Bien que l'on s'attende à ce que l'IA entraîne une réduction des effectifs dans le service client, seuls 21 % des responsables du service client et de l'assistance ont réduit leurs effectifs

D'après Gartner

Malgré les prévisions largement répandues selon lesquelles l’IA réduirait considérablement les effectifs du service client, une enquête récente Gartner menée en juillet et août 2026 auprès de 275 responsables du service client et de l’assistance a révélé que seuls 21 % d’entre eux ont déclaré que leur entreprise avait réduit ses effectifs d’agents humains en raison de l’IA. Parmi les entreprises ayant réduit leurs effectifs d’agents humains en raison de l’IA, la réduction moyenne s’est élevée à 16,7 % des effectifs au cours des 18 derniers mois. Dans une interview, Kathy Ross et Emily Potosky, analystes au sein du pôle Service client et assistance de Gartner, ont discuté des raisons pour lesquelles l’impact de l’IA sur les effectifs du service client reste modeste, de la manière dont les dirigeants peuvent déterminer si l’IA est prête à prendre le relais du travail humain.

Le service client est l’une de ces fonctions d’entreprise que les consommateurs adorent détester : temps d’attente interminables, réponses incorrectes et interactions peu agréables sont des problèmes bien trop familiers. L’IA pourrait résoudre tous ces problèmes, du moins en théorie, et faire économiser de l’argent aux entreprises. Mais les clients détestent l’idée, selon une enquête menée par Gartner en 2024. La principale raison est qu’ils pensent que l’IA rendra beaucoup plus difficile l’accès à un agent humain. Une majorité (64 %) des 5 728 personnes interrogées par Gartner en décembre 2023 ont déclaré qu’elles préféreraient que les entreprises n’utilisent pas l’IA dans leur service client.

Malgré les prévisions largement répandues selon lesquelles l’IA réduirait considérablement les effectifs du service client, une enquête récente Gartner menée en juillet et août 2026 auprès de 275 responsables du service client et de l’assistance a révélé que seuls 21 % d’entre eux ont déclaré que leur entreprise avait réduit ses effectifs d’agents humains en raison de l’IA. Parmi les entreprises ayant réduit leurs effectifs d’agents humains en raison de l’IA, la réduction moyenne s’est élevée à 16,7 % des effectifs au cours des 18 derniers mois. Certaines entreprises reviennent déjà sur leurs décisions antérieures en matière d’effectifs : 7 % des responsables interrogés ont déclaré que leur entreprise avait réembauché du personnel humain à la suite de réductions antérieures, et 11 % ont indiqué que leur entreprise prévoyait de réembaucher au cours des 18 prochains mois.

Dans une interview, Kathy Ross et Emily Potosky, analystes au sein du pôle Service client et assistance de Gartner, ont discuté des raisons pour lesquelles l’impact de l’IA sur les effectifs du service client reste modeste, de la manière dont les dirigeants peuvent déterminer si l’IA est prête à prendre le relais du travail humain, et de la façon dont les entreprises peuvent éviter le piège consistant à « réduire rapidement les effectifs pour les réembaucher plus tard ».

Depuis 2025, les entreprises investissent massivement et adoptent l'IA générative. Certaines d'entre elles se sont précipitées pour remplacer leur personnel de service à la clientèle par des systèmes d'IA pour réduire les coûts et accroître la productivité. Mais une enquête d'IBM a révélé que la plupart des projets d'IA échouent. Jusqu'à présent, ces systèmes automatisés n'ont eu qu'un impact minime sur la productivité. Selon une étude de Gartner, les objectifs initiaux étaient trop ambitieux, et finalement irréalisables. La moitié des entreprises qui prévoient de remplacer le service à clientèle par l'IA font marche arrière, soulignant la complexité de cette transition.

Voici l'interview rapporté par Gartner :

Q : Pourquoi l’impact de l’IA sur les effectifs du service client reste-t-il modeste ?

Emily : La plupart des stratégies utilisées par les dirigeants pour redimensionner leurs effectifs sont indirectes et mettront du temps à produire des résultats. Quarante-cinq pour cent des dirigeants font état d’un gel des embauches, tandis que 39 % réaffectent des agents humains vers d’autres divisions. En comparaison, seuls 20 % déclarent recourir à des réductions forcées de personnel dans le cadre de leur stratégie de gestion des effectifs.

Dans le même temps, certaines composantes des effectifs dédiés au service et à l’assistance sont en augmentation. Soixante-et-onze pour cent des dirigeants réaffectent des agents humains à des fonctions différentes au sein des services et de l’assistance, et plus de la moitié ont embauché du personnel spécialisé pour soutenir les initiatives liées à l’IA.

