La suppression massive d'emplois dans les centres d'appels due à l'IA a commencé, les entreprises recourant désormais à des systèmes automatisés

Pour les tâches auparavant effectuées par des humains

Des milliers d'employés du service client risquent d'être licenciés à mesure que l'IA prend le relais. Des entreprises telles que la Commonwealth Bank of Australia, Microsoft Corp., Uber Technologies Inc. et Hyatt Hotels Corp. utilisent des systèmes automatisés de chat et d'appel téléphonique pour traiter des tâches qui nécessitaient auparavant l'intervention humaine. Dans certains cas, elles ont déjà supprimé une part considérable de leurs activités de service client, ce qui représente au total des milliers de salariés. Les progrès de l'IA — ainsi que la pression exercée sur les dirigeants pour qu'ils démontrent leur adhésion à cette nouvelle technologie — ont incité les entreprises à déployer ces outils à plus grande échelle. Les emplois dans le secteur du service client aux États-Unis sont en baisse et cette tendance devrait se poursuivre à mesure que de plus en plus de tâches sont automatisées.

Récemment, le support administratif, le service client, la programmation informatique ainsi que l'analyse financière et la comptabilité ont figuré parmi les métiers en cols blancs les plus touchés par l'intelligence artificielle (IA). C'est ce qui ressort de diverses publications de référence en la matière parmi lesquelles on compte une étude d'Anthropic, des analyses de l'OCDE et des notes de synthèse du FMI.

La suppression massive d’emplois dans les centres d’appels par l’IA a commencé.Des entreprises telles que la Commonwealth Bank of Australia, Microsoft Corp., Uber Technologies Inc. et Hyatt Hotels Corp. utilisent des systèmes automatisés de chat et d’appel téléphonique pour traiter des tâches qui nécessitaient auparavant l’intervention humaine. Dans certains cas, elles ont déjà supprimé une part considérable de leurs activités de service client, ce qui représente au total des milliers de salariés.

Le spectre de l’automatisation plane depuis longtemps sur le secteur des centres d’appels, qui emploie des millions de personnes à travers le monde, des États-Unis à l’Inde en passant par les Philippines. Mais jusqu’à récemment, l'IA générative n’était pas suffisamment performante pour changer la donne. Aujourd’hui, les progrès de l’IA — ainsi que la pression exercée sur les dirigeants pour qu’ils démontrent leur adhésion à cette nouvelle technologie — ont incité les entreprises à déployer ces outils à plus grande échelle.

Les emplois dans le secteur du service client aux États-Unis sont en baisse et cette tendance devrait se poursuivre à mesure que de plus en plus de tâches sont automatisées, a écrit Kate Leggett, analyste chez Forrester, dans un rapport publié en début d’année. Bien qu’il soit impossible de déterminer avec précision le nombre de suppressions d’emplois à venir, elle estime que près de la moitié des postes dans le service client seront concernés d’ici 2030. À l’échelle mondiale, ce sont des pays comme les Philippines, où de nombreuses entreprises occidentales ont externalisé leurs tâches les plus facilement automatisables, qui devraient subir les suppressions d’emplois les plus importantes.

Des commerciaux de plusieurs entreprises technologiques ont déclaré à Bloomberg qu’ils présentaient régulièrement les outils d’IA destinés aux centres d’appels comme un moyen de réduire les coûts de main-d’œuvre, contredisant ainsi un argument couramment avancé dans le secteur selon lequel l’IA sert avant tout à aider les employés à devenir plus productifs plutôt qu’à supprimer leurs emplois. (La plupart des personnes interrogées dans le cadre de cet article ont souhaité garder l’anonymat afin de pouvoir s’exprimer en toute franchise sur un sujet sensible.)


La Commonwealth Bank of Australia, le plus grand établissement de crédit du pays, a supprimé des centaines de postes au sein de son service d’assistance par chat après avoir intégré l’IA à son système, selon des sources proches du dossier. Cela a permis de réaliser des économies de plusieurs dizaines de millions de dollars par an, a indiqué l’une de ces sources.

