Une entreprise anonyme a adopté une version de ChatGPT, un système d’intelligence artificielle (IA) capable de dialoguer avec les clients. Des économistes ont étudié les effets de cette adoption sur les travailleurs et l’entreprise. Ils ont trouvé que l’IA a permis aux travailleurs d’être plus productifs, de résoudre plus de problèmes en moins de temps et d’augmenter la satisfaction des clients. Cependant, l’IA a aussi créé des défis et des risques, comme la répartition inégale des gains de productivité, la dépendance à l’IA et la vulnérabilité aux erreurs ou aux biais de l’IA. Les économistes concluent que l’IA peut être bénéfique pour l’économie, mais qu’il faut aussi être prudent et attentif aux conséquences potentiellement négatives.Ces derniers temps, on a l'impression que l'évolution technologique s'est accélérée. Des entreprises comme OpenAI et Google ont dévoilé de nouveaux systèmes d'intelligence artificielle dotés de capacités incroyables, faisant de ce qui relevait autrefois de la science-fiction une réalité quotidienne. Cette ère pose à chacun d'entre nous de grandes questions existentielles, qui vont de l'avenir de l'existence humaine à l'avenir du travail humain, plus particulièrement dans le cadre de Planet Money. « Les choses changent tellement vite », déclare Erik Brynjolfsson, économiste de premier plan spécialisé dans les technologies et basé à l'université de Stanford.
En 2017, Brynjolfsson a publié un article dans l'une des meilleures revues universitaires, Science, qui décrivait le type de travail que l'IA était, selon lui, capable d'accomplir. L'article s'intitulait "What Can Machine Learning Do ? Workforce Implications". Aujourd'hui, Brynjolfsson déclare : « Je dois mettre à jour cet article de façon radicale compte tenu de ce qui s'est passé au cours des deux dernières années ».
Certes, le rythme actuel du changement peut donner le vertige et faire peur. Mais Brynjolfsson ne fait pas de catastrophisme. En fait, c'est tout le contraire. Il a acquis une réputation de « techno-optimiste ». Et, depuis peu du moins, il a de vraies raisons d'être optimiste quant à l'impact que l'IA pourrait avoir sur l'économie.
La semaine dernière, Brynjolfsson et les économistes du MIT Danielle Li et Lindsey R. Raymond ont publié ce qui serait, la première étude empirique des effets économiques réels des nouveaux systèmes d'IA. Ils ont examiné ce qui est arrivé à une entreprise et à ses employés après qu'elle a intégré une version de ChatGPT, un chatbot interactif d'IA très populaire, dans ses flux de travail.
Ce que les économistes ont découvert est potentiellement une bonne nouvelle pour l'économie, au moins dans une dimension cruciale pour l'amélioration de nos niveaux de vie : l'IA a permis à un groupe de travailleurs de devenir beaucoup plus productif. Grâce à l'IA, ces travailleurs ont pu accomplir beaucoup plus en moins de temps, avec en prime une plus grande satisfaction des clients. Dans le même temps, l'étude met en lumière la puissance de l'IA et son potentiel de perturbation, et suggère que cette nouvelle technologie étonnante pourrait avoir des effets économiques qui modifieraient la forme de l'inégalité des revenus à l'avenir.
Les chercheurs auteurs utilisent des données de 5 179 agents de support et constatent que l’accès à l’outil accroît la productivité des agents de 14 % en moyenne, avec un effet plus important pour les agents débutants et moins qualifiés que pour les agents chevronnés et très qualifiés. Ils interprètent ce résultat comme une preuve que le modèle d’IA générative transfère les connaissances tacites des travailleurs plus compétents aux travailleurs moins compétents, en diminuant le coût d’apprentissage et en améliorant la qualité du service.
Les chercheurs constatent également que l’accès à l’outil renforce le sentiment des clients, réduis les demandes d’intervention managériale et renforce la rétention des employés. Ils situent leur étude dans le contexte de la littérature existante sur l’IA générative, le service à la clientèle, la diffusion des connaissances et les effets de réseau. Ils expliquent par ailleurs que leur méthode pour estimer l’effet causal de l’accès à l’outil sur la productivité des agents, en exploitant la variation temporelle et spatiale de l’introduction de l’outil au sein des équipes de service à la clientèle.
« Ce système a permis à des personnes ayant à peine deux mois d'expérience d'atteindre le niveau de performance de personnes ayant six mois d'expérience », explique Brynjolfsson. « Il leur a donc permis d'apprendre beaucoup plus rapidement, ce qui a eu des retombées très positives pour l'entreprise. » Selon Brynjolfsson, ces améliorations sont tout à fait logiques si l'on considère le fonctionnement du système d'intelligence artificielle. Le système a analysé les dossiers de l'entreprise et s'est inspiré des conversations les plus appréciées entre les agents et les clients.
En fait, le chatbot d'IA imite les agents les plus performants de l'entreprise, qui ont de l'expérience dans leur travail. Et il pousse les débutants et les moins performants à se comporter davantage comme eux. La machine a essentiellement trouvé la recette de la sauce magique qui permet aux employés les plus performants d'être si bons dans leur travail, et elle propose cette recette aux travailleurs qui sont moins bons dans leur travail.
C'est une excellente nouvelle pour l'entreprise et ses clients, ainsi que pour les travailleurs les moins performants de l'entreprise, qui sont désormais plus performants dans leur travail. Mais, selon Brynjolfsson, cela soulève également la question suivante : les travailleurs les plus performants de l'entreprise devraient-ils être encore mieux payés ?
Après tout, ils ne se contentent pas d'aider les clients avec lesquels ils interagissent directement. Ils aident aussi, indirectement, tous les clients de l'entreprise, en modélisant les bonnes interactions et en fournissant une ressource essentielle à l'IA.
L'IA semble donc réellement contribuer à améliorer le travail des employés de l'entreprise. Mais ce qui est encore plus intéressant, c'est que tous les employés n'ont pas bénéficié de la même manière de l'utilisation de l'IA. Il s'avère que les agents d'assistance à la clientèle les plus expérimentés et les plus qualifiés de l'entreprise n'ont pas ou peu profité de l'utilisation de l'IA. Ce sont surtout les agents du service clientèle les moins expérimentés et les moins qualifiés qui ont vu leurs performances professionnelles s'améliorer considérablement.
Source : National Bureau of Economic Research
Et vous ?
Les conclusions de ses travaux sont-elles pertinentes ? Quelle est selon vous, la pertinence sociale de cette étude ? Quels sont les effets de l’assistance par l’IA sur le bien-être des agents et des clients, sur les inégalités entre les travailleurs et sur le marché du travail ?Voir aussi :
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