Une nouvelle étude menée par l’Université de Stanford a révélé que l’utilisation de l’intelligence artificielle générative (AI) peut augmenter la productivité des travailleurs de 14 %. L’étude a examiné l’impact de divers outils basés sur l’AI, tels que ChatGPT, CodeGPT et WriteGPT, sur la performance des employés dans différents domaines.Les chercheurs ont constaté que ces outils peuvent aider les travailleurs à accomplir des tâches plus rapidement, à améliorer la qualité de leur travail et à stimuler leur créativité. L’étude a également identifié les défis et les risques liés à l’utilisation de l’AI générative, tels que les questions éthiques, juridiques et de sécurité. Les auteurs de l’étude recommandent aux entreprises d’adopter une approche prudente et responsable lors de l’intégration de ces outils dans leurs processus de travail.
L’étude a été menée par des chercheurs de Stanford et du MIT sur l’impact des outils d’intelligence artificielle générative sur la productivité des travailleurs dans une entreprise de logiciels. Il s’agit de la première étude du genre à mesurer l’effet de ces outils dans un contexte réel de travail.
L’intelligence artificielle générative désigne la capacité des machines à créer du contenu original à partir de données existantes, comme des textes, des images ou des sons. Par exemple, ChatGPT est un outil qui utilise un modèle de langage pour générer des réponses cohérentes et personnalisées à des questions ou des demandes.
Goldman Sachs a publié une étude selon laquelle l'IA, notamment les outils d'IA générative comme Bard et ChatGPT, pourrait automatiser 25 % de l'ensemble du marché du travail. Plus en détail, les économistes de la banque américaine d'investissement prévoient que l'IA devrait remplacer les humains dans 46 % des tâches administratives, 44 % des emplois juridiques et 37 % des professions de l'architecture et de l'ingénierie. Ainsi, environ 300 millions d'emplois pourraient être supprimés par l'IA dans les années à venir, ce qui, selon la banque, signifie que l'IA générative est en bonne voie pour bouleverser fondamentalement le travail tel que nous le connaissons.
L'IA a fait couler beaucoup d'encre au cours de ces deux dernières années, et plus encore depuis l'arrivée des chatbots d'IA tels que ChatGPT. Ils peuvent résumer des articles scientifiques pour vous, déboguer votre code défectueux et écrire des formules Microsoft Excel à votre demande. Et alors que ces nouveaux outils d'IA visent à faire partie de notre vie quotidienne et que nous en apprenons davantage sur leur puissance, il y a une chose qui préoccupe tout le monde : l'impact que l'IA pourrait avoir sur l'emploi.
Contrairement à ce que pensent les chercheurs de Stanfort, qui estiment que, l’IA générative est un outil puissant pour augmenter la productivité et le bien-être des travailleurs, le nouveau rapport de Goldman Sachs, révèle que jusqu'à 300 millions d'emplois dans le monde pourraient être touchés dans les années à venir.
L’étude a été menée par des chercheurs de Stanford et du MIT a porté sur plus de 5 000 agents de service à la clientèle, basés principalement aux Philippines, qui travaillent pour une entreprise spécialisée dans les logiciels pour les petites et moyennes entreprises américaines. Certains agents ont eu accès aux outils d’IA générative, qui leur fournissaient des scripts de conversation basés sur des exemples de dialogues réussis, tandis que d’autres n’en ont pas eu.
Les chercheurs ont suivi la performance des agents sur des indicateurs clés, comme le temps et le taux de résolution des problèmes des clients. Ils ont constaté que les agents qui utilisaient les outils d’IA générative étaient en moyenne 14 % plus productifs que ceux qui ne les utilisaient pas.
« Le fait que les gens l'utilisent pendant plus d'un an dans cette entreprise donne une bien meilleure idée de la façon dont cela se traduit en productivité dans le monde réel », a déclaré Brynjolfsson, l'un des coauteurs de l'étude, lors d'une interview. « Pour autant que je sache, c'est la première fois que cela a été fait dans un environnement réel. »
L’étude a également révélé que les travailleurs les moins qualifiés et les plus novices bénéficiaient le plus de la technologie, car elle leur permettait d’apprendre plus vite et de gagner en confiance. Les agents avec deux mois d’expérience qui utilisaient l’IA étaient aussi performants ou meilleurs que ceux avec plus de six mois d’expérience sans IA.
