Les entreprises investissent des milliards dans l'intelligence artificielle, mais les retombées continuent de se faire attendre,

Dans un contexte de doutes sur la rentabilité de cette technologie

Une étude de Gartner parue au terme de l’année 2023 place l’intelligence artificielle générative au sommet des attentes exagérées en matière de technologies émergentes. Les faits récents sur le terrain le confirment quand on prend en compte que certaines entreprises s’appuient sur des humains en arrière-plan pour simuler l’intelligence artificielle. Les entreprises continuent néanmoins d’y investir des milliards même si les retombées continuent à se faire attendre. Ce n’est qu’une question de temps avant l’explosion de la bulle, d’après certains observateurs.

Selon une étude récente, près de huit entreprises sur dix ont déclaré utiliser l'intelligence artificielle générative, mais que cela ne s’accompagne « d’aucun impact significatif sur leurs résultats financiers. »
Selon des données d'IDC, les investissements des entreprises dans l'IA générative devraient augmenter de 94 % cette année pour atteindre 61,9 milliards de dollars.

Mais le pourcentage d'entreprises abandonnant la plupart de leurs projets pilotes d'IA a grimpé à 42 % à la fin de 2024, contre 17 % l'année précédente, selon une enquête menée auprès de plus de 1000 responsables technologiques et commerciaux par S&P Global, une société de données et d'analyse.

#GenAI #paradox: Companies invest billions in #AI with little payoff.#McKinsey & Company research shows nearly 80% of companies use #GenAI, but most report no significant bottom-line impact. pic.twitter.com/pRdngrmDXV

— Sachi (@sachi_gkp) August 15, 2025

Les projets à la sauce intelligence artificielle continuent de faire surface avec un dénominateur commun : les employés humains demeurent utiles pour apporter la touche magique.

Le rapport révèle que la frénésie des centres d'appel pour l'IA n'a pas duré longtemps. En dépit des milliards de dollars dépensés dans les systèmes d'IA générative, les projets mis en œuvre n'ont pas donné les résultats. Les coûts ont considérablement augmenté et les entreprises font en plus face à une forte résistance de la part des consommateurs.

Selon Gartner, presque toutes les personnes interrogées (95 %) déclarent aujourd'hui qu'elles prévoient de conserver les travailleurs humains tout en évaluant « stratégiquement » le rôle que les technologies de l'IA peuvent jouer de manière réaliste au sein de leur organisation.

Le rétropédalage de Klarna est un exemple en la matière. En février 2024, le PDG de la fintech suédoise Klarna a vanté haut et fort les capacités de son nouveau chatbot d'IA en affirmant qu'il gère l'équivalent de la charge de travail de 700 travailleurs. Le chatbot serait capable de gérer les communications avec les clients, rendre les acheteurs plus heureux et même générer de meilleurs résultats financiers. Lors de l'annonce, le chatbot prendrait déjà en charge environ 66 % de l'assistance à la clientèle.

Klarna affirme que ses assistants d'IA, disponibles sur 23 marchés, parlent 35 langues et ont amélioré la communication avec les communautés locales d'immigrés et d'expatriés sur l'ensemble de ses marchés. Selon Klarna, les robots sont non seulement équivalents aux agents humains en matière de satisfaction de la clientèle, mais sont également disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ce qui a poussé à la réduction massive du personnel.

Klarna de paiement direct a réduit ses effectifs de plus de 1 000 personnes en 2024, en partie à cause de l'utilisation accrue de l'IA. Il prévoyait de procéder à d'autres suppressions d'emplois, ce qui se traduirait par une réduction de près de 2000 postes. Par la suite, Klarna a réduit ses effectifs d'environ 5 000 à 3 800 par rapport à celui de l'année précédente. Ce plan audacieux visait à réduire les coûts et à optimiser l'efficacité grâce à l'IA.

Cependant, moins d'un an plus tard, Klarna opère un revirement notable en réembauchant des employés humains pour ses services clients. Ce retournement met en lumière les défis persistants liés à l'intégration de l'IA dans les opérations commerciales. Le PDG de Klarna Group Plc, Sebastian Siemiatkowski, a lui-même reconnu que sa politique de réduction des coûts, basés en partie sur les grandes promesses de l'IA, est allée beaucoup trop loin.

À cette fin, Sebastian Siemiatkowski prépare une rare campagne de recrutement afin que les clients de la société, spécialisée dans le « buy-now-pay-later », aient toujours la possibilité de parler à une personne réelle, signe que l'engagement de la fintech suédoise en faveur de l'IA a ses...