Malgré la pression visant à réduire les effectifs d’agents humains, les données ne font pas encore état de réductions généralisées. Au contraire, les responsables des services utilisent principalement l’IA pour réorganiser le travail et augmenter la capacité, et non pour remplacer leur personnel à grande échelle.

Q : Pourquoi certaines organisations réembauchent-elles des employés après avoir procédé à des réductions d’effectifs ?

Kathy : Les entreprises peuvent tomber dans le piège du « réduire vite, réembaucher plus tard » lorsqu’elles réduisent leurs effectifs en se basant sur la valeur attendue de l’IA plutôt que sur des résultats avérés. Si la technologie ne parvient pas à gérer le volume ou la complexité du travail anticipés, la qualité du service peut en pâtir et le personnel restant peut se révéler incapable de combler le vide.

Ces premiers signes de réembauche corroborent la prévision de Gartner selon laquelle la moitié des entreprises ayant réduit leurs effectifs de service client en raison de l’IA procéderont à des réembauches d’ici 2027. Les dernières données de Gartner montrent que 7 % des dirigeants déclarent avoir réembauché du personnel après des réductions antérieures, et 11 % prévoient de le faire dans les 18 prochains mois.

Reconstituer cette capacité peut s’avérer coûteux, car les entreprises doivent recruter, intégrer et former des employés tout en rétablissant les connaissances et l’expérience qui ont pu être perdues. Les dirigeants devraient considérer les réductions d’effectifs comme le résultat d’une performance avérée et durable de l’IA, et non comme une condition préalable à l’obtention de valeur grâce à l’IA.

Q : Pourquoi certaines entreprises réembauchent-elles des employés après avoir procédé à des réductions d’effectifs ?

Kathy : Les entreprises peuvent tomber dans le piège du « réduire vite, réembaucher plus tard » lorsqu’elles réduisent leurs effectifs en se basant sur la valeur attendue de l’IA plutôt que sur des résultats avérés. Si la technologie n’est pas en mesure de gérer le volume ou la complexité du travail prévus, la qualité du service peut en pâtir et le personnel restant peut se révéler incapable de combler le vide.

Ces premiers signes de réembauche corroborent la prévision de Gartner selon laquelle la moitié des entreprises ayant réduit leurs effectifs au service client en raison de l’IA procéderont à de nouvelles embauches d’ici 2027. Les dernières données de Gartner montrent que 7 % des dirigeants déclarent avoir réembauché du personnel après des réductions d’effectifs, et 11 % prévoient de le faire dans les 18 prochains mois.

Reconstituer cette capacité peut s’avérer coûteux, car les organisations doivent recruter, intégrer et former des employés tout en rétablissant les connaissances et l’expérience qui ont pu être perdues. Les dirigeants devraient considérer les réductions d’effectifs comme le résultat d’une performance avérée et durable de l’IA, et non comme une condition préalable pour tirer de la valeur de l’IA.

Q : Comment les dirigeants peuvent-ils déterminer si l’IA est prête à prendre en charge le travail actuellement effectué par des agents humains ?

Emily : Les dirigeants doivent déterminer si l’IA est capable de produire de manière constante les résultats requis à un coût acceptable avant de prendre des décisions en matière d’effectifs. Si les coûts liés à l’IA ne peuvent pas être compensés par des économies sur les effectifs, les dirigeants doivent disposer d’un plan clair indiquant comment ces investissements généreront une valeur durable.

L’IA ne doit pas être la solution par défaut pour tous les objectifs d’efficacité ou de gestion des effectifs. Les dirigeants doivent comparer l’IA générative (GenAI) à l’automatisation traditionnelle et aux approches dirigées par l’humain afin de déterminer quelle option permet d’obtenir le résultat requis de la manière la plus rentable.

Les organisations doivent commencer par des cas d’utilisation ciblés, tester les performances dans des conditions d’exploitation réelles et ne se développer que lorsque les résultats sont fiables.

Q : Que doivent faire les responsables des services et de l’assistance avant de réduire leurs effectifs en raison de l’IA ?

Kathy : Les dirigeants doivent d’abord identifier l’objectif principal de leurs investissements dans l’IA. Une organisation axée sur la réduction des coûts doit prendre des décisions différentes en matière d’effectifs par rapport à une organisation visant à maintenir son chiffre d’affaires, à renforcer la fidélité ou à soutenir la croissance.

L’organisation des services et de l’assistance de demain sera axée sur le numérique, mais ne se limitera pas au numérique. Les responsables doivent déterminer le juste équilibre entre IA, automatisation et talents humains pour chaque type d’interaction.

L’objectif doit être de constituer une équipe capable d’atteindre les résultats commerciaux souhaités à mesure que l’IA transforme la manière dont le travail de service est effectué, et non de réduire les effectifs le plus rapidement possible.

Source : Gartner

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