Les capacités de l'IA sont surestimées, les assistants IA des centres d'appels créent plus de problèmes qu'ils n'en résolvent,

D'après une étude selon laquelle ces assistants ne sont pas si intelligents

Les capacités de l'IA sont surestimées, les assistants IA des centres d'appels créent plus de problèmes qu'ils n'en résolvent
D’après une étude selon laquelle ces assistants ne sont pas si intelligents

Une étude de Gartner parue au terme de l’année 2023 place l’intelligence artificielle générative au sommet des attentes exagérées en matière de technologies émergentes. Les faits récents sur le terrain le confirment quand on prend en compte que certaines entreprises s’appuient sur des humains en arrière-plan pour simuler l’intelligence artificielle. Grosso modo, les capacités de l’intelligence artificielle sont surestimées comme le met encore en avant une autre publication selon laquelle les assistants d’IA des centres d’appels créent plus de problèmes qu’ils n’en résolvent. C’est la raison des appels de certains observateurs à plus de prudence face à cette technologie.

Un centre d'appels est une structure centralisée ou décentralisée qui sert à recevoir ou à transmettre un grand nombre de demandes par téléphone.


Des chercheurs de plusieurs universités chinoises ont dressé un rapport de la perception que les représentants du service clientèle ont des assistants IA mis à leur disposition dans ces centres d’appels. Les résultats ne présentent pas l'IA comme la technologie d'assistance miracle souvent décrite par ses créateurs.

L'une des principales critiques concernait la transcription des appels audio des clients en texte. L'IA commettait de nombreuses erreurs en raison de l'accent, de la prononciation et de la vitesse d'élocution des appelants. L'IA avait en sus des difficultés à convertir en texte des séquences de chiffres, se trompant souvent dans les numéros de téléphone.

Un représentant de service clientèle ayant participé à l'étude déclare : « L'assistant IA n'est pas si intelligent en réalité. Il donne les numéros de téléphone par morceaux, je dois donc les saisir manuellement. »

« Nos résultats révèlent qu'un assistant IA peut alléger certaines tâches traditionnelles fastidieuses et chronophages, démontrant ainsi son potentiel pour améliorer l'efficacité fondamentale, ce qui correspond aux recherches précédentes dans des domaines tels que le divertissement, le travail, l'éducation et les soins de santé. Cependant, il introduit en sus de nouvelles exigences en matière d'apprentissage, des défis en matière de conformité et des charges psychologiques », indiquent les chercheurs.


Le centre d'appel sans humain n'est pas encore techniquement réalisable, d’après une étude

L'enquête a été menée auprès de 163 dirigeants du secteur du service et de l'assistance à la clientèle. Le rapport révèle que la frénésie des centres d'appel pour l'IA n'a pas duré longtemps. En dépit des milliards de dollars dépensés dans les systèmes d'IA générative, les projets mis en œuvre n'ont pas donné les résultats. Les coûts ont considérablement augmenté et les entreprises font en plus face à une forte résistance de la part des consommateurs.

Selon Gartner, presque toutes les personnes interrogées (95 %) déclarent aujourd'hui qu'elles prévoient de conserver les travailleurs humains tout en évaluant « stratégiquement » le rôle que les technologies de l'IA peuvent jouer de manière réaliste au sein de leur organisation.

Le rétropédalage de Klarna est un exemple en la matière. En février 2024, le PDG de la fintech suédoise Klarna a vanté haut et fort les capacités de son nouveau chatbot d'IA en affirmant qu'il gère l'équivalent de la charge de travail de 700 travailleurs. Le chatbot serait capable de gérer les communications avec les clients, rendre les acheteurs plus heureux et même générer de meilleurs résultats financiers. Lors de l'annonce, le chatbot prendrait déjà en charge environ 66 % de l'assistance à la clientèle.

Klarna affirme que ses assistants d'IA, disponibles sur 23 marchés, parlent 35 langues et ont amélioré la communication avec les communautés locales d'immigrés et d'expatriés sur l'ensemble de ses marchés. Selon Klarna, les robots sont non seulement équivalents aux agents humains en matière de satisfaction de la clientèle, mais sont également disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ce qui a poussé à la réduction massive du personnel.