Bon nombre de ceux qui ont perdu leur emploi étaient des intérimaires travaillant dans un centre d’appels situé près de Johannesburg et géré par la société sud-africaine Nutun. Plusieurs employés, actuels ou anciens, ont fait état d’un sentiment d’inquiétude au sein du personnel, alors que l’IA commençait à prendre en charge une part croissante de leur travail et que la société de sous-traitance voyait son contrat avec la banque réduit. Un porte-parole de la Commonwealth Bank a déclaré que l’établissement bancaire avait créé plus de 140 postes dans des centres d’appels basés en Australie au cours des six derniers mois. Nutun n’a pas répondu aux demandes de commentaires.

Microsoft est à la fois l’un des plus grands fournisseurs et l’un des principaux utilisateurs d’outils d’automatisation du service client. Cela a permis au géant du logiciel de réduire ses effectifs dédiés au service client — composés à la fois de prestataires et de salariés à temps plein — d’environ 50 000 à 40 000 ces dernières années, selon une source proche des opérations.

« Si un problème survient avec la Xbox du petit Johnny au milieu de la nuit, nous pouvons désormais le résoudre grâce à l’IA », a déclaré Judson Althoff, responsable des opérations commerciales et des services chez Microsoft, lors d’une interview. Althoff avait indiqué en avril que l’IA permettait à l’entreprise d’économiser environ 750 millions de dollars par an en coûts liés au service client. Les problèmes plus complexes nécessitent toujours une intervention humaine, mais l’entreprise élargit constamment l’éventail des problèmes pouvant être résolus automatiquement, a-t-il précisé lors de l’interview.

Bloomberg a rapporté la semaine dernière qu’Uber avait supprimé 10 % des postes au sein de son service client dans le cadre d’une initiative plus large visant à « adopter l’intelligence artificielle ». Aujourd’hui, Uber incite les utilisateurs à envoyer leurs demandes d’assistance via ses applications, où ils sont pris en charge par un chatbot basé sur l’IA.

Dans la plupart des grandes entreprises, des armées d’employés de centres d’appels passent leurs journées à répondre à des demandes courantes des clients, que ce soit par téléphone ou par chat. « Quel est le solde de mon compte ? » « Puis-je modifier l’heure de mon vol ? » « Jusqu’à quelle heure êtes-vous ouverts ce soir ? » Les postes axés sur cet aspect le plus élémentaire du service client — souvent appelé « niveau 1 » — sont menacés de suppression, tandis que les entreprises devraient conserver les employés formés pour gérer des interactions plus complexes avec des clients importants.

L’automatisation de certaines demandes simples des clients, telles que les modifications de réservation ou les demandes de reçus, aide Hyatt à réduire ses dépenses en matière de service client, a déclaré Pat Nestor, qui dirige les activités de l’entreprise en matière d’IA et d’analyse de données. La réduction des coûts « est clairement l’un des moteurs d’une initiative comme celle-ci », a déclaré Nestor. À l’instar de nombreuses entreprises, la chaîne hôtelière s’appuie sur un prestataire tiers pour son IA, en l’occurrence une start-up appelée Sierra, cofondée en 2023 par Bret Taylor, président d’OpenAI.

L’année dernière, la chaîne hôtelière a licencié 30 % de son personnel interne chargé du service client pour les Amériques, invoquant « l’évolution de la nature des demandes des clients et les besoins changeants de l’entreprise », selon Hotel Dive. Un porte-parole a déclaré que cette décision n’avait aucun lien avec le déploiement de l’IA.

Dans certains cas, les entreprises affirment avoir évité les licenciements massifs d’agents du service client remplacés par l'IA. Après avoir utilisé l’IA pour réduire le volume d’appels d’environ deux tiers, Brink’s Home Security a réduit les effectifs de son centre d’appels d’environ 800 à 400 personnes, selon Philip Kolterman, directeur des systèmes d’information. Certains employés ont été réaffectés à d’autres divisions, a-t-il précisé, tandis que les départs naturels ont permis de réaliser la majeure partie des autres réductions d’effectifs.

Le support de premier niveau est souvent assuré par des sociétés de sous-traitance, qui ont commencé à tirer la sonnette d’alarme quant à l’impact que l’IA pourrait avoir sur leur activité. Teleperformance SE gère une partie du service client de Brink’s depuis un site situé en Jamaïque. Cette entreprise, ainsi que d’autres acteurs du secteur de la sous-traitance tels que Concentrix Corp. et TTEC Holdings Inc., ont vu leurs actions chuter brutalement.

« Certains services de faible complexité actuellement assurés par nos “game-changers” ont été, et pourraient continuer à être,...