En revanche, l’impact des outils d’IA générative sur les travailleurs expérimentés ou très qualifiés était minime, voire négatif dans certains cas. Les chercheurs expliquent que ces travailleurs n’avaient pas besoin de l’aide de l’IA pour résoudre les problèmes complexes, et que celle-ci pouvait même les distraire ou les ralentir.
Les travailleurs les plus qualifiés n'ont vu que peu ou pas d'avantages à l'introduction de l'IA dans leur travail. Il est probable que ces travailleurs les plus performants donnaient déjà des réponses du même niveau que celles recommandées par l'IA, de sorte qu'il y avait moins de place pour l'amélioration - au contraire, les messages-guides ont pu constituer une distraction, selon les chercheurs.
Si l'IA finit par réduire l'écart entre les travailleurs peu et très qualifiés, les entreprises devront peut-être repenser fondamentalement la logique qui sous-tend les choix de rémunération.
Les meilleurs agents du service clientèle disposaient de feuilles de calcul Excel où ils rassemblaient les phrases qu'ils utilisaient souvent et qui fonctionnaient bien, a déclaré Raymond du MIT. Si l'outil d'IA prend effectivement ce savoir tacite et le distribue à d'autres, a-t-elle ajouté, « alors ces travailleurs hautement qualifiés rendent un service supplémentaire à l'entreprise en fournissant ces exemples à l'IA, mais ils ne sont pas rémunérés pour cela ».
En fait, leur situation est peut-être pire parce que leurs incitations étaient basées sur la performance par rapport à leurs pairs, ce qui soulève une série de questions politiques importantes sur la manière dont les travailleurs devraient être rémunérés pour la valeur de leurs données.
Les entreprises tournées vers l'avenir seraient bien avisées de reconnaître l'expertise de leurs employés vedettes, car leurs connaissances et compétences tacites formeront probablement la base des outils d'IA qui alimenteront le reste de l'organisation, a déclaré Brynjolfsson.
« Les entreprises qui réussissent auront des systèmes d'incitation et de récompense qui reconnaissent que ces employés les plus performants - que leur performance avec un client donné soit ou non manifestement meilleure que celle des travailleurs moins qualifiés - créent des connaissances dont l'ensemble de l'organisation dépend », a-t-il déclaré.
« Il ne serait pas exagéré qu'ils accordent encore plus d'importance à ces personnes, car ce type de compétences est désormais amplifié et multiplié dans l'ensemble de l'organisation. Dorénavant, ce travailleur de haut niveau peut changer l'ensemble de l'organisation ».
L’étude a aussi montré que l’utilisation de l’IA générative améliorait la satisfaction des clients, réduisait les demandes d’intervention managériale et augmentait la rétention des employés. Les chercheurs attribuent ces effets à la meilleure qualité et rapidité du service, ainsi qu’à la réduction du stress et de la charge mentale des agents.
Les chercheurs concluent que l’intelligence artificielle générative est un outil puissant pour augmenter la productivité et le bien-être des travailleurs, mais qu’il faut aussi tenir compte des différences individuelles et des besoins de formation. Ils soulignent également que ces outils ne visent pas à remplacer les travailleurs, mais à les assister et à les compléter.
Selon les chercheurs, l’IA générative ne vise pas à remplacer les travailleurs, mais à les assister et à les compléter, en leur permettant de se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée. Brynjolfsson souligne que l'étude de l'IA générative n'en est qu'à ses débuts et que cette recherche n'est pas le dernier mot - il reste encore beaucoup à apprendre.
Source : université de Stanford
Et vous ?
Les résultats de l'étude menée par les chercheurs de l'université sont-ils pertinents ? À votre avis, quelles sont les limites de l’étude ? Voyez-vous des implications éthiques ou sociales de l’utilisation de l’IA générative dans votre milieu professionnel ?Voir aussi :
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Envoyé par Nym4x
