Le Gartner Hype Cycle 2023 pour les technologies de revenus et de ventes montre que les nouveaux investissements technologiques remettent l'expérience client au centre du parcours d'achat. Selon Gartner, cinq technologies innovantes de gestion des revenus et des ventes améliorent l'expérience client (CX) grâce à des efforts coordonnés pour soutenir la vente numérique et physique.Le Gartner 2023 Hype Cycle for Revenue and Sales Technology identifie l'IA générative, le jumeau numérique du client (digital twin of a customer - DToC), l'exploration des processus, les applications auto-intégrées et la réalité augmentée (AR) et la réalité virtuelle (VR) pour les ventes comme des innovations transformationnelles.
Le Gartner Hype Cycle donne une vision de la manière dont une technologie ou une application évoluera au fil du temps, fournissant une source d'informations pour gérer son déploiement dans le contexte d'un objectif commercial spécifique. Le Gartner Hype Cycle permet aux clients de s'informer sur les promesses d'une technologie émergente dans le contexte de leur secteur d'activité et de leur goût du risque.
"Ces technologies éliminent les frictions dans les processus d'entreprise, stimulent la croissance et aident les dirigeants à atténuer les influences externes qui créent des incertitudes imprévues", a déclaré Melissa Hilbert, Senior Director Analyst in the Gartner Sales Practice. "Nous nous attendons à ce que chacune d'entre elles ait un impact élevé ou transformationnel au cours de la décennie."
L'IA générative pour la vente
L'IA générative, au sommet des attentes exagérées, a de profondes répercussions commerciales sur la découverte, la création, l'authenticité et la réglementation du contenu, ainsi que sur l'expérience des clients et des employés. Pour les ventes, elle peut produire du contenu sous forme d'e-mails, de contenu destiné aux clients, de résumés de réunions, de contenu de formation et de jeux de rôle.
En raison de ces cas d'utilisation, Gartner prévoit que les organisations de vente B2B qui utilisent des technologies de vente intégrées à l'IA générative réduiront de plus de 50 % le temps consacré à la prospection et à la préparation des réunions avec les clients d'ici à 2026.
DToC
Le DToC apparaît dans le Gartner Hype Cycle comme un déclencheur d'innovation, c'est-à-dire la phase où une percée, une démonstration publique, un lancement de produit ou un autre événement suscite un intérêt important de la part des médias et de l'industrie.
Le DToC est une représentation virtuelle dynamique d'un client qui peut être utilisée pour simuler, émuler et anticiper un comportement. Ils augmentent l'efficacité et fournissent un service personnalisé et empathique aux clients, dont les habitudes d'achat ont souvent changé pendant les périodes de perturbation et de changement.
Gartner prévoit que 20 % des organisations de vente B2B utiliseront des jumeaux numériques de clients pour améliorer les résultats en termes de revenus et d'expérience client d'ici 2027.
Exploration des processus
L'exploration des processus est plus avancée dans la phase de déclenchement de l'innovation. L'exploration de processus est conçue pour découvrir, surveiller et améliorer les processus réels (c'est-à-dire les processus non supposés) en extrayant des connaissances des journaux d'événements facilement disponibles dans les systèmes d'information d'aujourd'hui.
Il offre une visibilité, une analyse et une compréhension des opérations commerciales en fournissant à tous les utilisateurs finaux des informations en temps quasi réel sur leurs performances actuelles, sur la conformité de leurs processus et sur ce qui pourrait être amélioré.
"En montrant quelles améliorations de processus sont nécessaires pour satisfaire et dépasser les attentes des clients, l'exploration des processus aide les organisations à déterminer comment elles peuvent activement influencer le CX et la fidélisation des clients par des améliorations opérationnelles internes", a déclaré M. Hilbert.
Applications auto-intégrées
Les applications auto-intégratives utiliseront une combinaison de découverte automatisée de services, d'extraction et de mappage de métadonnées, de définition automatisée de processus et de mappage automatisé de dépendances pour permettre aux applications et aux services de s'intégrer dans un portefeuille d'applications existant avec un minimum d'interaction humaine.
N'exigeant qu'une intervention humaine minimale, les applications auto-intégratives éliminent la nécessité d'intégrer manuellement de nouvelles applications dans les piles technologiques de vente en permettant aux applications de s'intégrer d'elles-mêmes dans un portefeuille d'applications existant grâce à des outils tels que l'apprentissage automatique.
AR et VR pour la vente
La réalité augmentée ajoute de la valeur à l'environnement de vente en fournissant des informations en temps réel sous forme de texte, de graphiques, d'audio et d'autres améliorations virtuelles intégrées à des objets du monde réel. La RV fournit un environnement 3D généré par ordinateur qui entoure l'utilisateur et réagit aux actions de l'acheteur de manière naturelle. Ces deux techniques peuvent compenser et compléter la vente sur place et les démonstrations physiques de produits effectuées par les vendeurs.
"Les premiers utilisateurs de la réalité augmentée et de la réalité virtuelle complèteront les ventes sur place et les démonstrations physiques de produits actuellement effectuées", a déclaré M. Hilbert. "Prenons l'exemple des salles de vente numériques : D'ici 2025, Gartner prévoit que 50 % de toutes les mises en œuvre de technologies de vente B2B d'entreprise incluront des salles de vente numériques, il est donc impératif que les responsables des ventes se préparent dès maintenant."
Source : Gartner
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