « agents » IA, supposés gérer des tâches sans supervision humaine, comme le service client ou la planification de réunions. Les entreprises du secteur tech sont confrontées à un ralentissement économique, des licenciements de masse et une pression accrue des actionnaires pour améliorer la rentabilité.


Le « premier ingénieur logiciel IA » loin d'être à la hauteur : Devin a un taux de réussite de 15 %

« Devin » a été présenté en mars 2024. Le créateur du bot IA, une entreprise appelée Cognition AI, a affirmé que « Devin peut construire et déployer des applications de bout en bout » et « peut trouver et corriger de manière autonome les bogues dans les bases de code ». L'outil a atteint la disponibilité générale en décembre 2024, à partir de 500 $ par mois.

Devin est un « système d'IA composé », ce qui signifie qu'il s'appuie sur plusieurs modèles d'IA sous-jacents, dont le GPT-4o d'OpenAI, et qu'il est susceptible d'évoluer au fil du temps.

Dans une analyse menée par Hamel Husain, Isaac Flath et Johno Whitaker, une équipe de data scientists spécialisés dans l'apprentissage automatique et travaillant pour le laboratoire indépendant de recherche et de développement en IA Answer.AI, Devin a bien commencé, réussissant à extraire des données d'une base de données Notion vers Google Sheets. L'agent d'IA a également réussi à créer un traqueur de planètes pour vérifier les affirmations sur les positions historiques de Jupiter et de Saturne.

Mais au fur et à mesure que les trois chercheurs poursuivaient leurs tests, ils ont rencontré des problèmes.

« Des tâches qui semblaient simples prenaient souvent des jours plutôt que des heures, Devin restant bloqué dans des impasses techniques ou produisant des solutions trop complexes et inutilisables », expliquent les chercheurs dans leur rapport. « Ce qui est encore plus inquiétant, c'est la tendance de Devin à poursuivre des tâches qui n'étaient pas possibles en réalité ».

« Sur les 20 tâches que nous avons tentées, nous avons constaté 14 échecs, trois résultats non concluants et seulement trois réussites », ont constaté des chercheurs, soit un maigre taux de réussite d'à peine 15 %, concluant qu'en dépit d'un battage médiatique de près d'un an, il « fonctionnait rarement ». Si l'idée de remplacer des développeurs humains par une IA semblait révolutionnaire, la réalité semble bien différente, selon les témoignages d’utilisateurs et d'experts du domaine.

Conclusion

Certes, Klarna reste enthousiaste à l'égard de l'IA. Siemiatkowski évoque la reconstruction de la pile technologique de l'entreprise, qui intégrera l'IA pour améliorer l'efficacité. Bien que l'entreprise ait recommencé à embaucher, les changements technologiques continueront d'avoir un impact sur les effectifs au sens large, selon Siemiatkowski. D'ici un an, il s'attend à ce que le taux d'attrition naturelle de 20 % se maintienne, ce qui ramènerait les effectifs à environ 2 500 personnes, contre 3 000 actuellement.

Le cas de Klarna illustre la nécessité pour les entreprises d'adopter une approche plus réfléchie et stratégique de l'intégration de l'IA. Il ne suffit pas de remplacer les employés par des algorithmes ; il est essentiel de repenser les processus, de former les équipes et de s'assurer que la technologie répond réellement aux besoins des clients.

Source : enquête d'IBM

Et vous ?

L’intelligence artificielle est-elle réellement prête pour remplacer à grande échelle les humains dans les services client ? Klarna est-elle un exemple isolé ou le symptôme d’un enthousiasme mal calibré pour l’IA générative ?

La majorité des projets d’IA échouent-ils parce que la technologie est encore immature, ou parce que les entreprises ne savent pas comment l’utiliser ? Le problème vient-il des algorithmes ou du manque de stratégie humaine derrière leur déploiement ?

Doit-on revoir notre fascination pour une IA “tout-en-un” ? Les promesses de productivité éclipsent-elles les réalités du terrain et la complexité des tâches humaines ?

Peut-on vraiment parler d’économie si les projets d’IA coûtent plus qu’ils ne rapportent ? Le retour sur investissement est-il aujourd’hui surestimé par les directions générales ?

L’échec d’un projet d’IA est-il forcément un échec de l’intelligence artificielle elle-même ? Ou bien est-ce l’échec de la gouvernance, des données, de la formation ou de la culture d’entreprise ?