Seuls 27 % des clients sont prêts à réutiliser un chatbot après une expérience négative

Selon une enquête de Gartner

Une enquête de Gartner révèle que seuls 27 % des clients seraient prêts à réutiliser un chatbot après une expérience négative. Alors que 49 % des clients ont déclaré qu'ils auraient été disposés à utiliser un chatbot, seuls 7 % en ont utilisé un lors de leur dernière interaction. Les clients sont environ trois fois plus susceptibles d'utiliser des outils GenAI tiers que les chatbots fournis par l'entreprise. Les responsables doivent privilégier la fiabilité plutôt que la portée et servir de passerelles transparentes vers l'assistance humaine.

Un chatbot (à l'origine « chatterbot ») est une application logicielle ou une interface web conçue pour dialoguer par écrit ou à l'oral, et qui fait office d'interlocuteur. Les chatbots existent depuis des décennies, mais ceux basés sur l'apprentissage profond ont gagné en popularité lors de l'essor de l'IA des années 2020, avec le lancement de chatbots utilisant l'IA générative (GenAI) tels que ChatGPT, Gemini, Claude et Grok. Ces chatbots utilisent généralement des modèles de langage à grande échelle (LLM) finement ajustés pour générer du texte. Le service client et l’assistance constituent un domaine majeur dans lequel les chatbots sont utilisés depuis longtemps, notamment sous la forme de divers types d’assistants virtuels.

Les clients se disent ouverts à l'utilisation des chatbots de service client, mais seuls 27 % d'entre eux se déclarent prêts à réessayer un chatbot après une expérience négative, selon une enquête de Gartner. Eric Keller, analyste principal au sein du pôle Service client et assistance de Gartner, a commenté les conclusions de l’enquête menée par Gartner auprès de 3 566 clients B2B et B2C en février et mars 2026. Il a expliqué pourquoi l’adoption des chatbots reste faible, comment les expériences négatives influencent la volonté future des clients d’utiliser ces outils, et comment les responsables du service client peuvent favoriser leur adoption sans compromettre la confiance des clients.

Q : Pourquoi l’adoption des chatbots reste-t-elle faible alors que près de la moitié des clients se disent prêts à en utiliser un ?

R : Alors que 49 % des clients ont déclaré qu’ils auraient été disposés à utiliser un chatbot si l’entreprise en avait proposé un, seuls 7 % ont utilisé un chatbot ou un assistant numérique lors de leur dernière interaction avec le service client.

Les clients peuvent se montrer intéressés par de nouveaux canaux de service en théorie, mais lorsqu’ils ont besoin d’aide, leur comportement est influencé par leurs expériences passées. Si des chatbots ont déjà mal compris leur problème, fourni des informations génériques ou rendu plus difficile le contact avec un interlocuteur humain, les clients sont plus enclins à choisir un autre canal.

En effet, Gartner a constaté que les clients étaient environ trois fois plus susceptibles d’utiliser des outils GenAI tiers que les chatbots fournis par l’entreprise lors de leur dernière interaction avec le service client. Les responsables du service client et de l’assistance doivent tenir compte de cet écart lorsqu’ils évaluent l’adoption des chatbots et leur retour sur investissement. La volonté exprimée indique une demande potentielle, mais l’adoption effective dépendra de la perception qu’ont les clients du chatbot : le considèrent-ils comme un moyen fiable et efficace de résoudre leur problème ?

Q : En quoi une expérience négative avec un chatbot affecte-t-elle son adoption future ?

R : Les clients ne font pas de cadeaux aux chatbots. Seuls 27 % ont déclaré qu’ils seraient prêts à réessayer un chatbot après une expérience négative. Cela crée un problème de « seau percé » : une seule interaction infructueuse peut décourager toute utilisation future, même si les capacités du chatbot s’améliorent.

Les responsables du service client doivent privilégier la fiabilité plutôt que la portée. Un chatbot qui résout systématiquement un ensemble ciblé de problèmes renforcera davantage la confiance des clients qu’un chatbot qui tente de traiter tous les problèmes mais échoue fréquemment.

Q : Comment les responsables des services peuvent-ils favoriser l’adoption des chatbots sans nuire à la confiance des clients ?

R : Les responsables doivent commencer par des déploiements ciblés et minutieusement testés. Ils doivent identifier les types de problèmes pour lesquels le taux de résolution est élevé et avéré, communiquer clairement sur les capacités du chatbot et n’élargir son champ d’application qu’une fois que ses performances sont fiables.

Les chatbots doivent servir de passerelles transparentes vers l’assistance humaine, et non de pièges qui retiennent les clients. Si le chatbot ne peut pas résoudre un problème avec un haut niveau de confiance, il doit proposer un chemin d’accès visible vers un agent humain et lui transmettre les informations et le contexte déjà recueillis. Gartner a constaté que 87 % des clients affirment que l’accès à un agent humain est essentiel lorsque les entreprises utilisent l’IA de nouvelle génération (GenAI) dans le service client.

L’objectif ne doit pas être de confiner chaque interaction au sein du chatbot. Il doit consister à guider chaque client vers la voie la plus rapide et la plus efficace pour résoudre son problème, que cette voie soit guidée par l’IA, par un humain ou par une combinaison des deux.

Source : Gartner

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