Klarna de paiement direct a réduit ses effectifs de plus de 1 000 personnes en 2024, en partie à cause de l'utilisation accrue de l'IA. Il prévoyait de procéder à d'autres suppressions d'emplois, ce qui se traduirait par une réduction de près de 2 000 postes. Par la suite, Klarna a réduit ses effectifs d'environ 5 000 à 3 800 par rapport à celui de l'année précédente. Ce plan audacieux visait à réduire les coûts et à optimiser l'efficacité grâce à l'IA.

Cependant, moins d'un an plus tard, Klarna opère un revirement notable en réembauchant des employés humains pour ses services clients. Ce retournement met en lumière les défis persistants liés à l'intégration de l'IA dans les opérations commerciales. Le PDG de Klarna Group Plc, Sebastian Siemiatkowski, a lui-même reconnu que sa politique de réduction des coûts, basés en partie sur les grandes promesses de l'IA, est allée beaucoup trop loin.

À cette fin, Sebastian Siemiatkowski prépare une rare campagne de recrutement afin que les clients de la société, spécialisée dans le « buy-now-pay-later », aient toujours la possibilité de parler à une personne réelle, signe que l'engagement de la fintech suédoise en faveur de l'IA a ses limites.


C’est la raison de certains appels à la prudence face à cette technologie

Linus Torvalds déclare sans détour : « Je ne veux pas participer au battage médiatique. Attendons 10 ans et voyons ce qu’il en est avant de faire toutes ces déclarations à propos de l’intelligence artificielle. » Linus Torvalds tient à se désolidariser de ce qu’il considère comme du battage médiatique autour de l’intelligence artificielle. Il la considère comme un outil au stade actuel de son évolution.

L’avis de Linus Torvalds cadre avec celui de certains observateurs selon lesquels les intelligences artificielles ne sont que des manipulatrices de symboles sans conscience. C’est un positionnement de David Hsing, ingénieur concepteur, qui travaille dans l'industrie de la fabrication de semi-conducteurs. Ce dernier défend l’idée que l’esprit humain possède deux caractéristiques essentielles qui le distinguent des machines : l’intentionnalité et les qualia. L’intentionnalité est la capacité de se référer à des objets, des propriétés et des états de choses qui existent dans le monde ou dans l’imagination. Les qualia sont les aspects subjectifs de l’expérience, comme les couleurs, les sons et les émotions.

L’ingénieur, concepteur de masques d'implantation de circuits de microprocesseurs, montre dans un billet de blog que sans intentionnalité, le langage n’aurait pas de sens, car les mots ne renverraient à rien. Sans qualia, il n’y aurait pas de sensation, car rien ne serait ressenti. Il définit le sens comme une connexion mentale avec une expérience consciente, et soutient que les machines ne peuvent pas avoir de sens, parce qu'elles ne font que manipuler des symboles sans les comprendre.

Source : Etude

Et vous ?

Partagez-vous l’avis selon lequel les intelligences artificielles bénéficient de plus d’exposition médiatique qu’elles n’ont de substance technologique ?
Voyez-vous les intelligences artificielles passer le statut d’outils et surpasser les humains comme prédit par des intervenants de la filière qui entrevoient des scénarios du type Terminator ?
Quelles évolutions du métier de développeur entrevoyez-vous dès 2024 au vu de l'adoption de l'intelligence artificielle dans la filière ?

Voir aussi :

« ChatGPT est appelé à changer l'éducation telle que nous la connaissons, pas la détruire comme certains le pensent », affirme Douglas Heaven du MIT Technology Review

ChatGPT rédige désormais les dissertations des étudiants et l'enseignement supérieur est confronté à un grave problème, la détection des contenus générés par l'IA semble de plus en plus difficile

51 % des enseignants déclarent utiliser ChatGPT dans le cadre de leur travail, de même que 33 % des élèves, et affirment que l'outil a eu un impact positif sur leur enseignement et leur apprentissage

Un professeur surprend un étudiant en train de tricher avec le chatbot d'IA ChatGPT : « je suis terrorisé », il estime que ces outils pourraient aggraver la tricherie dans l'enseignement supérieur