Les clients sont 3 fois plus enclins à utiliser des IA génératives tierces que les chatbots fournis par leur entreprise pour le service client, l'utilisation de ces derniers étant restée inchangée depuis 2022

Les clients sont trois fois plus enclins à utiliser des outils GenAI tiers que les chatbots fournis par leur entreprise pour le service client, l'utilisation de ces derniers étant restée statistiquement inchangée depuis 2022

Une récente enquête menée par Gartner a révélé que les clients sont trois fois plus enclins à utiliser des outils d'intelligence artificielle générative (GenAI) tiers que les chatbots fournis par leur entreprise pour le service client. L'étude indique que l'utilisation d'outils GenAI tiers dans le cadre des interactions de service et d'assistance a presque doublé au cours de l'année 2025, tandis que l'utilisation des chatbots d'entreprise est restée statistiquement stable depuis 2022. Selon la société spécialisée dans les analyses stratégiques et technologiques, les entreprises doivent repenser leurs expériences d'assistance basées sur l'intelligence artificielle (IA), car les clients s'attendent de plus en plus à ce que cette technologie les aide à accomplir des tâches, et non seulement à répondre à leurs questions.

Ces constats surviennent alors que les organisations réévaluent leurs stratégies d'automatisation du support client. En juin 2025, Gartner avait révélé que près de la moitié des entreprises qui prévoyaient de remplacer leur service client par l'IA avaient fait machine arrière. Malgré des investissements importants dans l'IA générative pour améliorer la productivité et réduire les coûts, les résultats sont restés limités. Selon le cabinet d'analyse, les objectifs initiaux étaient trop ambitieux et, à ce stade, un centre d'appel sans agent humain n'est pas encore techniquement réalisable.

Selon la récente enquête de Gartner, Inc., les clients sont environ trois fois plus enclins à utiliser des outils GenAI tiers que les chatbots fournis par leur entreprise pour résoudre leurs problèmes liés au service client. Réalisée en février et mars 2026, l'enquête menée par la société d'analyse auprès de 3 566 clients B2B et B2C a mis en évidence trois évolutions majeures dans le comportement des clients :

1. Les clients sont bien plus enclins à utiliser des outils d’IA générative tiers que les chatbots fournis par leur entreprise ;
2. Les clients utilisent l’IA générative pour accomplir des tâches et passer à l’action, et pas seulement pour obtenir des réponses ;
3. Les clients s’attendent à pouvoir contacter un agent humain lorsque les entreprises recourent à l’IA dans le cadre du service client.

« Les clients adoptent l’IA générative tant dans leur vie privée que professionnelle, mais jusqu’à présent, cela ne s’est pas traduit par une augmentation de l’utilisation des chatbots de service client fournis par les entreprises », a déclaré Eric Keller, analyste principal au sein du pôle Service client et assistance de Gartner. « Au contraire, l’IA générative détourne certaines interactions de service hors des canaux appartenant aux entreprises. »


Les clients se tournent vers d'autres canaux que ceux de l'entreprise pour signaler leurs problèmes liés au service

L'utilisation d'outils GenAI tiers dans le cadre des interactions de service et d'assistance a presque doublé au cours de l'année écoulée, tandis que celle des chatbots fournis par l'entreprise est restée statistiquement inchangée depuis 2022. Ce faible taux d'adoption pourrait expliquer pourquoi de nombreux services client n'ont pas encore constaté de retombées financières découlant de leurs investissements dans l'IA.

Selon une autre enquête menée par Gartner auprès de 1 303 cadres supérieurs issus de divers secteurs, réalisée entre janvier et avril 2026, les responsables des services et de l'assistance ont consacré en moyenne 12 % de leur budget 2025 à l'IA, soit le pourcentage le plus élevé parmi les dix fonctions métier évaluées. Cependant, seuls 24 % d'entre eux ont enregistré des retours financiers positifs sur l'ensemble de leurs cas d'utilisation de l'IA.

« Les résultats décevants des investissements dans l’IA générative (GenAI) destinés aux clients tiennent moins aux limites technologiques qu’à un décalage par rapport aux attentes des clients », a déclaré Eric Keller. « Plutôt que d’investir principalement dans des chatbots autonomes, les entreprises devraient se concentrer sur des parcours de service basés sur l’IA qui aident les clients à résoudre leurs problèmes sur l’ensemble des canaux numériques et vocaux. »

Les clients attendent également de l'IA générative qu'elle les aide à accomplir des tâches, et pas seulement à répondre à des questions. Parmi les clients qui utilisent l'IA générative, 58 % ont déclaré l'avoir utilisée pour accomplir une tâche à leur place. Dans les environnements B2B, ce chiffre atteint 74 %.

« De nombreux chatbots proposés par les entreprises sont encore principalement conçus pour répondre à des questions, mais les clients s’attendent de plus en plus à ce que l’IA les aide à passer à l’action, par exemple pour prendre rendez-vous, envoyer des documents ou mettre à jour leur compte », a expliqué M. Keller. « Les responsables du service client et de l’assistance devraient repenser l’assistance numérique autour d’expériences conversationnelles axées sur l’action, plutôt que de considérer l’IA générative comme un simple chatbot isolé. »

Ces récentes conclusions s'inscrivent dans un contexte de méfiance persistante des consommateurs à l'égard de l'automatisation de l'assistance client. Une précédente enquête de Gartner, menée auprès de 5 728 personnes en décembre 2023, avait révélé que 64 % des personnes interrogées n'étaient pas satisfaites à l'idée d'un service client généré par l'IA. Plus de la moitié des répondants (53 %) avaient même déclaré qu'ils envisageraient de passer chez un concurrent si une entreprise décidait d'utiliser l'IA pour le service client.

Source : Gartner

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