Les agents commerciaux IA surpassent leurs homologues humains, d'après une entreprise chinoise

En contradiction avec des études selon lesquelles le centre d'appels sans humains n'est pas réalisable

Les agents commerciaux IA surpassent leurs homologues humains, d’après une entreprise chinoise
En contradiction avec des études selon lesquelles le centre d’appels sans humains n’est pas réalisable

L’entreprise chinoise en question est PLTFRM qui rapporte que Brother la célèbre marque mondiale d'imprimantes, a récemment enregistré une augmentation remarquable de 30 % de ses ventes en ligne, grâce à l'adoption de sa technologie de gestion de marque en ligne basée sur un agent commercial IA. PLTFRM ajoute d’ailleurs à propos de ce dernier qu’il surpasse les humains dans divers projets de gestion de marque. Cette sortie fait néanmoins suite à des études selon lesquelles bon nombre d’entreprises qui se lancent dans la gestion de marque sans humains finissent par faire marche arrière.

Alexandre Ouairy, cofondateur de PLTFRM, affirme que les robots de vente virtuels de son entreprise génèrent plus de ventes que les commerciaux humains pour les entreprises qui les utilisent. Brother déclare dans un communiqué de presse que son avatar IA a vendu pour 2 500 dollars d'imprimantes au cours de ses deux premières heures en ligne et que ses ventes en direct ont augmenté de 30 % depuis le passage aux avatars IA.

« Chaque matin, nous vérifions les données pour voir combien notre commercial IA a vendu pendant que nous dormions », déclare Brother dans le communiqué. « Cela fait désormais partie de notre routine quotidienne », ajoute le constructeur d’imprimantes.

Un avantage évident de l'intelligence artificielle par rapport aux humains est qu'elle n'a pas besoin de repos. Les vendeurs virtuels peuvent travailler 24 heures sur 24 sans avoir besoin de faire une pause pour réfléchir, dormir ou manger.



Les retours de PLTFRM sont à prendre avec des pincettes quand on prend en compte que le contexte actuel est fait de surestimation des capacités de l’intelligence artificielle

Une étude de Gartner parue au terme de l’année 2023 place l’intelligence artificielle générative au sommet des attentes exagérées en matière de technologies émergentes. Les faits récents sur le terrain le confirment quand on prend en compte que certaines entreprises s’appuient sur des humains en arrière-plan pour simuler l’intelligence artificielle. Grosso modo, les capacités de l’intelligence artificielle sont surestimées comme le mettent en avant des publications selon lesquelles les entreprises qui se lancent dans la gestion de marques sans humains finissent par faire marche-arrière.



Le centre d'appels sans humain n'est pas encore techniquement réalisable, d’après une étude

L'enquête a été menée auprès de 163 dirigeants du secteur du service et de l'assistance à la clientèle. Le rapport révèle que la frénésie des centres d'appel pour l'IA n'a pas duré longtemps. En dépit des milliards de dollars dépensés dans les systèmes d'IA générative, les projets mis en œuvre n'ont pas donné les résultats. Les coûts ont considérablement augmenté et les entreprises font en plus face à une forte résistance de la part des consommateurs.

Selon Gartner, presque toutes les personnes interrogées (95 %) déclarent aujourd'hui qu'elles prévoient de conserver les travailleurs humains tout en évaluant « stratégiquement » le rôle que les technologies de l'IA peuvent jouer de manière réaliste au sein de leur organisation.

Le rétropédalage de Klarna est un exemple en la matière. En février 2024, le PDG de la fintech suédoise Klarna a vanté haut et fort les capacités de son nouveau chatbot d'IA en affirmant qu'il gère l'équivalent de la charge de travail de 700 travailleurs. Le chatbot serait capable de gérer les communications avec les clients, rendre les acheteurs plus heureux et même générer de meilleurs résultats financiers. Lors de l'annonce, le chatbot prendrait déjà en charge environ 66 % de l'assistance à la clientèle.

Klarna affirme que ses assistants d'IA, disponibles sur 23 marchés, parlent 35 langues et ont amélioré la communication avec les communautés locales d'immigrés et d'expatriés sur l'ensemble de ses marchés. Selon Klarna, les robots sont non seulement équivalents aux agents humains en matière de satisfaction de la clientèle, mais sont également disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ce qui a poussé à la réduction massive du personnel.

Klarna de paiement direct a réduit ses effectifs de plus de 1 000 personnes en 2024, en partie à cause de l'utilisation accrue de l'IA. Il prévoyait de procéder à d'autres suppressions d'emplois, ce qui se traduirait par une réduction de près de 2 000 postes. Par la suite, Klarna a réduit ses effectifs d'environ 5 000 à 3 800 par rapport à celui de l'année précédente. Ce plan audacieux visait à réduire les coûts et à optimiser l'efficacité grâce à l'IA.

Cependant, moins d'un an plus tard, Klarna opère un revirement notable en réembauchant des employés humains pour ses services clients. Ce retournement met en lumière les défis persistants liés à l'intégration de l'IA dans les opérations commerciales. Le PDG de Klarna Group Plc, Sebastian Siemiatkowski, a lui-même reconnu que sa politique de réduction des coûts, basés en partie sur les grandes promesses de l'IA, est allée beaucoup trop loin.

À cette fin, Sebastian Siemiatkowski prépare une rare campagne de recrutement afin que les clients de la société, spécialisée dans le « buy-now-pay-later », aient toujours la possibilité de parler à une personne réelle, signe que l'engagement de la fintech suédoise en faveur de l'IA a ses limites.

C’est la raison de certains appels à la prudence face à cette technologie. Linus Torvalds déclare sans détour : « Je ne veux pas participer au battage médiatique. Attendons 10 ans et voyons ce qu’il en est avant de faire toutes ces déclarations à propos de l’intelligence artificielle. » Linus Torvalds tient à se désolidariser de ce qu’il considère comme du battage médiatique autour de l’intelligence artificielle. Il la considère comme un outil au stade actuel de son évolution.

Sources : PLTFRM, Site web

Et vous ?

Partagez-vous l’avis selon lequel les intelligences artificielles bénéficient de plus d’exposition médiatique qu’elles n’ont de substance technologique ?
Voyez-vous les intelligences artificielles passer le statut d’outils et surpasser les humains comme prédit par des intervenants de la filière qui entrevoient des scénarios du type Terminator ?
Quelles évolutions du métier de développeur entrevoyez-vous au vu de l'adoption de l'intelligence artificielle dans la filière ?

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