Les consommateurs souhaitent bénéficier d'une aide à l'achat grâce à l'IA, mais ne veulent pas que celle-ci prenne les décisions d'achat à leur place

Selon une enquête de Gartner

Les consommateurs souhaitent bénéficier d’une aide à l’achat grâce à l’IA, mais ne veulent pas que celle-ci prenne les décisions d’achat à leur place, selon une enquête de Gartner

Les consommateurs souhaitent bénéficier d’une aide à l’achat grâce à l’IA, mais ne veulent pas que celle-ci prenne les décisions d’achat à leur place, car ils sont plus réceptifs aux outils d’IA qui facilitent la découverte et la recherche qu’à ceux qui prennent des décisions d’achat à leur place. Selon une enquête de Gartner, seuls 11 % des consommateurs américains étant disposés à laisser l'IA prendre des décisions d'achat, les spécialistes du marketing devraient privilégier les outils d'aide à l'achat basés sur l'IA qui facilitent la recherche et la comparaison.

Alors que les marques se précipitent pour investir dans le commerce agentique, la disposition des consommateurs à laisser l'IA prendre des décisions d'achat plafonne à 11 % dans les catégories à faible enjeu, telles que les soins personnels et les produits ménagers, selon Gartner, une société spécialisée dans les analyses commerciales et technologiques. Ces résultats suggèrent que les consommateurs sont plus réceptifs aux outils d'achat basés sur l'IA qui facilitent la découverte et la recherche qu'à ceux qui prennent des décisions d'achat à leur place.

Une enquête menée par Gartner auprès de 322 consommateurs américains en janvier 2026 a révélé une plus grande ouverture d'esprit envers les outils d'IA qui aident à affiner les choix de produits : 31 % étaient prêts à laisser l'IA affiner leurs choix pour l'achat de produits d'entretien ménager, et 28 % étaient prêts à le faire pour l'achat d'appareils électroniques grand public. « Les consommateurs ne cherchent pas à déléguer leurs décisions d'achat à l'IA », a déclaré Kate Muhl, vice-présidente et analyste au sein du pôle Marketing de Gartner. « Ils veulent que l'IA les aide à trouver de meilleures informations, à comparer les prix, à repérer les bonnes affaires et à affiner leurs choix, tout en conservant le contrôle de la décision finale. »

Les spécialistes du marketing devraient concentrer leurs investissements en matière d'IA dans le domaine du shopping sur des outils qui aident les consommateurs à rechercher des produits, à comparer les prix, à repérer les bonnes affaires et à affiner leurs choix, plutôt que sur des agents d'achat entièrement autonomes. Mais la confiance et la précision restent des obstacles à une adoption plus large.

Une enquête Gartner menée auprès de 846 consommateurs américains entre novembre et décembre 2025 a révélé que les premiers utilisateurs rencontraient encore des difficultés lorsqu’ils utilisaient l’IA pour leurs achats. Parmi les consommateurs ayant utilisé l’IA lors d’un achat récent, 54 % ont déclaré avoir dû vérifier la précision de toutes les informations fournies par les outils GenAI, et 62 % ont déclaré que les informations provenant de ces outils s’étaient avérées être une perte de temps.

« La précision est désormais un enjeu pour les marques », a déclaré Muhl. « Si les consommateurs estiment que les outils d’achat basés sur l’IA leur créent plus de travail en les obligeant à vérifier chaque recommandation, ils ne considéreront pas ces outils comme pratiques ou utiles. Les spécialistes du marketing doivent donner la priorité à des informations transparentes et fiables, notamment en ce qui concerne le prix, l’adéquation du produit et les recommandations. »

L’exposition croissante des consommateurs à la GenAI ne se traduit pas nécessairement par une aisance face aux décisions d’achat guidées par l’IA. 72 % des consommateurs ont déclaré : « L’IA générative apparaît dans mon utilisation d’Internet et des applications, que je l’aie demandée ou non. » « Les consommateurs sont de plus en plus souvent confrontés à l’IA générative, mais il ne faut pas confondre exposition passive et adoption active », a déclaré Muhl. « Les marques qui gagneront la confiance des consommateurs seront celles qui utilisent l’IA pour renforcer le contrôle des consommateurs, et non pour le remplacer. »

Source : Gartner

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