OpenAI dévoile « Presence », une solution conçue pour aider les entreprises à déployer des agents IA capables de répondre à des questions, de résoudre des problèmes et d'utiliser les systèmes de l'entreprise

OpenAI a dévoilé Presence, un produit conçu pour aider les entreprises à déployer des agents IA capables de répondre à des questions, de résoudre des problèmes, d’utiliser les systèmes de l’entreprise et de faire appel à des humains lorsque cela s’avère nécessaire. Lors de chaque déploiement, Presence commence par se concentrer sur une tâche spécifique en n’accordant à l’IA l’accès qu’aux informations et aux systèmes nécessaires à ce rôle. Une fois les agents opérationnels, les journaux de session et les escalades permettent d’identifier les lacunes de performance. Codex d’OpenAI propose alors des mises à jour.

OpenAI est un organisme américain de recherche en intelligence artificielle (IA) dont le siège social est situé à San Francisco. Il est constitué d’OpenAI Group PBC, une société d’intérêt public à but lucratif (PBC), partiellement contrôlée par OpenAI Foundation, une organisation à but non lucratif. OpenAI développe des modèles d’IA générative, en particulier la série de grands modèles de langage GPT. Le lancement de ChatGPT en novembre 2022 est considéré comme ayant catalysé l’essor de l’IA et suscité un intérêt généralisé pour l’IA générative.

OpenAI a dévoilé Presence, un produit conçu pour aider les entreprises à déployer des agents IA capables de répondre à des questions, de résoudre des problèmes, d’utiliser les systèmes de l’entreprise et de faire appel à des humains lorsque cela s’avère nécessaire. Cette nouvelle offre intègre des politiques, des garde-fous et des règles d’escalade afin de garantir des performances précises et la conformité réglementaire.

Lors de chaque déploiement, Presence commence par se concentrer sur une tâche spécifique, telle que la résolution de problèmes de facturation ou le traitement des demandes d’indemnisation, en n’accordant à l’IA l’accès qu’aux informations et aux systèmes nécessaires à ce rôle. Les entreprises peuvent définir des politiques détaillées régissant les actions que l’agent est autorisé à effectuer, les cas où une validation humaine est requise et les situations nécessitant une escalade vers le personnel. Une fois les agents opérationnels, les journaux de session et les escalades permettent d’identifier les lacunes de performance. Codex d’OpenAI propose alors des mises à jour, permettant aux équipes de tester et d’approuver les ajustements à mesure que les besoins des clients évoluent.

Alors qu’OpenAI travaille en étroite collaboration avec chaque client pour cartographier les flux de travail, intégrer les connaissances et tester les agents, un accompagnement continu est assuré par OpenAI et des intégrateurs de systèmes dédiés à mesure que les déploiements s’étendent. Presence offre actuellement des fonctionnalités en temps réel par voix et chat pour le service client, la prospection commerciale et les processus internes critiques. Les clients peuvent définir quelles politiques restent constantes ou varient selon les flux de travail, ce qui facilite l’extension vers de nouveaux canaux. Presence est désormais disponible pour les utilisateurs professionnels éligibles dans le cadre d’un programme de disponibilité générale limitée.

Voici un extrait de l'annonce d'OpenAI :

Présentation d'OpenAI Presence

Le défi pour les entreprises n’est plus de prouver que les agents IA peuvent fonctionner, mais de les rendre suffisamment fiables pour effectuer des tâches à forte valeur ajoutée en environnement de production. Le comportement des agents doit également s’adapter à l’évolution des produits, des politiques et des comportements des utilisateurs. Cela nécessite bien plus qu’un simple modèle : il faut disposer des systèmes, des évaluations et de l’expertise en matière de déploiement nécessaires pour améliorer les agents à mesure que ces conditions changent, sans pour autant renoncer au contrôle.

Nous lançons OpenAI Presence, un produit éprouvé qui aide les entreprises à déployer des agents IA fiables, capables de répondre à des questions, de résoudre des problèmes, d’utiliser les systèmes de l’entreprise, de prendre des mesures approuvées et de faire appel à des humains lorsque cela est nécessaire. Éprouvé au fil d’années de collaboration avec des clients à l’échelle de l’entreprise, Presence associe le raisonnement du modèle à des politiques, des garde-fous et des règles d’escalade qui garantissent la précision et la performance.

Chaque déploiement commence par une tâche spécifique, telle que la résolution de problèmes de facturation, le traitement des demandes d’indemnisation ou la résolution des demandes d’assistance informatique des employés. L’agent ne reçoit que les connaissances et l’accès aux systèmes nécessaires à cette tâche. L’entreprise définit les politiques : ce que l’agent peut faire, quand il a besoin d’une autorisation et quand un humain doit prendre le relais. Après le lancement, les sessions en production et les escalades révèlent des lacunes. Codex propose des mises à jour que les équipes peuvent tester et approuver, aidant ainsi l’agent à s’adapter à mesure que le comportement des clients évolue.

OpenAI travaille aux côtés de chaque client pour identifier chaque workflow à forte valeur ajoutée, relier les connaissances et les systèmes nécessaires, définir les autorisations et les politiques, tester l’agent et le mettre en production. À mesure que le déploiement s’étend, OpenAI et certains intégrateurs de systèmes peuvent continuer à l’accompagner. Presence a été développé en étroite collaboration avec l’équipe de recherche d’OpenAI ; les enseignements généraux tirés de chaque déploiement alimentent la recherche et le développement continus du produit, et permettent de l’améliorer au fil du temps pour tous les clients.

Disponible dès aujourd’hui pour les agents vocaux et de chat

Aujourd’hui, Presence prend en charge les interactions en temps réel par voix et par chat, notamment le service client, la prospection commerciale et les workflows internes à haut risque. Un client peut l’utiliser pour résoudre un problème de facturation : de la compréhension de la demande et de la vérification de l’identité du client à la consultation des informations de compte, en passant par l’application de la politique de l’entreprise et la mise en œuvre d’une action approuvée.

Les entreprises décident des éléments qui restent constants d’un déploiement à l’autre — tels que les politiques, les évaluations et les règles d’escalade — et de ceux qui doivent être adaptés à chaque workflow ou canal. Cela permet aux équipes de s’appuyer sur ce qui fonctionne et d’étendre leur utilisation à de nouveaux cas d’utilisation sans repartir de zéro.

Presence rassemble les composants dont les équipes ont besoin pour faire fonctionner les agents en production : politiques et procédures opérationnelles standard, garde-fous, actions approuvées, simulations, outils d’évaluation et un processus d’amélioration alimenté par Codex.

Ensemble, ces composants aident les équipes à connecter les systèmes de l’entreprise, à définir le comportement des agents, à évaluer leurs performances, à appliquer les...