La chaîne de restauration rapide Wendy's prévoit d'étendre l'utilisation de sa plateforme Wendy's Fresh AI, qui est actuellement active dans quatre restaurants drive-thrus de l'entreprise à Columbus, dans l'Ohio, a indiqué Matt Spessard, vice-président senior et directeur mondial de la technologie de Wendy's, dans un billet de blog. D'autres restaurants devraient également intégrer les chatbots d'IA au canal drive-thru, et Wendy's a déclaré qu'elle offrirait aux franchisés la possibilité de piloter la technologie dès 2024, suite à l'intérêt continu des opérateurs. L'entreprise a commencé à piloter ce programme - en partenariat avec Google Cloud - en mai dernier afin de fournir un outil capable de comprendre les personnalisations des clients et de répondre à leurs questions les plus courantes.
Un nombre croissant de restaurants à service rapide s'intéressent dorénavant à l'IA générative en tant que technologie permettant d'économiser de la main-d'œuvre et d'améliorer l'expérience des clients.
McDonald's a déclaré la semaine dernière qu'il s'était associé à Google Cloud pour développer l'IA et créer des analyses basées sur le cloud à travers des milliers de restaurants. McDonald's prévoit d'ajouter des serveurs périphériques gérés par Google Cloud sur site pour accélérer les analyses et améliorer les plateformes clients, telles que son application mobile et ses kiosques en libre-service. Les restaurants auront également accès aux analyses et à l'IA basées sur le cloud sur place.
Domino's s'est associé à Microsoft en début d'année pour utiliser l'IA générative afin d'améliorer l'expérience de commande et les opérations des restaurants, avec un projet pilote prévu dans les mois à venir.
Wendy's prévoit quant à elle d'étendre FreshAI à d'autres canaux afin d'améliorer l'expérience des employés et des clients.
"Cela pourrait inclure l'intégration de l'IA à l'application Wendy's, aux kiosques dans les restaurants, aux appareils mobiles, aux appareils domestiques intelligents et plus encore avec une approche multicanal pour offrir la meilleure expérience à nos fans - quelle que soit la façon dont ils choisissent de commander", a déclaré M. Spessard.
L'ajout de l'IA à ses canaux numériques pourrait aider Wendy's à développer cette partie de son activité, qui a représenté plus de 12 % des ventes au cours du troisième trimestre, a déclaré le PDG de Wendy's, Todd Pennegor, en novembre lors de la conférence téléphonique sur les résultats de l'entreprise. L'entreprise a également développé son programme de fidélisation, qui compte désormais 35 millions d'utilisateurs, et les utilisateurs actifs mensuels ont augmenté de 40 % pour atteindre 5 millions d'utilisateurs d'un trimestre à l'autre.
Wendy's FreshAI utilise l'IA générative pour générer des réponses et s'adapter en temps réel au lieu de suivre un ensemble spécifique de règles, a déclaré M. Spessard, ajoutant qu'avec "plus de 200 milliards de façons de commander Dave's Double, l'utilisation de l'IA générative est un élément crucial de l'innovation de l'expérience des clients du drive-in de Wendy's".
Jusqu'à présent, l'un des sites d'essai de la chaîne a enregistré des temps de service inférieurs de 22 secondes par rapport à la moyenne du marché de Columbus. La technologie a permis au personnel de se concentrer sur la préparation et l'exécution des commandes avec qualité et rapidité. En outre, la précision s'est également améliorée. Wendy's FreshAI a enregistré un taux de réussite de près de 99 %, définissant la précision comme une commande lancée par le chatbot et soumise au système de point de vente, même si un humain a dû se joindre à la conversation pour corriger une inexactitude.
"Notre précision au cours du projet pilote, mesurée comme le pourcentage de commandes traitées avec succès par Wendy's FreshAI sans l'intervention d'un membre de l'équipe du restaurant, était en moyenne de 86 % et nous nous attendons à ce que cette moyenne continue d'augmenter", a déclaré M. Spessard.
Cependant, la précision de l'IA pour le drive-in a été remise en question récemment, en particulier après que Presto Automation a déclaré dans un document déposé auprès de la SEC qu'environ 70 % de ses commandes nécessitaient une intervention humaine. Presto a conclu des partenariats avec Del Taco, CKE et Checkers & Rally's au cours des dernières années et à mesure que sa technologie s'améliore, Presto s'attend à ce que le nombre de commandes ne nécessitant pas d'intervention humaine atteigne 30 %, voire plus, et 70 % d'ici à la fin de 2024. L'entreprise a déclaré qu'elle prévoyait d'installer sa technologie dans 2 610 magasins d'ici 2025.
Source : Matt Spessard, vice-président senior et directeur mondial de la technologie de Wendy's
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